Зачем нужен отдел контроля качества

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

На решение о покупке влияет всё: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие вопросы задаёт. Даже такие мелочи как бодрость в голосе или приветствие имеют значение. Например, клиент активно задаёт вопросы, а менеджер отвечает сквозь зубы. Клиенту становится некомфортно, и он заканчивает разговор вместо того, чтобы купить.

Задача специалистов по контролю качества — найти ошибки в разговорах каждого менеджера. В этом помогает таблица оценки: это список критериев, которые влияют на решение о покупке. Например, работа с возражениями, презентация продукта, управление диалогом, простая вежливость или грамотность речи. Специалист слушает разговор и отмечает, где у менеджера всё в порядке, а где — проблемы.

В результате получается полная картина того, что происходит в отделе продаж. Мы знаем, какие ошибки менеджеры допускают чаще всего и почему у одних получается продавать больше, а у других меньше.

Помочь менеджерам исправить ошибки

Я сталкивалась с отделами контроля качества, чья единственная задача — указывать менеджерам на их ошибки. Если менеджеры не исправляются, их могут оштрафовать или даже уволить.

По-моему, штрафы только демотивируют. Менеджеры привыкают и относятся к ним как к неизбежному злу. А ошибки никуда не уходят, потому что большинство менеджеров не знает, как их самостоятельно исправить.

Увольнение тоже не гарантирует успеха. Скорее всего, на место уволенного менеджера придёт неопытный новичок. Компания потратит на его обучение деньги и силы, но не факт, что он будет работать лучше предыдущего сотрудника.

Я считаю, что отдел контроля качества должен помогать менеджерам работать над ошибками. Например, на клиентских проектах мы обучаем менеджеров с помощью кейсов, обсуждаем звонки в группах и индивидуально, рекомендуем книги и корректируем скрипты. Со временем они учатся правильно общаться с клиентами и, как следствие, больше продавать.

Проконтролировать, что менеджеры начали лучше работать

Невозможно научить менеджеров всему сразу: и правильно презентовать продукт, и отвечать на возражения, и закрывать сделку. Часть информации обязательно забудется, а значит ошибки никуда не денутся.

Мы предпочитаем работать с отделами продаж регулярно: оценка → обучение → оценка → обучение → оценка. Сначала мы ищем ошибки, потом проводим обучение, а затем оцениваем, как менеджеры усвоили материал. Если усвоили, начинаем работать над следующей ошибкой. Если нет — повторяем обучение или меняем его формат.

Все изменения в работе менеджеров мы фиксируем в еженедельном отчёте. Он позволяет оценить прогресс за прошедшую неделю и решить, над чем работать на следующей.

Улучшить работу компании в целом

Специалисты по контролю качества косвенно исследуют целевую аудиторию компании: они слышат жалобы, возражения и пожелания клиентов. Они не предполагают, что могут думать клиенты, а знают это наверняка. Эта информация помогает улучшить:

• Рекламу, сайт или скрипты продаж. Отдел контроля качества слышит, кто на самом деле интересуется продуктом и что этим людям важно.Например, университет запустил рекламу, нацеленную на привлечение специалистов, которые хотят получить дополнительное образование. В отделе контроля качества заметили, что звонят не специалисты, а мамы в декрете. Получается, что университет крутит неэффективную рекламу. Это повод перенастроить рекламу, чтобы привлекать тех, кому интересно обучение — мам в декрете.
• Бизнес-процессы в компании. Отдел контроля качества в курсе всех жалоб и пожеланий клиентов.Например, клиентам нужно приехать в офис, чтобы заключить сделку. Специалисты по контролю качества слышат, что из-за работы клиенты не успевают подъехать до закрытия офиса. В этой ситуации специалисты порекомендуют продлить время работы офиса.
• Систему мотивации менеджеров по продажам. Это помогает, когда менеджеры «сливают» сложных клиентов.Например, менеджеры знают, что с рекламы в социальных сетях приходят «холодные» клиенты, а с контекстной — «горячие». Так как менеджеры получают бонус за каждую закрытую сделку, они стараются побыстрее заканчивать разговор с «холодными» клиентами и принимать больше звонков от «горячих». В этом случае специалист из отдела контроля качества предлагает увеличить бонусную часть зарплаты за продажи «холодным» клиентам, чтобы менеджеры не скидывали их со счетов.
• Отношение менеджеров к работе.Когда менеджеры знают, что их контролируют, в их действиях появляется осмысленность. Они начинают думать, что, как и зачем говорить. Это важно, потому что некоторые менеджеры расслабляются, если знают, что никто не услышит их разговоры. Они пассивно отвечают на вопросы клиентов, но не ведут диалог и не продают.

Всё это — не главные задачи отдела по контролю качества. Но они также помогают компании подстроиться под реальные нужды клиентов и, как следствие, больше продавать.

Результат: менеджеры закрывают больше сделок

Благодаря отделу контроля качества, менеджеры постоянно развиваются. Они становятся крепкими специалистами, которые досконально знают продукт и не теряются в разговоре. Чем сильнее менеджер, тем больше сделок он закрывает.

Что важно: результаты работы отдела контроля качества можно увидеть в регулярных отчётах. Они наглядно демонстрируют, работают ли рекомендации и обучение или нет.