Если ошибся другой сотрудник, но претензии предъявляют оператору
Наши специалисты из отдела контроля качества учат
Конфликты — самая сложная и эмоциональная часть, потому что операторам часто достаётся за ошибки других сотрудников. Например, опаздывает курьер, а разгневанный клиент звонит оператору. Это выбивает из колеи.
Мы учим
Обычно клиенты орут на операторов не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, клиенту продали бракованный товар или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на операторе. Это несправедливо, но ничего не поделать.
Я знаю, что менеджерам сложно не взорваться в конфликтной ситуации, потому что эмоции бурлят. Тем не менее надо держать себя в руках. Оператор всё равно ничего не сможет сделать, пока клиент кричит.
В первую очередь надо дать клиенту выговориться, чтобы он выпустил пар. В этот момент оператор должен сохранять спокойствие и молча слушать. Если он будет перебивать или грубить в ответ, это лишь сильнее разозлит клиента.
Справиться с эмоциями поможет дыхательная техника. Сначала нужно расслабить уголки рта и опустить плечи, затем глубоко вдохнуть через нос, на пике вдоха на мгновение задержать дыхание и медленно выдохнуть. С каждым выдохом нужно представлять, что негативные эмоции уходят.
С первого раза техника может не сработать. Это не страшно: нужно продолжать тренироваться.
Клиент не будет возмущаться вечно. Когда он выговорится и остынет, оператор может снова включиться в разговор.
Первое, что оператор должен сделать — извиниться, даже если он ни в чём не виноват. Это поможет успокоить клиента и настроить его на решение проблемы.
Извиняться нужно искренне, от всей души, чтобы клиент почувствовал, что оператору не всё равно. Если извинение будет формальным, это может снова разозлить клиента. Он заплатил за услугу, не получил желаемого, а представителю компании всё равно — это очень неприятно.
Чтобы извинение получилось искренним, оператор должен поставить себя на место клиента. Например, пусть представит, что бы он почувствовал, если ему пообещали привезти подарок для бабушки в день её рождения, а в итоге привезут только на следующий день? Какие слова могли бы его успокоить? Вряд ли его эмоции будут сильно отличаться от эмоций клиента.
К сожалению, я не могу
Рекомендую прочитать книгу Джила Хэссона «Emotional intelligence», чтобы научиться справляться с эмоциями
Следующий шаг — разобраться в ситуации: понять, что случилось и как можно решить проблему. В этом помогут техники активного слушания: повторение, перефразирование, открытые вопросы.
Повторение — дословное повторение тех фраз, которые сказал клиент. Этот приём помогает удостовериться, что оператор правильно понял клиента.
— Курьер не привёз заказ, я ждал три часа! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей.
— Вы ждали три часа, а потом курьер позвонил и сказал, что стоит у дверей, так?
Перефразирование — повторение мысли клиента другими словами. Как и повторение, этот приём помогает удостовериться, что оператор всё понял правильно.
— Курьер не привёз заказ вовремя! Я ждал три часа и ушёл! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей.
— Я правильно понимаю, что курьер опоздал на три часа, а вы не могли ждать так долго и ушли из дома?
Открытые вопросы — вопросы, которые начинаются со слов «как», «зачем», «какой», «почему». Они побуждают клиента дать развёрнутый ответ вместо однозначного «да», «нет» или «не знаю». С их помощью можно выяснить детали: возможно, клиент забыл
Кроме того, эти приёмы показывают клиенту, что оператору не всё равно: он пытается как можно лучше разобраться в проблеме. Если клиент чувствует заботу, с ним будет проще договориться.
Рекомендую прочитать книгу Карла Сьюэла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь»
Перед тем как предложить решение проблемы, оператор должен объективно оценить, насколько оно реалистично. Не стоит обещать доставку на завтра, если все курьеры заняты. Это успокоит клиента на один день, но завтра он позвонит ещё более разгневанный.
Обычно в компаниях уже прописаны решения для стандартных проблем. Например, курьер не приехал вовремя — предложить бесплатную доставку в другое время, товар оказался бракованным — обменять его на новый и предложить ваучер на скидку.
Если ситуация нестандартная, оператору стоит взять паузу, чтобы обдумать решение или посоветоваться с руководителем. Клиенту можно так и сказать: «Ситуация нестандартная, поэтому мне нужно подумать, что мы можем сделать. Я перезвоню вам завтра в 11:00. Вам удобно?». Это лучше, чем сгоряча предложить решение, а потом выяснить, что оно невыполнимо.
Когда клиент согласится с решением, стоит ещё раз проговорить все детали, чтобы убедиться, что оператор и клиент правильно поняли друг друга. В этом помогут приёмы «повторение» и «перефразирование».
Я рекомендую всегда договариваться с клиентом о том, что оператор перезвонит или напишет ему, чтобы убедиться, что проблема решена. Клиенту будет приятно, что о нём заботятся.
Если клиент повышает голос или говорит раздражённым тоном — это не значит, что он неадекватен. У него проблема, возможно, затянувшаяся, поэтому злость естественна. Действительно неадекватных клиентов мало. За семь лет работы я сталкивалась с ними раз пять.
Распознать неадекватного клиента не так сложно:
Такое поведение неприемлемо, поэтому у операторов есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо:
После этого оператор может повесить трубку.
15 декабря 2017
Записалa Наташа Ганецкая
Инструменты
Кластеризатор ключевых слов на Power QueryИнструменты
Шаблон воронки продажУправление
План обучения менеджеровИнструменты
Устройство агентства
Оценка 360: взгляд на сотрудника глазами коллегИнструменты
Шаблон таблицы возможностейПродолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.