Как операторам колл-центров вести себя в конфликтных ситуациях

Расслабиться и принять ситуацию

Обычно клиенты орут на операторов не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, клиенту продали бракованный товар или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на операторе. Это несправедливо, но ничего не поделать.

Я знаю, что менеджерам сложно не взорваться в конфликтной ситуации, потому что эмоции бурлят. Тем не менее надо держать себя в руках. Оператор всё равно ничего не сможет сделать, пока клиент кричит.

В первую очередь надо дать клиенту выговориться, чтобы он выпустил пар. В этот момент оператор должен сохранять спокойствие и молча слушать. Если он будет перебивать или грубить в ответ, это лишь сильнее разозлит клиента.

Справиться с эмоциями поможет дыхательная техника. Сначала нужно расслабить уголки рта и опустить плечи, затем глубоко вдохнуть через нос, на пике вдоха на мгновение задержать дыхание и медленно выдохнуть. С каждым выдохом нужно представлять, что негативные эмоции уходят.

С первого раза техника может не сработать. Это не страшно: нужно продолжать тренироваться.

Искренне извиниться

Клиент не будет возмущаться вечно. Когда он выговорится и остынет, оператор может снова включиться в разговор.

Первое, что оператор должен сделать — извиниться, даже если он ни в чём не виноват. Это поможет успокоить клиента и настроить его на решение проблемы.

Извиняться нужно искренне, от всей души, чтобы клиент почувствовал, что оператору не всё равно. Если извинение будет формальным, это может снова разозлить клиента. Он заплатил за услугу, не получил желаемого, а представителю компании всё равно — это очень неприятно.

Чтобы извинение получилось искренним, оператор должен поставить себя на место клиента. Например, пусть представит, что бы он почувствовал, если ему пообещали привезти подарок для бабушки в день её рождения, а в итоге привезут только на следующий день? Какие слова могли бы его успокоить? Вряд ли его эмоции будут сильно отличаться от эмоций клиента.

К сожалению, я не могу посоветовать какие-то специальные техники, которые помогут моментально поставить себя на место клиента. Единственная рекомендация: читать книги по психологии и построению отношений с клиентами.

Разобраться в ситуации

Следующий шаг — разобраться в ситуации: понять, что случилось и как можно решить проблему. В этом помогут техники активного слушания: повторение, перефразирование, открытые вопросы.

Повторение — дословное повторение тех фраз, которые сказал клиент. Этот приём помогает удостовериться, что оператор правильно понял клиента.

 — Курьер не привёз заказ, я ждал три часа! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей. Но меня-то дома уже не было.
 — Вы ждали три часа, а потом курьер позвонил и сказал, что стоит у дверей, так?

Перефразирование — повторение мысли клиента другими словами. Как и повторение, этот приём помогает удостовериться, что оператор всё понял правильно.

 — Курьер не привёз заказ вовремя! Я ждал три часа и ушёл! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей. Но меня-то дома уже не было.
 — Я правильно понимаю, что курьер опоздал на три часа, а вы не могли ждать так долго и ушли из дома?

Открытые вопросы — вопросы, которые начинаются со слов «как», «зачем», «какой», «почему». Они побуждают клиента дать развёрнутый ответ вместо однозначного «да», «нет» или «не знаю». С их помощью можно выяснить детали: возможно, клиент забыл рассказать о чём-то важном.

Кроме того, эти приёмы показывают клиенту, что оператору не всё равно: он пытается как можно лучше разобраться в проблеме. Если клиент чувствует заботу, с ним будет проще договориться.

Предложить решение проблемы

Перед тем как предложить решение проблемы, оператор должен объективно оценить, насколько оно реалистично. Не стоит обещать доставку на завтра, если все курьеры заняты. Это успокоит клиента на один день, но завтра он позвонит ещё более разгневанный.

Обычно в компаниях уже прописаны решения для стандартных проблем. Например, курьер не приехал вовремя — предложить бесплатную доставку в другое время, товар оказался бракованным — обменять его на новый и предложить ваучер на скидку.

Если ситуация нестандартная, оператору стоит взять паузу, чтобы обдумать решение или посоветоваться с руководителем. Клиенту можно так и сказать: «Ситуация нестандартная, поэтому мне нужно подумать, что мы можем сделать. Я перезвоню вам завтра в 11:00. Вам удобно?». Это лучше, чем сгоряча предложить решение, а потом выяснить, что оно невыполнимо.

Когда клиент согласится с решением, стоит ещё раз проговорить все детали, чтобы убедиться, что оператор и клиент правильно поняли друг друга. В этом помогут приёмы «повторение» и «перефразирование».

Я рекомендую всегда договариваться с клиентом о том, что оператор перезвонит или напишет ему, чтобы убедиться, что проблема решена. Клиенту будет приятно, что о нём заботятся.

Что если клиент — неадекват и просто хочет поскандалить?

Если клиент повышает голос или говорит раздражённым тоном — это не значит, что он неадекватен. У него проблема, возможно, затянувшаяся, поэтому злость естественна. Действительно неадекватных клиентов мало. За семь лет работы я сталкивалась с ними раз пять.

Распознать неадекватного клиента не так сложно:

• клиент ругается матом, оскорбляет оператора;
• клиент регулярно звонит, задаёт много вопросов, но ничего не покупает, пытается втянуть оператора в спор или вывести из себя;
• оператор извинился и предложил решение проблемы, но клиент продолжает что-то выяснять, ходит вокруг да около или пытается вывести оператора на конфликт.

Такое поведение неприемлемо, поэтому у операторов есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо:

• Если клиент оскорбляет оператора, следует сказать: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в подобном тоне. Хорошего дня. До свидания».
• Если клиент пытается втянуть оператора в спор: «К сожалению, я вынужден закончить этот разговор. Всего доброго, до свидания».
• Если клиент продолжает выяснять отношения после того, как он договорился с оператором о решении проблемы: «Давайте ещё раз подтвердим решение, к которому мы пришли: <... резюме принятого решения...>. К сожалению, я не могу дальше продолжать этот разговор. Я прослежу, чтобы проблема разрешилась».

После этого оператор может повесить трубку.