Представим, что клиент идёт по такой воронке продаж:
клик по рекламе → визит на сайт → отправка заявки → разговор с менеджером по продажам → покупка.
Если продажи не идут, компания чаще всего ищет проблемы на первых этапах — в рекламе или на сайте. Но мало кто задумывается, что причина может быть на последнем этапе — в отделе продаж.
Даже при стабильном потоке заявок и нормальных показателях компания может терять деньги именно на этапе общения менеджера с клиентом. В этой статье разберём, зачем нужен отдел контроля качества, какие задачи он решает и как помогает повышать эффективность отдела продаж.
Наталия Волчкова
экс-ведущий специалист по работе с отделами продаж
Что такое отдел контроля качества в продажах
Отдел контроля качества (ОКК, или ОК) — ключевой элемент контроля качества продаж, который напрямую влияет на результат и управляемость системы продаж. Он позволяет выявлять ошибки, отслеживать изменения в работе команды и принимать управленческие решения на основе фактов, а не ощущений.
Если на клиентском проекте мы отвечаем за движение потенциального покупателя по всей воронке, то всегда анализируем звонки менеджеров по продажам. Этим и занимается отдел контроля качества.
Зачем нужен отдел контроля качества
Отдел контроля качества решает сразу несколько задач. Все они связаны с тем, чтобы понять, что именно происходит в реальных разговорах менеджеров с клиентами и как это влияет на продажи. Ниже — ключевые причины, по которым компании внедряют контроль качества в отделах продаж.
Понять, почему у менеджеров не получается продавать
На решение о покупке влияет всё: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие вопросы задаёт. Даже такие мелочи, как бодрость в голосе или приветствие, имеют значение. Например, клиент активно задаёт вопросы, а менеджер отвечает сквозь зубы. Клиенту становится некомфортно, и он завершает разговор вместо того, чтобы купить.
Задача специалистов ОКК — найти ошибки в разговорах каждого менеджера. В этом помогает таблица оценки — список критериев, которые влияют на решение о покупке: работа с возражениями, презентация продукта, управление диалогом, вежливость, грамотность речи.
Специалист слушает разговор и отмечает, где у менеджера всё в порядке, а где — проблемы. В результате появляется полная картина того, что происходит в отделе продаж: какие ошибки повторяются чаще всего и почему у одних менеджеров получается продавать больше, а у других — меньше.
Помочь менеджерам исправить ошибки
Существуют отделы контроля качества, чья единственная задача — указывать менеджерам на ошибки. Если менеджеры не исправляются, их штрафуют или увольняют.
Однако штрафы редко работают как инструмент развития. Со временем сотрудники начинают воспринимать их как неизбежное зло, а сами ошибки не исчезают — потому что большинство менеджеров просто не понимает, как именно их исправить.
Увольнение тоже редко решает проблему. На место уволенного менеджера обычно приходит неопытный новичок, которого снова нужно обучать, тратя время и ресурсы, без гарантии лучшего результата.
Отдел контроля качества должен помогать менеджерам работать над ошибками. На клиентских проектах мы обучаем менеджеров с помощью кейсов, разбираем звонки в группах и индивидуально, рекомендуем книги и корректируем скрипты. Со временем менеджеры учатся правильно общаться с клиентами и, как следствие, больше продавать.
Контроль качества работает эффективно только тогда, когда он связан с обучением, корректировкой скриптов и развитием навыков менеджеров.
Проконтролировать, что менеджеры начали лучше работать
Невозможно научить менеджеров всему сразу: и правильно презентовать продукт, и отвечать на возражения, и закрывать сделку. Часть информации неизбежно забывается, а значит ошибки остаются.
Мы предпочитаем работать с отделами продаж регулярно по циклу:
оценка → обучение → оценка → обучение → оценка.
Сначала мы находим ошибки, затем проводим обучение, после чего оцениваем, как менеджеры усвоили материал. Если усвоили — переходим к следующей зоне роста. Если нет — повторяем обучение или меняем формат.
Такой регулярный цикл позволяет отслеживать динамику изменений и понимать, какие инструменты обучения действительно работают, а какие — нет.
Все изменения мы фиксируем в еженедельном отчёте. Он помогает оценить прогресс за прошедшую неделю и определить, над чем работать дальше.
Улучшить работу компании в целом
Специалисты по контролю качества косвенно исследуют целевую аудиторию компании: они слышат жалобы, возражения и пожелания клиентов не в гипотезах, а напрямую. Эта информация помогает улучшить:
1. Рекламу, сайт и скрипты продаж
Например, университет запускает рекламу для специалистов, а в отделе контроля качества замечают, что звонят в основном мамы в декрете. Это сигнал скорректировать рекламу и коммуникацию.
2. Бизнес-процессы
Если клиенты не успевают приехать в офис до закрытия, специалисты по контролю качества первыми это слышат и могут предложить изменить график работы.
3. Систему мотивации менеджеров
Например, если менеджеры избегают «холодных» клиентов, отдел контроля качества может предложить изменить бонусную систему, чтобы стимулировать работу с такими лидами.
3. Отношение менеджеров к работе
Когда сотрудники знают, что их разговоры анализируют, они начинают осмысленно вести диалог, а не просто отвечать на вопросы.
Это не основные задачи отдела контроля качества, но именно они помогают компании лучше понимать клиентов и, как следствие, больше продавать.
Как организовать работу отдела контроля качества
Эффективность отдела контроля качества во многом зависит от того, как именно выстроена его работа и кто отвечает за анализ и обратную связь.
Кто может выполнять функцию контроля качества
Функцию контроля качества могут выполнять внутренние сотрудники, руководитель отдела продаж или внешний подрядчик — выбор зависит от задач бизнеса и масштаба отдела продаж.
Если контроль качества выполняют внутренние сотрудники, важно, чтобы у них было достаточно времени на анализ звонков и подготовку обратной связи. Такой формат хорошо подходит компаниям с устоявшимися процессами и понятными стандартами работы.
Когда функцию берёт на себя руководитель отдела продаж, контроль качества часто становится частью управленческой работы. Этот вариант эффективен на небольших командах, но со временем может перестать работать из-за перегрузки руководителя и снижения объективности оценки.
Внешний подрядчик позволяет получить независимую оценку и системный подход без вовлечения внутренних ресурсов. Такой формат особенно полезен, когда важно быстро выявить системные проблемы или выстроить контроль качества с нуля.
Какие критерии и документы нужны для работы
Для системной работы отдела контроля качества необходимы:
- чек-лист оценки звонков с чёткими критериями, по которым оценивается работа менеджеров ;
- стандарты общения с клиентами, определяющие, что считается хорошей коммуникацией;
- регламент обратной связи менеджерам, чтобы менеджеры понимали, когда и в каком формате получают комментарии по своей работе;
Без этих элементов контроль превращается в субъективные оценки и не даёт управляемого результата.
Инструменты контроля качества в отделе продаж
Эффективная работа отдела контроля качества невозможна без технической базы. В первую очередь это запись и хранение разговоров менеджеров, чтобы специалисты могли возвращаться к звонкам, анализировать их и отслеживать изменения в работе сотрудников со временем.
Второй важный элемент — связка звонков с CRM и сделками. Это позволяет понимать не только, как менеджер общался с клиентом, но и к чему это привело: была ли сделка закрыта, на каком этапе клиент ушёл и какие ошибки чаще всего влияют на результат.
Для системной работы также необходимы:
- инструменты разметки и тегирования звонков, чтобы выделять типовые ошибки и успешные приёмы;
- таблицы или системы оценки с едиными критериями, по которым сравнивается работа менеджеров;
- регулярная отчётность, в которой фиксируется динамика показателей и прогресс команды.
Такая инфраструктура превращает контроль качества из разрозненной прослушки звонков в управляемую систему. Она позволяет отслеживать изменения в работе менеджеров, принимать решения на основе данных и планировать развитие отдела продаж осознанно, а не интуитивно.
Частые ошибки при внедрении отдела контроля качества
- Контроль используется как инструмент наказания → формируется оборонительное поведение, сотрудники скрывают проблемы, падает вовлечённость и качество сервиса не улучшается.
- Отсутствуют единые критерии оценки → возникает субъективность, конфликты и недоверие к результатам проверки.
- Менеджеры не получают развивающую обратную связь → ошибки повторяются, потому что сотрудники не понимают, что и как нужно менять в работе.
- Не фиксируется прогресс и динамика → невозможно оценить эффективность корректирующих действий и реальное влияние контроля на результат.
- Контроль не связан с обучением и скриптами → выявленные ошибки не трансформируются в системные улучшения процессов и стандартов.
- Отчёты не используются в управлении → контроль превращается в формальность и не влияет на операционные решения.
Чтобы не допускать этих ошибок и выстроить систему контроля, которая действительно повышает продажи, а не демотивирует сотрудников, обратитесь к нам.
Мы поможем внедрить работающий контроль качества отдела продаж — с прозрачными критериями, аналитикой и связкой с обучением.
Результаты работы отдела контроля качества
Благодаря отделу контроля качества менеджеры постоянно развиваются. Они лучше знают продукт, увереннее ведут диалог и реже теряются в сложных ситуациях. Чем сильнее менеджер, тем больше сделок он закрывает.
Важно, что результаты работы отдела контроля качества видны в регулярных отчётах. Они наглядно показывают, работают ли рекомендации и обучение, и позволяют управлять развитием отдела продаж системно.
Отдел контроля качества — это инструмент развития, а не надзора. Он помогает компаниям системно улучшать работу отдела продаж, опираться на факты и повышать результат без постоянных кризисов и авралов.
Об управлении отделом продаж на основе данных
Карточка переговоров по Кемпу
Как улучшить работу отдела продаж, в котором всё и так хорошо
Что если кто попало будет оценивать звонки менеджеров по продажам