Отдел контроля качества звонков и коммуникаций находит ошибки менеджеров по продажам и помогает улучшать их работу. Если у вас ещё нет такого отдела, можно нанять подрядчика. Но это не единственный вариант: вы можете создать собственный отдел или смешать два формата.
В компаниях используют три основных типа отделов контроля качества:
- внутренний;
- внешний;
- смешанный.
У каждого варианта есть свои особенности, преимущества, недостатки и риски.
Рассказываю на примерах, чем отличаются эти виды отделов контроля качества и как выбрать подходящий.
Наталия Волчкова
экс-ведущий специалист по работе с отделами продаж
Чем занимается отдел контроля качества
Независимо от типа, отдел контроля качества выполняет одни и те же задачи.
Цель отдела контроля качества — улучшить работу менеджеров по продажам. Для этого специалисты:
- прослушивают и оценивают разговоры менеджеров с клиентами;
- дают рекомендации по обучению или сами обучают менеджеров;
- помогают руководителю отдела продаж дорабатывать скрипты разговоров.
Обычно отдел контроля качества состоит из руководителя и нескольких специалистов. Руководитель выстраивает и внедряет систему работы, организует обучение для менеджеров по продажам и защищает результаты работы отдела перед гендиректором компании, а специалисты оценивают сами звонки.
Основные виды отделов контроля качества
В компаниях используют три типа отделов контроля качества, которые отличаются подходом к организации работы и уровнем вовлечённости в процессы.
Далее разберём особенности каждого варианта.
Внутренний отдел контроля качества
Внутренний отдел контроля качества — это самостоятельный отдел внутри компании, который подчиняется гендиректору и работает в паре с отделом продаж.
Когда подходит
Внутренний отдел контроля качества подходит компаниям, где:
- важно быстро реагировать на изменения;
- процессы часто обновляются;
- есть ресурсы на найм и развитие команды.
Преимущества
Внутренний отдел быстро реагирует на все изменения в отделе продаж. Если какое-то нововведение не работает, специалисты сразу обратят на это внимание.
Представим, что с понедельника клиника запускает акцию «скидка 10% на первый визит». Отдел контроля качества сразу о ней узнаёт, так как все работают в одном офисе и быстро обмениваются информацией. Значит с самого понедельника специалисты по контролю качества начнут отмечать, кто из менеджеров рассказывает об акции, а кто — нет.
Если никто не приходит по акции, отдел контроля качества будет точно знать причину: либо менеджеры не рассказывают об акции, либо она не интересна потенциальным клиентам. Чем раньше станет понятна причина неудачи, тем быстрее её устранят.
Недостатки
Во-первых, стоимость. Создавать собственный отдел контроля качества с нуля затратно. Это расходы на найм, обучение, обустройство рабочих мест, программное обеспечение. Если отдел нужен на два-три месяца, такие расходы, скорее всего, нецелесообразны.
Кроме того, компания платит специалистам отдела за полный рабочий день, независимо от того, что они делают: работают или нет.
Второй недостаток — необъективность. Когда все работают в одном офисе, специалисты из отдела контроля качества часто дружат или конфликтуют с менеджерами, поэтому на их оценку влияют эмоции.
Риски
Если в компании никогда не было внутреннего отдела контроля качества, довольно рискованно создавать его с нуля.
Разберём одну из возможных ошибок на примере таблицы оценки звонков.
Перед тем как браться за таблицу, опытный руководитель прослушает разговоры менеджеров, чтобы правильно сформулировать критерии. Неопытный может взять шаблон, который не учитывает специфику бизнеса.
В результате отчёты выглядят хорошими, но реальные ошибки остаются незамеченными, и компания теряет деньги.
Внешний отдел контроля качества
Внешний отдел контроля качества — это подрядчик, который выполняет те же функции, что и внутренний отдел, но не входит в состав компании.
Когда подходит
Внешний отдел контроля качества подходит, если:
- нужно быстро запустить контроль;
- нет ресурсов на создание команды;
- важна объективность оценки.
Преимущества
Во-первых, компания оплачивает только фактически отработанное время.
Во-вторых, специалисты внешнего отдела объективны в своих оценках, так как не знакомы с менеджерами.
В-третьих, компании не нужно выстраивать процессы с нуля — подрядчик приходит с готовыми решениями.
Недостатки
Иногда внешний отдел реагирует на нововведения с опозданием.
Пример: компания запускает акцию, но не сообщает об этом подрядчику. В результате контроль не учитывает важный фактор, и руководитель принимает неверные решения.
Риски
Успех сильно зависит от подрядчика. Если он окажется неопытным или недобросовестным, это приведёт к ошибкам в оценке и управлении.
Смешанный отдел контроля качества
Смешанный отдел контроля качества — это комбинация внутреннего и внешнего отделов, которые работают вместе.
Когда подходит
Смешанный отдел контроля качества используют, если:
- нужно масштабировать контроль;
- компания растёт;
- требуется сочетание скорости и объективности.
Преимущества
Сильные стороны внешнего отдела компенсируют недостатки внутреннего и наоборот.
Например, внешний отдел может выявить необъективность внутреннего, а внутренний — быстрее передать информацию о нововведениях.
Также такой формат позволяет обрабатывать больший объём задач.
Недостатки
Проблемы возникают, если отделы не синхронизируют работу.
Например, они могут по-разному трактовать критерии оценки, из-за чего результаты становятся несопоставимыми.
Риски
Большая нагрузка ложится на руководителей. Они должны выстроить единые правила, процессы и критерии оценки.
Сравнение видов отделов контроля качества
Чтобы быстрее понять различия между типами отделов контроля качества, сравним их по ключевым критериям.
Как выбрать тип отдела контроля качества
Однозначного ответа нет: выбор зависит от конкретной ситуации.
При выборе типа отдела контроля качества учитывайте:
1. Размер компании.
В небольших компаниях чаще нет ресурсов на полноценный внутренний отдел, поэтому проще начать с подрядчика. В крупных компаниях, где много менеджеров и поток звонков высокий, имеет смысл выстраивать внутренний или смешанный отдел.
2. Бюджет.
Создание внутреннего отдела требует вложений: найм сотрудников, обучение, программное обеспечение. Внешний отдел позволяет платить только за фактическую работу, поэтому подходит, если бюджет ограничен или нужен временный контроль.
3. Скорость запуска.
Если контроль качества нужно внедрить быстро, внешний отдел — самый быстрый вариант: подрядчик уже имеет процессы и инструменты. Внутренний отдел потребует времени на найм и настройку работы.
4. Зрелость процессов.
Если в компании ещё нет чётких регламентов, скриптов и системы оценки, внешний отдел может помочь выстроить базу. Если процессы уже отлажены, внутренний отдел сможет эффективнее их поддерживать и развивать.
5. Необходимость объективности.
Если важно получить максимально независимую оценку работы менеджеров, лучше подходит внешний отдел. Внутренний отдел быстрее вовлечён в процессы, но его оценки могут зависеть от личных отношений внутри команды.
Мы бы хотели сказать «малому и среднему бизнесу стоит нанять подрядчика» или «крупным корпорациям нужен смешанный отдел контроля качества», но не можем. Каждый случай индивидуален. Руководители должны самостоятельно оценить ресурсы и цели компании и выбрать подходящий вариант. Однозначного ответа здесь нет. На практике многие компании начинают с внешнего отдела контроля качества, а затем по мере роста переходят к внутреннему или смешанному формату.
Заключение
Отдел контроля качества — важный инструмент для роста продаж. Универсального решения по выбору типа отдела контроля качества нет: выбор зависит от задач, бюджета и стадии развития бизнеса. Главное — не сам формат, а то, насколько системно выстроена работа контроля качества.
Впервые статья была опубликована на e-xecutive.ru 6 февраля 2018.
