Главная Портфолио Кейс 12 STOREEZ: за 2 месяца перестроили систему контроля и обучений отдела Дружбы

Кейс 12 STOREEZ: за 2 месяца перестроили систему контроля и обучений отдела Дружбы

Клиент

Российский бренд одежды премиум-сегмента, основанный в 2014 году. Сейчас у сети более 44 магазинов в России, ОАЭ и в других странах. Выручка бренда в 2023 году составила 10,6 млрд рублей.

Задача: улучшить систему оценки операторов отдела Дружбы, чтобы вывести коммуникации на новый уровень

Клиент пришёл к нам, чтобы усилить работу отдела Дружбы, а для этого докрутить системы оценки и обучения. Отдел Дружбы общается с клиентами бренда в разных каналах: от телефонных звонков до переписок в социальных сетях. Команде 12 STOREEZ было важно, чтобы каждый оператор транслировал ценности бренда и наращивал лояльность клиентов.

Главная цель отдела Дружбы — не продажи, а лояльность клиентов и ощущение поддержки. Поэтому задача формулировалась именно через повышение эмпатии и клиентоориентированности. Отдел контроля качества регулярно анализировал работу операторов, но оценки были стабильно высокими — не получалось найти точки роста.

Мы сформулировали задачи так:

погрузиться в бизнес-процессы;
актуализировать чек-листы и регламенты;
оцифровать текущие результаты и проанализировать их;
выявить сильные стороны и точки роста работы отдела;
подготовить план с гипотезами по развитию отдела.

Регина Дайнова

руководитель направления по работе с отделами продаж и сопровождения

Мария Матвиенко

ведущий специалист по работе с отделами продаж и сопровождения

Результат: инструменты для контроля качества, которые будут работать сквозь года

Благодаря вовлечённости команды 12 STOREEZ, мы смогли не просто перестроить систему, а ещё и найти, как объединить и синхронизировать работу разных отделов. На каждом этапе нам помогали внимательность команды и их готовность сотрудничать, открыто делиться всей информацией.

За 2 месяца мы проанализировали коммуникации операторов во всех каналах, погрузились в бизнес-процессы, провели тайных покупателей, оцифровали результаты и сделали выводы.

Шаблон оценки звонков

Отдельно мы разобрали, как сейчас происходит взаимодействие отделов контроля качества, обучения и Дружбы. Чтобы ребята синхронизировались и работали ещё эффективнее, мы подготовили рекомендации: какие встречи проводить, каким должен быть процесс работы с результатами отдела контроля качества и т. д.

В итоге команда клиента получила пошаговый план внедрения изменений. План реализовывают постепенно, чтобы дать отделу Дружбы время на адаптацию к новым подходам и критериям оценки. Этот заботливый подход мы ощущали и в сотрудничестве, и в коммуникациях, и на защите результатов.

Аудит отдела сопровождения

Как мы это сделали

Чтобы уложить все работы в 2 месяца, мы запускали некоторые процессы параллельно и постоянно приоритизировали задачи.

Используем алгоритм, проверенный годами — всё начинается с глубокого погружения в процессы клиента

Вначале мы провели семь интервью с командой 12 STOREEZ. Эти данные совместно с изучением бизнес-процессов, базы знаний и всех регламентов дали понимание, что важно сделать прямо сейчас, а что отложим на следующие этапы. Так появился план.

В Miro мы зафиксировали этапы работы и основные артефакты, которые будем формировать. Придерживались этого плана до конца проекта

По итогам каждого этапа клиент получает документы с подробными результатами, выводами и рекомендациями.

Топ-менеджмент может посмотреть готовые рекомендации вроде «в базе знаний есть полезная информация, но можно ещё доработать структуру, чтобы отделу Дружбы было проще. Например, собрать все полезные ссылки в одном месте».

Специалисты, которые будут внедрять изменения, могут увидеть не только выводы, но и сами исследования. Это помогает понять, почему что-то должно измениться и как именно.

Вот часть документа, где есть результаты, которые можно показать и топ-менеджменту, и людям, которые будут внедрять изменения. А ещё здесь зафиксированы рекомендации и артефакты, в которых есть подробности — от результатов интервью с отдельными людьми до сравнительной аналитической таблицы с оценкой работы операторов

Наша суперсила в таких проектах — упаковывать и структурировать результаты, а ещё быстро вникать в суть и находить точки роста. Тут тоже так получилось.

Задачу повысить эмпатию и клиентоориентированность разложили на объективные чек-листы

Отдел Дружбы для клиента — лицо компании. Туда обращаются в любой непонятной ситуации, поэтому операторы здесь не просто менеджеры клиентского опыта, а люди, заинтересованные в решении проблемы. Чтобы отдел работал как задумано, важно одинаковое звучание во всех каналах, один и тот же заботливый подход.

У 12 STOREEZ был отдел контроля качества, который регулярно отдавал по операторам среднюю оценку 97%. Наша оценка показала 79%. Разница в 18% — это много, но так получилось не потому, что отдел контроля качества оценивал коммуникации неправильно, а потому что команда IT-Agency помогла усилить методологию оценки.

Мы собрали результаты каждого менеджера в разных каналах коммуникации, каждый канал вынесли в отдельную таблицу. По чек-листу проставлен баллы, а на отдельной странице документа вынесены правила оценки звонка. Балл ставится за соответствие точным критериям — такой подход понятен и отделу контроля качества, и операторам

Наша работа помогла понять, в каких зонах работы требуется дополнительное обучение, чтобы сделать работу операторов ещё более клиентоориентированной. Например, мы рекомендовали в сценарии возврата изделия ещё глубже погружаться в запросы клиента. Это поможет точечно выявлять причины, и найти альтернативы для клиентов, чтобы снизить процент возврата. Но взгляда с одного угла было бы недостаточно, поэтому мы ещё запустили тайных покупателей.

Мы разработали 5 легенд, чтобы проверить общение команды в разных ситуациях. И этот шаг помог докрутить рекомендации так, чтобы решить главную задачу — повысить эмпатию сотрудников. Клиенты обозначили, что хотели бы больше проактивности со стороны операторов. Для этого мы рекомендовали добавить в скрипты уточнения, остались ли нерешённые вопросы, с которыми может помочь оператор. На самом деле, изменения точечные, но именно эти маленькие шаги помогают превратить задачу из «будь эмпатичным» в конкретные инструменты, которые помогают проявлять заботу о клиенте.

Шаблон оценки звонков

Выделили, каких инструментов не хватает, чтобы усилить работу отдела Дружбы

Аудит процессов, оценка коммуникаций и тайные покупатели дали понимание, как можно улучшить работу операторам и где нужно что-то доупаковать. Полный список инструментов:

чек-листы с критериями оценки в четырёх разных каналах коммуникации;
отчёт с оцифрованной оценкой операторов и рекомендациями. Например, проводить обучающие семинары с моделированием сложных ситуаций, чтобы повысить уровень эмпатии;
оцифрованный срез по каждому этапу общения, который показывает, какие зоны проседают.

Отдельно мы выделили работу с базой знаний. Она у клиента была, но мы дали рекомендации, как ещё можно улучшить структуру и упростить работу с ней.

Чек-лист с понятными критериями показывает операторам, каких конкретно шагов ждут от них, а также упрощает работу отдела контроля качества

Оцифрованные результаты по западающим зонам позволяют вернуться к оценке после внедрения изменений и проверить, получилось ли исправить ситуацию нашими методами

В итоге отдел контроля качества получил конкретный план внедрения изменений

Мы подготовили фундамент к масштабным изменениям, и уже видим первые результаты — стало понятно, в каких каналах оператором нужно дополнительное обучение. Сейчас клиент плавно обновляет процессы, чтобы подготовить сотрудников к изменениям и не сломать то, что работает и сейчас. Мы продолжаем сотрудничество.