Главная Академия Статья Ошибки в общении с клиентами и как их избежать

Ошибки в общении с клиентами и как их избежать

Ошибки в общении с клиентами случаются даже у опытных сотрудников. Менеджер может не подготовиться к разговору, перебить клиента, выбрать неудачную формулировку, не услышать запрос или закончить диалог без конкретной договорённости. Такие мелочи влияют на впечатление от сервиса, доверие к компании и в некоторых случаях могут привести к отказу от покупки.

В статье разберём распространённые ошибки при общении с клиентами на конкретных примерах: покажем, какие фразы и действия могут вызвать негативную реакцию, почему они не работают и как вести себя в подобных ситуациях.

Материал будет полезен операторам колл-центров, менеджерам, продавцам-консультантам и другим специалистам, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами. Примеры можно адаптировать для телефонных разговоров, переписки и личного общения.

Наталия Молина

экс-ведущий специалист по работе с отделами продаж

Работа с отделами продаж

Наша цель — повысить эффективность и увеличить прибыль вашего отдела продаж

Ошибка 1. Начинать разговор без подготовки

Перед звонком или ответом клиенту стоит проверить, что уже известно о его обращении: посмотреть заявку, историю переписки, предыдущие покупки и комментарии коллег. Это помогает продолжить диалог с нужного места, а не начинать знакомство с клиентом заново.

Не заставляйте клиента повторять информацию, которую он уже передал компании. Перед разговором проверьте заявку, переписку и историю обращений — и продолжайте диалог с учетом этого контекста.

Плохо	Хорошо
Клиент оставил заявку и подробно описал задачу. Менеджер звонит: «Добрый день! Подскажите, чем вы интересовались?»	«Алексей, добрый день! Вы оставляли заявку на подбор оборудования для офиса. Вижу, что вам нужен вариант для помещения на 20 сотрудников. Хочу уточнить несколько деталей, чтобы подобрать подходящее решение».

Почему это ошибка? Клиент уже передал информацию компании и ожидает, что сотрудник с ней ознакомится. Если приходится повторять одно и то же, коммуникация усложняется, а доверие к сервису снижается.

Правило. Перед разговором изучите заявку, историю переписки и другие доступные данные. Не задавайте повторно вопросы, ответы на которые уже есть. Если нужно что-то уточнить, объясните зачем.

Ошибка 2. Переносить своё эмоциональное состояние в разговор

Усталость, раздражение или спешка могут незаметно влиять на общение: менеджер отвечает короче обычного, говорит резче, торопит клиента или демонстрирует нетерпение. Даже если формально сотрудник говорит всё правильно, клиент считывает интонацию и может воспринимать такой разговор как безразличие или недовольство.

Клиент не должен чувствовать, что менеджер устал, раздражён или торопится. Если эмоции мешают спокойно вести разговор, лучше сделать короткую паузу перед следующим звонком или сообщением.

Плохо	Хорошо
Клиент подробно объясняет ситуацию, а менеджер отвечает раздражённо: «Я понял. Давайте быстрее, что конкретно вам нужно?»	«Понял ситуацию. Давайте уточним главное, чтобы я мог предложить решение. Правильно понимаю, что для вас сейчас важно…?»

Почему это ошибка? Клиент не знает, что у сотрудника был сложный день или несколько трудных разговоров подряд. Для него тон менеджера — часть взаимодействия с компанией. Раздражение, нетерпение и резкость могут испортить впечатление от сервиса, даже если сам вопрос в итоге решён.

Правило. Следите не только за тем, что говорите, но и за тем, как это звучит. Если чувствуете раздражение или усталость, не переносите их на клиента: сделайте паузу, переключитесь и только после этого продолжайте общение.

Ошибка 3. Говорить с клиентом как по шаблону

Скрипты помогают менеджеру не забыть важные вопросы и соблюдать структуру разговора. Проблема возникает, когда сотрудник следует сценарию механически: задаёт вопросы, на которые клиент уже ответил, использует заученные формулировки и не реагирует на то, что слышит. В результате вместо диалога получается последовательность реплик по инструкции.

Готовые скрипты, отчёты и воронки. 8 инструментов, которые помогут навести порядок в отделах продаж и сопровождения

Скрипт должен помогать вести разговор, а не заменять его. Слушайте клиента и адаптируйте вопросы и формулировки под конкретную ситуацию.

Плохо	Хорошо
Клиент: «Нам нужно подключить сервис как можно быстрее, желательно сегодня». Менеджер по скрипту: «Расскажите, пожалуйста, что для вас наиболее важно при выборе сервиса?»	«Понял, для вас сейчас главное — скорость подключения. Давайте сначала проверю, сможем ли мы запустить сервис сегодня, а затем уточним остальные требования».

Почему это ошибка? Механическое следование скрипту показывает клиенту, что менеджер не учитывает его ответы и приоритеты. В результате разговор воспринимается как формальный, а сотрудник может потратить время на вопросы, которые сейчас не важны.

Правило. Используйте скрипт как опору: сохраняйте логику разговора и обязательные вопросы, но не зачитывайте их подряд. Учитывайте информацию, которую клиент уже сообщил, и меняйте формулировки в зависимости от хода диалога.

Поможем выстроить скрипты для отдела продаж

Подзаголовок не заполнен

Ошибка 4. Перебивать и додумывать за клиента

Иногда менеджеру кажется, что он уже понял вопрос после первых нескольких фраз. Он перебивает клиента, заканчивает мысль за него или сразу предлагает решение. Но похожие обращения могут иметь разные причины, поэтому поспешный вывод часто уводит разговор не туда.

Не перебивайте клиента, даже если кажется, что вы уже поняли его запрос. Сначала дайте человеку закончить мысль, а затем уточните, правильно ли вы его поняли.

Плохо	Хорошо
Клиент: «Мы пользовались вашим сервисом, но сейчас хотим изменить тариф, потому что…» Менеджер: «Понял, хотите вариант подешевле. Сейчас расскажу, что можем предложить».	«Расскажите, пожалуйста, что именно хотите изменить». После ответа: «Правильно понимаю, что вам важнее увеличить количество пользователей, а стоимость тарифа вас устраивает?»

Почему это ошибка? Перебивая или додумывая за клиента, менеджер рискует неправильно определить его потребность. Человеку приходится исправлять сотрудника и заново объяснять запрос, а предложенное решение может оказаться нерелевантным.

Правило. Дайте клиенту закончить мысль и только потом переходите к уточняющим вопросам. Если кажется, что запрос уже понятен, не предполагайте — коротко сформулируйте услышанное и попросите клиента подтвердить: «Правильно понимаю, что…?»

Ошибка 5. Слишком рано предлагать решение

Менеджеру хочется быстрее помочь клиенту или перейти к продаже, поэтому после первых вводных он начинает рассказывать о продукте, тарифе или услуге. Но без понимания задачи сложно определить, какое решение действительно подойдет. В результате клиент получает много информации, которая может быть ему не нужна.

Не спешите предлагать решение, пока не поняли задачу клиента. Сначала выясните, что ему нужно и что для него важно при выборе.

Плохо	Хорошо
Клиент: «Ищем CRM для отдела продаж». Менеджер: «Тогда вам подойдет наш тариф “Бизнес”. В нем есть аналитика, автоматизация, интеграции и…»	«Подскажите, сколько сотрудников будут работать в CRM и какие задачи вы хотите решить в первую очередь?» После уточнений менеджер предлагает подходящий вариант и объясняет, почему он соответствует задаче.

Почему это ошибка? Без уточняющих вопросов менеджер опирается на предположения, а не на реальную потребность клиента. Даже хорошее предложение может оказаться неуместным, а длинная презентация — перегрузить человека ненужной информацией.

Правило. Сначала выясните задачу, ожидания и важные для клиента критерии, а затем переходите к предложению. Рассказывайте не обо всех возможностях продукта, а о тех, которые помогают решить конкретную задачу.

Ошибка 6. Использовать фразы, которые нельзя говорить клиенту

Даже одна неудачная фраза может изменить тон разговора. Формулировки вроде «Я не знаю», «Это не моя вина» или «Вы меня неправильно поняли» звучат как попытка снять с себя ответственность, поспорить с клиентом или закончить разговор вместо того, чтобы помочь. При этом тот же смысл почти всегда можно передать спокойнее и конструктивнее.

Не спорьте с клиентом, не обвиняйте его и не перекладывайте ответственность. Если выполнить просьбу нельзя, объясните причину и предложите то, что можно сделать в этой ситуации.

Не стоит говорить	Почему не работает	Как сказать лучше
«Я не знаю»	Клиент остается без ответа и не понимает, что делать дальше	«Сейчас уточню информацию и вернусь к вам с ответом»
«Это не моя вина» / «Это не ко мне»	Сотрудник снимает с себя ответственность, но не помогает решить вопрос	«Этот вопрос решает другой специалист. Я передам ему информацию и уточню, когда ждать ответ»
«Вы меня неправильно поняли»	Звучит так, будто в недопонимании виноват клиент	«Возможно, я недостаточно понятно объяснил. Давайте уточню»
«Я же вам говорил»	Звучит как упрек и провоцирует спор	«Напомню, мы договаривались, что…»
«Такого быть не может»	Менеджер обесценивает слова клиента, не проверив ситуацию	«Давайте проверим, почему так произошло»
«Успокойтесь»	Обычно не снижает напряжение, а усиливает его	«Понимаю, что ситуация неприятная. Давайте разберемся»
«Ничем не могу помочь»	Закрывает разговор, не предлагая альтернатив	«Так сделать не получится, но я могу предложить другой вариант…»

Почему это ошибка? Клиент оценивает не только результат обращения, но и то, как сотрудник объясняет ограничения, ошибки или сложные ситуации. Резкая или обвиняющая формулировка может вызвать негативную реакцию даже тогда, когда решение проблемы объективно невозможно.

Правило. Перед ответом подумайте, что клиент должен понять из вашей фразы и что ему делать дальше. Вместо отказа без объяснения предложите доступную альтернативу, вместо обвинения — уточните ситуацию, а вместо «не знаю» обозначьте, где получите информацию и когда вернетесь с ответом.

Аудит отдела продаж

Аудит отдела продаж помогает увидеть, на каком этапе и по каким причинам клиенты не доходят до сделки. Мы анализируем звонки, воронку и работу менеджеров, чтобы найти системные ошибки и точки роста.

Ошибка 7. Игнорировать эмоции клиента

Когда клиент недоволен задержкой, ошибкой или качеством обслуживания, недостаточно просто сообщить факты или сразу предложить решение. Если проигнорировать его реакцию, даже правильный ответ может прозвучать равнодушно. Короткое признание эмоций помогает показать, что менеджер услышал не только сам запрос, но и то, почему ситуация важна для клиента.

Не обесценивайте эмоции клиента и не пытайтесь сразу их остановить. Сначала покажите, что понимаете причину недовольства, а затем переходите к решению.

Плохо	Хорошо
Клиент: «Заказ должен был приехать вчера. Я специально весь день его ждал!» Менеджер: «По системе доставка перенесена на завтра».	«Понимаю, это неприятно, особенно если вы рассчитывали получить заказ вчера. Давайте проверю, почему изменился срок и можем ли мы ускорить доставку».

Почему это ошибка? Формально менеджер может дать клиенту правильную информацию, но оставить без внимания главную причину недовольства. В такой ситуации человеку приходится дополнительно доказывать, почему проблема для него существенна, и разговор становится напряжённее.

Правило. Если клиент явно расстроен или недоволен, сначала коротко признайте его эмоцию и покажите, что поняли причину реакции. После этого переходите к фактам и возможным вариантам решения. Если разговор перерастает в открытый конфликт, используйте отдельные правила работы с конфликтными клиентами.

Как операторам колл-центров вести себя в конфликтных ситуациях

Ошибка 8. Давать формальный ответ вместо конкретной информации

Шаблоны помогают быстрее отвечать на типовые обращения и поддерживать единый стиль коммуникации. Но ответ перестаёт быть полезным, если в нём нет конкретики: что произошло, что компания будет делать дальше и когда клиент получит результат. Формулировки вроде «Ваш запрос принят в работу» сами по себе не отвечают на эти вопросы.

После ответа клиент должен понимать, что произойдёт дальше и когда ждать результата. Если сообщение не даёт этой информации, одной формальной отписки недостаточно.

Плохо	Хорошо
«Ваше обращение принято и передано специалистам. Ожидайте ответа».	«Передали ваш запрос техническому специалисту. Он проверит причину ошибки сегодня до 16:00. После проверки я напишу вам и сообщу результат».

Почему это ошибка? Формальный ответ подтверждает, что обращение получено, но оставляет клиента в неопределённости. Он не знает, кто занимается вопросом, какие действия будут предприняты и когда ждать обратную связь. В результате человек может обращаться повторно, чтобы узнать статус.

Правило. Добавляйте к шаблонному ответу конкретику: что будет сделано, какой следующий шаг и когда клиент получит обратную связь. Если точный срок пока неизвестен, сообщите, когда сможете его уточнить.

Ошибка 9. Переходить на фамильярный тон

Дружелюбный стиль помогает сделать общение менее формальным, но важно учитывать дистанцию. Переход на «ты» без согласия клиента, уменьшительные обращения, шутки или слишком разговорные фразы могут восприниматься как неуважение — даже если менеджер хотел просто расположить человека к себе.

Дружелюбие не равно фамильярности. Сохраняйте уважительный тон и не сокращайте дистанцию, пока сам клиент не показывает, что такой формат общения для него комфортен.

Плохо	Хорошо
«Слушай, тут всё просто. Не переживай, сейчас быстренько решим».	«Давайте разберёмся. Сейчас проверю информацию и посмотрю, как можно решить вопрос».

Почему это ошибка? У каждого клиента своё представление о допустимой дистанции. То, что одному человеку покажется дружелюбным, другой может воспринять как навязчивость или неуважение. Особенно рискованно переходить на неформальный тон в первом разговоре, при обсуждении проблемы или претензии.

Правило. По умолчанию придерживайтесь нейтрального и уважительного стиля. Обращайтесь к клиенту на «вы», избегайте уменьшительных обращений и неуместных шуток. Менять степень формальности стоит только тогда, когда это соответствует ситуации и стилю общения самого клиента.

Ошибка 10. Использовать непонятные клиенту термины

Сотрудники ежедневно используют профессиональные термины, внутренние сокращения и названия процессов, поэтому со временем перестают замечать, что они могут быть непонятны клиенту. В результате человек получает ответ, но всё равно не понимает, что произошло с его обращением и чего ждать дальше.

Клиенту не обязательно знать внутренние процессы компании. Объясняйте ситуацию простыми словами и давайте информацию, которая помогает понять, что происходит и что будет дальше.

Плохо	Хорошо
«Заявку передали на вторую линию, сейчас ждём фидбек от техотдела».	«Запрос уже передали техническому специалисту. Он проверяет причину ошибки. Я сообщу вам результат сегодня до 17:00».

Почему это ошибка? Внутренние термины могут быть привычны сотрудникам, но не клиентам. Если человеку приходится уточнять значение слов или самостоятельно разбираться в процессах компании, коммуникация становится сложнее, а ответ менеджера — менее полезным.

Правило. Используйте понятные клиенту слова. Если без профессионального термина не обойтись, коротко объясните его значение. Внутренние статусы и процессы переводите в практическую информацию: что сейчас происходит с обращением, кто им занимается и когда ждать следующего шага.

Ошибка 11. Давать невыполнимые обещания и неточные сроки

Желая успокоить клиента, менеджер может пообещать решить вопрос «сегодня», сказать, что всё будет сделано «как можно скорее», или назвать срок, который зависит от других сотрудников. Такие формулировки создают ожидания, которые компания не всегда может выполнить. Если обещанный срок проходит, клиенту приходится снова обращаться и выяснять статус.

Обещайте только то, на что можете повлиять. Если точный срок решения неизвестен, скажите, когда сможете уточнить информацию или дать клиенту обратную связь.

Плохо	Хорошо
«Не переживайте, сегодня точно всё исправим» или «Мы скоро с вами свяжемся».	«Мне нужно уточнить срок у технического специалиста. Я свяжусь с вами сегодня до 16:00 и сообщу, сколько времени потребуется на решение».

Почему это ошибка? Клиент воспринимает названный менеджером срок как обязательство компании. Если обещание не выполнено, проблема становится двойной: к первоначальному вопросу добавляется нарушение договорённости.

Правило. Не называйте срок, если не уверены, что компания сможет его соблюсти. Разделяйте срок решения проблемы и срок следующего контакта: если первый пока неизвестен, всегда можно договориться, когда вы вернётесь к клиенту с обновлением.

Ошибка 12. Завершать разговор без конкретных договорённостей

Даже продуктивный разговор может закончиться неудачно, если клиент не понимает, что произойдёт дальше. Фразы «тогда будем на связи» или «хорошо, договорились» создают ощущение завершённости, но не фиксируют, кто и что должен сделать после разговора.

В конце разговора у клиента должно быть чёткое понимание следующего шага: кто что делает и когда. Не оставляйте договорённости на уровне «будем на связи».

Плохо	Хорошо
«Хорошо, тогда договорились. Будем на связи».	«Тогда договорились: сегодня до 18:00 я отправлю вам расчёт на почту, а завтра после 12:00 свяжусь с вами, чтобы обсудить вопросы».

Почему это ошибка? Без конкретного следующего шага участники разговора могут по-разному понимать договорённости. Клиент ждёт звонка, менеджер — ответа на письмо, а коммуникация останавливается. В результате приходится дополнительно уточнять, кто должен проявить инициативу и когда.

Правило. Перед завершением разговора кратко зафиксируйте договорённости: что сделает менеджер, что при необходимости требуется от клиента и когда состоится следующий контакт. Если конкретного срока пока нет, договоритесь хотя бы о времени следующей обратной связи.

Чек-лист: как проверить общение с клиентом на ошибки

После разговора, звонка или переписки полезно быстро проверить, не допустили ли вы ошибок, которые могут повлиять на впечатление клиента. Используйте этот чек-лист для самопроверки:

🔲 Перед разговором я изучил доступную информацию и не заставлял клиента повторять то, что он уже сообщил компании.

🔲 Не переносил в разговор раздражение, усталость или спешку.

🔲 Не следовал скрипту механически и учитывал ответы клиента.

🔲 Не перебивал и не додумывал запрос за клиента.

🔲 Не предлагал решение, пока не разобрался в задаче.

🔲 Не использовал обвиняющие, резкие или обесценивающие формулировки.

🔲 Учитывал эмоции клиента, если он был недоволен или расстроен.

🔲 Давал конкретную информацию вместо формального ответа.

🔲 Сохранял уважительную дистанцию и не переходил на фамильярный тон.

🔲 Объяснял профессиональные и внутренние термины понятными словами.

🔲 Не обещал того, что не могу гарантировать, и не называл необоснованных сроков.

🔲 В конце разговора зафиксировал следующий шаг и договорённости.

Если на один или несколько пунктов вы ответили «нет», вернитесь к соответствующей ситуации выше и проверьте, как можно изменить формулировку или подход. Цель такого чек-листа — не провести разговор строго по шаблону, а вовремя замечать действия, которые усложняют коммуникацию с клиентом.

Контроль качества отдела продаж

Помогаем руководителям находить слабые зоны отдела продаж, быстро выявляем отклонения от стандартов общения с клиентами, освобождаем время руководителя на развитие отдела

Частые вопросы об ошибках в общении с клиентами

Какие ошибки чаще всего допускают при общении с клиентами?

Сотрудники могут начинать разговор без подготовки, перебивать клиента, слишком рано предлагать решение, механически следовать скрипту, использовать непонятные термины и давать неконкретные ответы. К ошибкам также относятся фамильярность, необоснованные обещания и отсутствие чётких договорённостей в конце разговора.

Какие фразы нельзя говорить клиенту?

Лучше избегать формулировок, которые звучат как обвинение, обесценивают проблему или перекладывают ответственность: «Это не моя вина», «Вы меня неправильно поняли», «Я же вам говорил», «Такого быть не может», «Успокойтесь». Вместо них стоит уточнить ситуацию, объяснить дальнейшие действия или предложить доступное решение.

Можно ли говорить клиенту «я не знаю»?

Если у сотрудника нет ответа, лучше прямо об этом сказать, но не заканчивать на этом разговор. Например: «Мне нужно уточнить эту информацию у специалиста. Я вернусь к вам с ответом сегодня до 17:00». Так клиент понимает, что его вопрос не остался без внимания.

Почему нельзя перебивать клиента?

Если перебить человека до того, как он закончил мысль, можно неправильно понять запрос и предложить неподходящее решение. Лучше выслушать клиента, а затем проверить понимание с помощью уточняющего вопроса: «Правильно понимаю, что…?»

Что делать, если менеджер дал клиенту неверную информацию?

Не стоит скрывать ошибку или перекладывать ответственность. Нужно сообщить клиенту корректную информацию, признать неточность и объяснить, что изменилось. Если ошибка повлияла на сроки или договорённости, важно сразу обозначить новый порядок действий.

Что делать, если допустили ошибку в общении с клиентом?

Не пытайтесь скрыть ошибку или продолжать разговор так, будто ничего не произошло. Уточните, правильно ли вы поняли клиента, при необходимости признайте неточность, дайте корректную информацию и обозначьте дальнейшие действия. Если ошибка повлияла на сроки или договорённости, сразу сообщите об этом клиенту.

Главное об ошибках в общении с клиентами

Большинство ошибок в общении связано не с одной неудачной фразой, а с тем, насколько внимательно менеджер ведёт диалог. Важно учитывать контекст обращения, слушать клиента, понятно объяснять свои действия, не давать необоснованных обещаний и фиксировать договорённости.

Даже если ошибка уже произошла, её можно исправить: уточнить запрос, переформулировать ответ, признать неточность и обозначить дальнейшие действия. Главное — не продолжать разговор по привычному сценарию, если видно, что коммуникация не работает.

Если нужно выстроить сам процесс взаимодействия — от первого обращения до завершения разговора, — изучите правила общения с клиентами. В отдельном материале разобрали основные принципы, этапы диалога и рекомендации для разных каналов коммуникации.