Контролируем качество звонков менеджеров

Помогаем руководителям находить слабые зоны отдела продаж

Быстро выявляем отклонения от стандартов общения с клиентами

Освобождаем время руководителя на развитие отдела

Наше агентство в цифрах

17
лет работы
213
проектов
105
специалистов

Когда это полезно

Для регулярного контроля

Оцениваем звонки менеджеров и видим динамику по каждому человеку, изменения общих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.


На этапе запуска продукта

Выделяем типы клиентов и часто задаваемые вопросы. Руководитель улучшает текущие скрипты и информацию на сайте исходя из наших рекомендаций.

Запускаются новые акции

Анализируем и оцениваем звонки в дни старта. Руководитель снижает риски ошибок менеджеров при запуске нововведений.

На работу выходят новые сотрудники

Быстро узнаём об ошибках и корректируем их, пока они не стали привычкой.

Снизились продажи у конкретного менеджера

Анализируем звонки и оперативно узнаём, как он работал с клиентами.

Меняются стандарты

Можем проконтролировать все ли менеджеры применяют их в работе.

При создании плана обучения

Отмечаем лучшие разговоры и удачные кейсы. Руководитель использует их для обучения сотрудников.

Сначала строим систему контроля

Строим работу недельными итерациями с регулярными встречами по скайпу или лично. Процесс длится от 4 недель

Погружаемся в проект

Разбираем бизнес-процесс продаж, продукт, стандарты и скрипты отдела, текущий подход к обучению

Проводим первый анализ звонков

В процессе формируем таблицу оценки звонков под этот проект и готовим первый отчёт по качеству работы менеджеров с цифрами и комментариями

Встречаемся с клиентом

Презентуем таблицу с критериями и правилами оценки, форматы отчётов. Обсуждаем, что нужно изменить

Вносим изменения в систему
и повторяем анализ

Постоянно улучшаем таблицу оценки, пока не доведём её до идеала

Встречаемся с клиентом
и сдаём результат

Результат: утверждённые критерии и правила оценки, форматы отчётов

Переходим к регулярной работе

Created with Snap

Анализируем звонки менеджеров

В течение недели по каждому звонку заполняем таблицу оценки.

Обновляем дашборд по качеству

Оценка в баллах по выполнению стандартов и аналитика по каждому менеджеру.

Проводим с клиентом скайп-встречу

Презентуем отчёты лично, даём рекомендации по менеджерам, корректируем таблицу и правила оценки, выборку на следующую неделю.

Результат: регулярно контролируем разговоры и выявляем отклонения от стандартов

Как выглядит результат

Еженедельно присылаем оценочную таблицу и отчёт по качеству работы менеджеров

Пример таблицы оценки

Это базовая таблица оценки (шаблон). В ней всего 17 базовых параметров. В реальных проектах от 20 до 40 параметров. Вы можете сделать копию (в меню Файл → Сделать копию) и адаптировать таблицу под себя.

Таблица оценки звонков

Пример отчёта по менеджерам

Это шаблон отчёта по качеству. В таком формате мы отправляем данные на регулярной основе.

Отчёт о работе менеджеров

Из отчёта руководитель получает информацию о слабых зонах и обучает менеджеров, повышая качество работы отдела

Стоимость

Стоимость складывается из двух этапов

Регулярная работа

Количество звонков
Средняя длина звонка
от 50 000 ₽  — стоимость одного месяца работы

Слушаем все типы звонков: продажа, первые звонки клиентам, цепочки звонков, сервис, звонки, клиентский сервис, колл-центр, первая линия.

Дополнительные услуги: контроль чатов, переписок с клиентом.

Кейсы

Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

hse.ru

Интернет-магазин фильтров для воды

aquaphor.ru

1800 заказов в месяц

+40 % качества работы менеджеров

Сотрудничаем 9 лет и 5 месяцев


Продажа металлопроката

u-stal.ru

6000 звонков в месяц

+42 % конверсии звонков

Сотрудничаем 13 лет и 4 месяца


Строительство и продажа квартир

volzhanka-ug.ru

Агентство интернет-маркетинга

ingate.ru

Сотрудничали 2 года и 3 месяца


Инвестиции · Тендерные займы · Займы под залог недвижимости

gorsberkassa.ru

Сотрудничали 3 года и 9 месяцев


Институт дистанционного обучения

unic.edu.ru

15 000 000 ₽ с оплат первого семестра в месяц


Сеть клиник лечения позвоночника

mz-clinic.ru

800 новых пациентов в месяц

-28 % пропущенных звонков

Сотрудничали 3 года и 6 месяцев


Muzlab

Стриминговый аудиосервис для бизнеса

Сотрудничаем 2 года и 7 месяцев


Столичная Сберегательная Компания

Инвестиции


UIS

Телефония для бизнеса


Ikra.Black

Интернет-магазин икры

+23 % качества работы отдела продаж


Ай Ти Инвест

Инвестиционная компания

+30 % регистрируемых заявок отделом продаж

+10 % количество открытых счетов отделом продаж

Скорость реакции отдела продаж на заявку: 1 день → 20 минут

Сотрудничали 2 года и 7 месяцев


T8

Инвестиционно-издательский холдинг

+66 % качества работы менеджеров в отделе сопровождения

+15 % качества работы менеджеров в отделе продаж


Наркологическая клиника доктора Воробьёва

+34 % конверсия звонков в отделе продаж в пациентов

Сотрудничали 2 года и 6 месяцев


Отзывы 10

Наталья Максимова

операционный директор NewBeautyBox

Мы решили заранее подготовиться к потоку клиентов, но поскольку раньше не создавали отдел поддержки, обратились за помощью в IT-Agency. Нашей целью было выстроить процесс, который в любой момент даёт ответы на вопросы: где мы находимся, какие участки проседают и куда хотим прийти. Считаю, что мы достигли цели: у нас появилась система, которая стала управляемой. Сейчас в отделе семь сотрудников, которые работают удалённо, но по желанию могут делать это из офиса. Мы продолжаем найм.

Данилин Антон

Коммерческий директор

В условиях работы в режиме многозадачности, не всегда есть ресурсы, чтобы вести постоянный контроль каждого менеджера. С помощью IT- Agency мы смогли выявить все проблемные места по каждому сотруднику и нацелили обучение именно на эти точки. В итоге за 2 месяца общий уровень работы отдела вырос на 20 %.

Тимм Шраго

Руководитель отдела интернет-маркетинга

По рекомендациям агентства мы внедрили регулярный аудит звонков и их разбор с операторами, доработали скрипты и сценарии работы с клиентом, усовершенствовали мотивацию сотрудников. Также стали контролировать загрузку операторов, долю упущенных звонков и уровень обслуживания.

Борис Макаренков

Исполнительный директор в t8group.ru

IT-Agency разработали для нас скрипты и запустили процесс регулярной оценки звонков с обучением менеджеров и разбором после получения отчётов. Сформировали базу знаний с материалами и провели аттестацию сотрудников, изменению подверглась и система мотивации отдела. Каждую неделю мы видели результат работы, получали отчёты с результатами менеджеров, всегда были в курсе того, как идут дела на проекте.

Александра Медведева

Генеральный директор в Мастерской Здоровья

IT-Agency провели полный аудит не только нашего отдела продаж, но и конкурентов. До работы с IT-Agency на исправление ошибок уходило много времени и денег — приходилось долго искать тренинги, которые помогали только на время. IT-Agency помогли обучить сотрудников и вырастить из них руководителей групп менеджеров. Теперь у нас есть система обучения, она воспроизводится сама. Руководители среднего звена курируют остальных сотрудников: регулярно проводят разборы ошибок с менеджерами и следят за выполнением показателей.

Наталия Горелик

Директор по развитию в ПИК-Ремонт

После внедрения системы в нашей команде изменился состав менеджеров. Первое время им не нравилось, что их кто-то прослушивает. Негатив пропал, когда они увидели, что их показатели растут благодаря прослушке и обучению на своих же ошибках. А с самыми нелояльными сотрудниками мы попрощались, и это очень хорошо.

Ещё мы наняли нового руководителя продаж, потому что предыдущий не справлялся. Множество факторов указывало на то, что у него не получается, среди них была и система контроля качества звонков.

Система помогает нам с наймом. Вместо того, чтобы делать выводы умозрительно, я смотрю на результаты прослушки первого звонка. Если новичок набирает 50-60 % по таблице эффективности менеджера, мы его берём. Если не набирает, не берём. Менеджеры с такими стартовыми показателями нам точно не подойдут, мы это проверили опытным путём.

Татьяна Шапарь

Коммерческий директор в сети клиник ЦМРТ

В результате наш отдел стал самостоятельным и эффективным. Если сравнивать с тем, что было в начале, то запись из звонка в приём и средний чек выросли в 2,5—3,5 раза.

Сейчас IT-Agency помогает нам с отчётностью и её интерпретацией. Такой отчётности нет ни у кого: мы были на конференции, на которой показывали, как мы оцениваем своих операторов, какие метрики используем и нас не хотели отпускать со сцены. Была огромная очередь из вопросов: а как вы достигли этого, а как вы пришли к этому. Без IT-Agency мы бы не смогли такого добиться.

Екатерина Максимович

Референт генерального директора московского представительства Прошянского коньячного завода

После внедрения системы контроля звонков мы занялись обучением. IT-Agency разработали обучающий курс для отдела продаж, который учитывал все наши слабые зоны. Результатом обучения стали новые скрипты на все случаи: для B2B-клиентов, для B2C-клиентов, для новых, для постоянных и т.д. Сейчас менеджеры используют их как настольную шпаргалку на случай, если что-то забудут.

Илья Формальский

Генеральный директор в RealtyCalendar

В результате работы с Варварой Петровой у нас появилась таблица оценки звонков, которая помогает находить сильные и слабые стороны в работе наших менеджеров по продажам. Ежемесячно мы прослушиваем звонки и оцениваем их по ряду критериев, которые важны именно для нашего бизнеса. Так у нас постоянно есть объективная оценка разговоров.

Максим Голубев

Руководитель отдела продаж в Ikra.Black

IT-Agency помогли с этим процессом: наняли и обучили сотрудников, выстроили систему контроля. Каждую неделю предоставляли отчёты по работе и я мог наблюдать за улучшением показателей качества и не вмешиваться в сам процесс.

Команда

Работаем с 2014 года

Наталья Кистанова

специалист по работе с отделами продаж

Екатерина Степаненко

специалист по работе с отделами продаж

Оставьте заявку

Познакомимся с вашей компанией до первого звонка
Перезвоним в течении рабочего дня!
Варвара Петрова
руководитель направления по работе с отделами продаж
Отправляя, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Мы получили
ваше письмо
Отвечаем в течение рабочего дня, если это не пятница.
Варвара Петрова
руководитель направления по работе с отделами продаж

Продолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.