Когда это полезно
Для регулярного контроля
Оцениваем звонки менеджеров и видим динамику по каждому человеку, изменения общих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.
На этапе запуска продукта
Выделяем типы клиентов и часто задаваемые вопросы. Руководитель улучшает текущие скрипты и информацию на сайте исходя из наших рекомендаций.
Запускаются новые акции
Анализируем и оцениваем звонки в дни старта. Руководитель снижает риски ошибок менеджеров при запуске нововведений.
На работу выходят новые сотрудники
Быстро узнаём об ошибках и корректируем их, пока они не стали привычкой.
Снизились продажи у конкретного менеджера
Анализируем звонки и оперативно узнаём, как он работал с клиентами.
Меняются стандарты
Можем проконтролировать все ли менеджеры применяют их в работе.
При создании плана обучения
Отмечаем лучшие разговоры и удачные кейсы. Руководитель использует их для обучения сотрудников.
Как мы контролируем качество звонков
Погружаемся в проект
Разбираем бизнес-процесс продаж, продукт, стандарты и скрипты отдела, текущий подход к обучению
Проводим первый анализ звонков
В процессе формируем таблицу оценки звонков под этот проект и готовим первый отчёт по качеству работы менеджеров с цифрами и комментариями
Встречаемся с клиентом
Презентуем таблицу с критериями и правилами оценки, форматы отчётов. Обсуждаем, что нужно изменить
Вносим изменения в систему и повторяем анализ
Постоянно улучшаем таблицу оценки, пока не доведём её до идеала
Встречаемся с клиентом и сдаём результат
Результат: утверждённые критерии и правила оценки, форматы отчётов
Переходим к регулярной работе
Анализируем звонки менеджеров
В течение недели по каждому звонку заполняем таблицу оценки.
Обновляем дашборд по качеству
Оценка в баллах по выполнению стандартов и аналитика по каждому менеджеру.
Проводим с клиентом скайп-встречу
Презентуем отчёты лично, даём рекомендации по менеджерам, корректируем таблицу и правила оценки, выборку на следующую неделю.
Результат: регулярно контролируем разговоры и выявляем отклонения от стандартов
Как выглядит результат
Еженедельно присылаем оценочную таблицу и отчёт по качеству работы менеджеров
Пример таблицы оценки
Это базовая таблица оценки (шаблон). В ней всего 17 базовых параметров. В реальных проектах от 20 до 40 параметров. Вы можете сделать копию (в меню Файл → Сделать копию) и адаптировать таблицу под себя.
Таблица оценки звонков
Пример отчёта по менеджерам
Это шаблон отчёта по качеству. В таком формате мы отправляем данные на регулярной основе.
Отчёт о работе менеджеровИз отчёта руководитель получает информацию о слабых зонах и обучает менеджеров, повышая качество работы отдела
