Карточка переговоров по Кемпу помогает в ситуациях, когда переговоры проходят «как-то сами»: встречи затягиваются, разговоры уходят в сторону, а чёткого решения в итоге нет. Этот инструмент помогает заранее подготовиться к переговорам, снять лишнее напряжение и держать фокус на результате, а не на процессе общения.
Почему теория переговоров не работает без практики
Книга Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“» входит в планы обучения всех сотрудников. Она помогает погрузиться в мир собеседника и помочь ему принять правильное решение.
Но одной теории недостаточно, нужна практика. Когда я вижу, что у сотрудника не получается подготовиться ко встрече, я предлагаю ему в течение нескольких недель заполнять карточку переговоров перед каждой встречей с клиентом или созвоном с коллегой.
Всеволод Устинов
сооснователь агентства
Что такое карточка переговоров
Впервые я узнал про карточку переговоров из блога Николая Товеровского. Это инструмент, который помогает готовиться к переговорам и тренировать навык. Заполнять карточку можно в любом удобном виде: ручкой в блокноте, в заметках на компьютере или в Google-форме. Главное — делать это вдумчиво.
Карточку можно использовать для подготовки к встрече с клиентом, личным планёркам, собраниям с коллегами и любым другим переговорам. При подготовке человек формулирует миссию, определяет бюджет и багаж, составляет план разговора и записывает желаемый результат переговоров. В итоге переговоры проходят понятнее и результативнее для всех участников.
Со временем необходимость в карточке переговоров пропадает. Это происходит, когда человек вырабатывает привычку готовиться к встречам и они начинают проходить по плану.
Почему карточка переговоров построена на подходе Кемпа
Карточка переговоров напрямую опирается на принципы Джима Кемпа: ответственность сторон, чёткие границы и отказ от попытки «понравиться любой ценой». Она помогает перестать тащить переговоры на себе и не соглашаться на условия, которые изначально вам не подходят.
Заполняя карточку, вы заранее определяете рамки переговоров, честно фиксируете риски и формулируете решение, к которому хотите прийти. Это снижает хаос в разговоре и позволяет вести переговоры осознанно, а не реагировать на ситуацию по ходу.
Чтобы глубже разобраться в подходе, рекомендую прочитать книгу Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“».
Когда стоит использовать карточку переговоров
Карточка переговоров особенно полезна в ситуациях, где высока цена ошибки или есть риск недопонимания:
- перед переговорами с клиентом о деньгах, сроках или объёме работ;
- перед сложными встречами с руководителем или партнёрами;
- перед переговорами, где есть конфликт интересов;
- когда вы замечаете, что часто соглашаетесь «по ходу», а потом жалеете об этом.
Из чего состоит карточка переговоров
Карточка переговоров состоит из нескольких ключевых элементов:
- миссия переговоров;
- багаж;
- бюджет;
- решение, которое вы хотите принять;
- план встречи.
Ниже — разбор каждого пункта.
Миссия переговоров
Миссия — это ориентир в переговорах. Она помогает убедить собеседника в том, что с вашей помощью его жизнь станет лучше. Во время сложных переговоров миссия помогает снять опасения и держаться верного курса.
Если обсуждение внезапно затихает, но встреча формально продолжается, это звоночек: у участников нет миссии или они её не до конца осознают. Из-за этого люди не понимают, зачем они здесь и какое решение хотят принять.
Чтобы определить миссию, нужно понять свою пользу для собеседника и помочь ему увидеть эту пользу. Формулировка может быть простой, но лучше делать её как можно конкретнее.
НЕТ
Рассказать про важность операционного плана в работе контакт-центра
ДА
Помочь увидеть риски, если никто не будет контролировать реализацию операционного плана
Важно, чтобы миссия была не для галочки. Иначе переговорщик не будет ей следовать.
Багаж
Багаж — это любые обстоятельства, которые могут помешать выполнить договорённости. Например, вы договариваетесь с коллегой о сроках проекта и знаете, что в середине проекта ключевой специалист уходит в отпуск. Об этом важно сказать сразу.
Чтобы найти багаж, подумайте, какие условия кажутся сомнительными и где могут возникнуть трудности. Запишите это в карточку и обсудите на встрече.
НЕТ
Как-нибудь втисну новый проект в своё расписание
ДА
Я могу уделять проекту только пять часов в неделю. Достаточно ли этого? Если нет — давайте искать решение
Багаж должен быть честным. Его цель — снизить риск недопонимания.
Бюджет: время, энергия, деньги и эмоции
Бюджет переговоров — это ресурсы, которые вы готовы потратить. Пока бюджет не исчерпан, вы сохраняете контроль над ситуацией.
НЕТ
Сколько понадобится
ДА
20 минут времени на встречу
Подумайте, сколько ресурсов вы готовы потратить и договоритесь об этом с командой. Если бюджет заканчивается, нужно поднять этот вопрос и определиться: можно ли принять финальное решение сейчас или нужно ещё время. Если нужно ещё время, то можно ли выделить его сейчас или лучше назначить дополнительную встречу.
В переговорах с коллегами легко отклониться от главной темы и потратить бюджет на пустые разговоры. Чтобы переговоры не тратили ваш бюджет, вежливо попросите коллег вернуться к теме, если они от неё отошли.
Решение, которое хотите принять
Записанное решение поможет не забыть, зачем вы пришли на эти переговоры. Бывает, что собеседники отвлекается на другие проблемы, которые им кажутся важнее. Из-за этого они легко сбиваются с мысли и переключаются на другую тему. В итоге они не успевают решить половину вопросов.
Чтобы добиться результата, заранее сформулируйте решение, которое вы хотите принять в конце переговоров и запишите его в карточку.
НЕТ
Разобраться на месте
ДА
Согласовать план развития контакт-центра: кто что делает и к какому сроку
План встречи
План встречи помогает не отклониться от темы и не забыть важные моменты. Его можно записывать подробно или кратко — главное, чтобы он был понятен вам.
НЕТ
Ой, да как пойдёт, так пойдёт
ДА
- Объяснить проблему
- «Выложить» багаж
- Предложить решение
- Договориться о следующих шагах
Пример заполненной карточки переговоров
Ситуация: обсуждение запуска нового проекта с коллегами.
Как выработать привычку готовиться к переговорам
Карточка переговоров нужна не для формальности, а для формирования привычки осознанно готовиться к встречам. Чтобы инструмент действительно работал, важно встроить его в повседневную практику и использовать с разной глубиной в зависимости от сложности переговоров.
Я рекомендую выстроить систему:
- перед простыми встречами отвечать на вопросы карточки в голове,
- перед средними — кратко фиксировать их на бумаге,
- перед сложными — заполнять карточку подробно.
Со временем подготовка становится автоматической, а переговоры — спокойнее и результативнее.
Шаблон карточки
Скопируйте себе шаблон карточки и заполняйте её перед любыми переговорами, чтобы добиваться от них лучшего результата.
