Контролируем качество звонков менеджеров

позвоните нам +7 (495) 646-61-37

Когда это полезно

Для регулярного контроля

Оцениваем звонки менеджеров и видим динамику по каждому человеку, изменения общих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.

На этапе запуска продукта

Выделяем типы клиентов и часто задаваемые вопросы. Руководитель улучшает текущие скрипты и информацию на сайте исходя из наших рекомендаций.

Запускаются новые акции

Анализируем и оцениваем звонки в дни старта. Руководитель снижает риски ошибок менеджеров при запуске нововведений.

На работу выходят новые сотрудники

Быстро узнаём об ошибках и корректируем их, пока они не стали привычкой.

Снизились продажи у конкретного менеджера

Анализируем звонки и оперативно узнаём, как он работал с клиентами.

Меняются стандарты

Можем проконтролировать все ли менеджеры применяют их в работе.

При создании плана обучения

Отмечаем лучшие разговоры и удачные кейсы. Руководитель использует их для обучения сотрудников.

Как мы контролируем качество звонков

Сначала строим систему контроля

Переходим к регулярной работе

Получаем результат

Сначала строим систему контроля

Строим работу недельными итерациями с регулярными встречами по скайпу или лично. Процесс длится от 4 недель

Погружаемся в проект

Разбираем бизнес-процесс продаж, продукт, стандарты и скрипты отдела, текущий подход к обучению

Проводим первый анализ звонков

В процессе формируем таблицу оценки звонков под этот проект и готовим первый отчёт по качеству работы менеджеров с цифрами и комментариями

Встречаемся с клиентом

Презентуем таблицу с критериями и правилами оценки, форматы отчётов. Обсуждаем, что нужно изменить

Вносим изменения в систему
и повторяем анализ

Постоянно улучшаем таблицу оценки, пока не доведём её до идеала

Встречаемся с клиентом
и сдаём результат

Результат: утверждённые критерии и правила оценки, форматы отчётов

Переходим к регулярной работе

Анализируем звонки менеджеров

В течение недели по каждому звонку заполняем таблицу оценки.

Обновляем дашборд по качеству

Оценка в баллах по выполнению стандартов и аналитика по каждому менеджеру.

Проводим с клиентом скайп-встречу

Презентуем отчёты лично, даём рекомендации по менеджерам, корректируем таблицу и правила оценки, выборку на следующую неделю.

Результат: регулярно контролируем разговоры и выявляем отклонения от стандартов

Как выглядит результат

Еженедельно присылаем оценочную таблицу и отчёт по качеству работы менеджеров

Пример таблицы оценки

Это базовая таблица оценки (шаблон). В ней всего 17 базовых параметров. В реальных проектах от 20 до 40 параметров. Вы можете сделать копию (в меню Файл → Сделать копию) и адаптировать таблицу под себя.

Таблица оценки звонков