Что было до начала работы

Наш клиент, компания Юнистальпром, занимается продажей металлопроката в Москве и области. Основные продажи совершаются по телефону, указанному на сайте. Каждый день колл-центр обрабатывает сотни звонков. Средняя конверсия из звонков в оплаченные счета составляла 6,1 %.

Работа

Проект проходил в течение 4 месяцев с января по апрель 2013 года. К началу проекта мы уже контролировали конверсию из звонков в счета и оплаты по каждому менеджеру и всему отделу. Менеджеры имели мотивацию от продаж и были заинтересованы в росте.

Первый этап: провели аудит работы отдела продаж. Выборочно прослушали записи разговоров менеджеров и выделили типичные ошибки. Составили список формальных критериев, по которым можно оценить качество обработки каждого звонка, с учетом специфики компании.

Основные ошибки:

  • менеджеры не представляются при начале звонка;
  • говорят неразборчиво или тихо и неэмоционально;
  • общаются в невежливом тоне;
  • не проявляются заинтересованности, не стремятся подсказать клиенту решение, помочь;
  • не работают с возражениями.

Второй этап: проанализировали звонки каждого менеджера и составили персональные отчеты. Отчет включал таблицу с оценками каждого прослушанного звонка, средние показатели менеджера, его сильные и слабые стороны, подкрепленные примерами звонков.

Третий этап: руководитель отдела продаж лично проводил разбор результатов с каждым менеджером. Особенно полезны были подобранные примеры звонков. В течение нескольких недель мы делали выборочную повторную проверку, чтобы подтвердить положительные изменения или дать свежие примеры руководителю для разбора. Так менеджеры понимали, что это не «разовая акция», компания заинтересована в изменениях, а руководитель лично всё контролирует.

Четвертый этап: подвели итоги по каждому менеджеру, написали рекомендации по дальнейшей работе. Свели информацию в методичку по ведению разговоров по телефону для менеджеров компании. Руководитель отдела продаж использует её для работы с текущими менеджерами и обучения новых.

Результат

Мы сравнили показатели до начала работы (14 января — 17 марта 2013) и после (22 апреля — 9 июня 2013). Общая конверсия из звонков в оплаченные счета выросла с 6,1 % до 8,7 %, то есть на 42 %.

Важные замечания

  • рост конверсии с 6,1 % до 8,7 % существенно превышает обычные колебания внутри года, включая Новый год и майские праздники;
  • через два месяца после завершения проекта конверсия снизились до средних 7-8 %, что выше уровня «до»;
  • структура трафика на сайт и качества звонков за исследуемый период существенно не менялась;
  • несмотря на эти замечания, замер показателей «до» и «после» нельзя считать надежным способом оценки влияния факторов на результаты.

Команда проекта

Всеволод Устинов,

Даниэль Зайнуллин — джедай.

Алиса Железнякова — специалист по работе с колл-центрами.

Кирилл Касимский, Павел Алимов — менеджеры.

«Рекомендации по общению с клиентами по телефону». Это базовые правила, которые подойдут всем компаниям

Дайджест IT-Agency

События агентства, публикации сотрудников и материалы об интернет-маркетинге. Раз в две недели по вторникам.

Если вы нажали на кнопку, значит согласны с политикой конфиденциальности

Вы подписались на рассылку

Спасибо!

Вы уже подписаны

Спасибо!

Некорректная почта

С этим адресом что-то не так. Проверьте, пожалуйста, написание.

Назад

Новые статьи в вашей ленте

Популярные материалы

Мы используем ваши cookie-файлы, IP-адрес и местоположение. Продолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.