Кейс ЮниСтальПром: увеличили конверсию из звонков в оплаченные счета на 42%

Что было до начала работы

Наш клиент, компания Юнистальпром, занимается продажей металлопроката в Москве и области. Основные продажи совершаются по телефону, указанному на сайте. Каждый день колл-центр обрабатывает сотни звонков. Средняя конверсия из звонков в оплаченные счета составляла 6,1%.

Работа

Проект проходил в течение 4 месяцев с января по апрель 2013 года. К началу проекта мы уже контролировали конверсию из звонков в счета и оплаты по каждому менеджеру и всему отделу. Менеджеры имели мотивацию от продаж и были заинтересованы в росте.

Первый этап: провели аудит работы отдела продаж. Выборочно прослушали записи разговоров менеджеров и выделили типичные ошибки. Составили список формальных критериев, по которым можно оценить качество обработки каждого звонка, с учетом специфики компании.

Основные ошибки:

• менеджеры не представляются при начале звонка;
• говорят неразборчиво или тихо и неэмоционально;
• общаются в невежливом тоне;
• не проявляются заинтересованности, не стремятся подсказать клиенту решение, помочь;
• не работают с возражениями.

Второй этап: проанализировали звонки каждого менеджера и составили персональные отчеты. Отчет включал таблицу с оценками каждого прослушанного звонка, средние показатели менеджера, его сильные и слабые стороны, подкрепленные примерами звонков.

Третий этап: руководитель отдела продаж лично проводил разбор результатов с каждым менеджером. Особенно полезны были подобранные примеры звонков. В течение нескольких недель мы делали выборочную повторную проверку, чтобы подтвердить положительные изменения или дать свежие примеры руководителю для разбора. Так менеджеры понимали, что это не «разовая акция», компания заинтересована в изменениях, а руководитель лично всё контролирует.