По нашему опыту бизнес может терять до 70% клиентов потому, что менеджеры в отделе продаж боятся возражений. Особенно сложно новичкам: они теряются, начинают защищаться или сразу завершают разговор.
В теории менеджеры должны бы справляться с возражениями с помощью скриптов. На практике скрипты не могут предусмотреть всего. Чтобы не теряться в нестандартной ситуации, менеджеры должны научиться самостоятельно выявлять настоящую боль, которая стоит за возражением потенциального клиента. Тогда они смогут снять это возражение.
В этой статье разберём, как работать с возражениями клиентов, какие бывают типы возражений и какие алгоритмы помогают их отрабатывать.
Наталия Молина
экс-ведущий специалист по работе с отделами продаж
Алгоритм работы с возражениями клиентов
Чтобы не теряться в разговоре, менеджеру важно понимать последовательность работы с возражениями. В продажах обычно используют простой алгоритм:
- Выслушать клиента. Не перебивать и дать клиенту полностью сформулировать возражение.
- Уточнить причину. Задать вопросы, чтобы понять, что стоит за словами клиента.
- Присоединиться. Показать, что вы понимаете клиента и его ситуацию.
- Аргументировать. Предложить решение или объяснить ценность продукта.
- Проверить реакцию. Уточнить, снято ли возражение и готов ли клиент двигаться дальше.
Этот алгоритм помогает системно работать с возражениями и не теряться в разговоре.
Основные виды возражений клиентов
В продажах чаще всего встречаются несколько типов возражений клиентов:
- ценовые («дорого»);
- временные («долго»);
- возражения доверия («сомневаюсь»);
- конкурентные («работаем с другой компанией»);
- отложенные («мне нужно подумать»).
Далее разберём каждый тип и варианты ответов.
«Слишком дорого»
Когда клиент говорит, что продукт слишком дорогой, зачастую речь идёт не о цене. Возможно, покупка не вписывается в его бюджет или у конкурентов такой же продукт дешевле. Чтобы выяснить, что не так, менеджеру стоит спросить клиента:
- Какой у вас бюджет?
- У кого из конкурентов дешевле?
- А что входит в этот продукт?
- Почему вам кажется, что это дорого?
- На какую сумму вы рассчитывали?
Как только менеджер выяснит, в чём на самом деле проблема, он сможет найти выход:
Предложить более дешёвую альтернативу
Если клиенту дорого, менеджер может предложить варианты: из другого материала, с меньшим количеством функций, без расширенной гарантии.
Рассказать о преимуществах вашего продукта по сравнению с конкурентами
Многие клиенты исследуют рынок перед покупкой, чтобы найти более выгодный вариант. Менеджер должен хорошо знать, чем предложения конкурентов лучше или хуже.
Показать, что в долгосрочной перспективе продукт недорогой
Предположим, клиент выбирает систему для очистки воды в загородный дом. Система компании «Фильтр» стоит более 100 000 рублей, а служит 15 лет. Клиенту жалко платить столько денег сразу. Пусть менеджер разложит сумму на платежи, как если бы клиент платил за систему ежемесячно в течение срока её службы: вроде и не так много получается.
Предложить рассрочку
Если клиент не может заплатить крупную сумму сразу: пусть менеджер предложит ему рассрочку и для наглядности сразу рассчитает ежемесячные выплаты. Возможно, клиенту будет удобнее выплачивать по чуть-чуть ежемесячно, а не всю сумму сразу.
«Это слишком долго»
Скорость доставки — понятие субъективное. Менеджеру нужно узнать, почему клиент хочет получить товар быстрее:
- К какому числу нужен заказ? Для какого события?
- На какой срок вы рассчитывали?
В зависимости от ответов клиента менеджер решит, как действовать:
Сгладить негатив
Если компания и правда везёт заказ неделю, а не 2–3 дня, как ожидает клиент, менеджеру нужно узнать, почему клиент спешит получить заказ. Иногда клиент не против подождать, он спрашивает о сроках из интереса.
Рассказать о процессе работы
Если компания производит изделия на заказ и физически не может сделать их за 3 дня, пусть менеджер расскажет об этом клиенту.
«Сомневаюсь в вашей надёжности»
Сомнения могут остаться, даже когда менеджер рассказал о продукте всё, что мог. Причины бывают разные: страх вкладывать деньги, плохие отзывы в интернете или не внушающий доверия сайт. Менеджеру нужно узнать, что за сомнения клиента и откуда они возникли:
- Почему вы так думаете?
- В чём именно сомневаетесь?
Когда причина сомнений ясна, с ней можно работать:
Предложить расширенную гарантию или пробный период
Если клиент сомневается в качестве товара, расскажите о безопасном варианте с гарантией.
Рассказать об официальных источниках, где вас можно найти
Это особенно важно для банковских и страховых организаций. Помогите клиенту найти вас в рейтингах, на сайтах Центробанка или других официальных источниках. Зачастую это снимает подобные сомнения.
«Мы работаем с другой компанией»
Если клиент уже работает с кем-то, это не значит, что о сотрудничестве можно забыть навсегда. Менеджеру стоит уточнить у клиента:
- Почему вы выбрали эту компанию?
- Что нравится в работе с подрядчиком? А что нет?
Дальше менеджер сможет правильно отреагировать:
Сфокусироваться на преимуществах
Компания может решить какие-то проблемы, которые не может решить текущий подрядчик. Предложите встречу, бесплатный аудит или пробный период.
Предложить свои услуги как бэк-ап опцию
Услугами могут воспользоваться в горячий сезон или если что-то сломалось у основного подрядчика.
«Мне нужно подумать»
За этой фразой может стоять любая боль или ничего не стоять. Менеджеру стоит это выяснить:
- Какие вопросы мы не успели обсудить?
- Когда вам нужен заказ?
Если клиент действительно хочет подумать над покупкой, а не пытается скрыть за этим возражением настоящую причину, пусть менеджер попробует договориться о следующем звонке или встрече.
Но часто «мне нужно подумать» — это не причина, а способ вежливо уйти от ответа. За этой формулировкой могут скрываться:
- сомнения в цене
- непонимание ценности продукта
- сравнение с конкурентами
- отсутствие доверия
- страх принять решение
В таких ситуациях важно мягко прояснить настоящую причину. Например:
- Скажите, пожалуйста, что именно вызывает сомнения?
- Возможно, есть что-то, что мешает принять решение прямо сейчас?
Это помогает перевести разговор из формального ответа в реальный диалог.
Предложить встречу в офисе
При личной встрече всегда проще принимать решения. Менеджер должен привести клиента в офис, показать ему продукт или работу изнутри. Это поможет принять решение.
Предложите обратный звонок
Если клиенту нужно посоветоваться с семьёй и обдумать решение, менеджер должен уточнить, в какой день и какое время удобно принять звонок.
Мы разобрали общие возражения, которые более или менее могут возникнуть у клиентов в любой компании. Чтобы найти возражения, характерные для конкретного бизнеса, мы рекомендуем прослушивать разговоры менеджеров.
Примеры ответов на возражения клиентов
Чтобы менеджеру было проще ориентироваться в разговоре, собрали основные возражения и варианты ответов в одной таблице.
Из таблицы видно, что за каждым возражением стоит конкретная причина. Задача менеджера — выявить её и предложить подходящее решение.
Ошибки при работе с возражениями
Даже зная техники работы с возражениями, менеджеры часто допускают типичные ошибки:
- перебивают клиента и не дают ему договорить — в этом случае менеджер не понимает настоящую причину возражения и начинает отвечать «мимо».
- сразу начинают спорить или защищаться — клиент чувствует давление и закрывается, даже если изначально был готов рассмотреть предложение.
- давят на клиента и пытаются «дожать» — излишнее давление вызывает сопротивление и может полностью разрушить диалог.
- игнорируют настоящую причину возражения — менеджер отвечает на формулировку, а не на реальную проблему клиента.
- отвечают по скрипту, не вникая в ситуацию — одинаковые заученные ответы плохо работают в нестандартных ситуациях и снижают доверие.
Такие ошибки мешают установить контакт с клиентом и снижают вероятность сделки.
Мы разобрали общие возражения, которые более или менее могут возникнуть у клиентов в любой компании. Чтобы найти возражения, характерные для конкретного бизнеса, мы рекомендуем прослушивать разговоры менеджеров.
