Кейс T8: +66 % качества работы менеджеров в отделе сопровождения

Задача

Улучшить качество работы менеджеров двух отделов продаж и сопровождения;

Провести аудит бизнес-процесса и инфраструктуры отделов;

Интегрировать CRM;

Построить отчётность по качеству, нагрузке, эффективности, ведению CRM.

Результат

На 15 % вырос средний балл по качеству разговоров в отделе продаж, на 66 % в отделе сопровождения

Что сделали

Провели аудит работы менеджеров двух отделов;

Разработали систему оценки качества работы;

Запустили регулярный контроль качества с предоставлением отчётов;

Построили отчётность по качеству, по количественным показателям, по эффективности работы менеджеров, по заполнению CRM;

Запустили регулярное обучение менеджеров;

Интегрировали CRM;

Провели коучинговые сессии;

Разработали скрипты для работы в отделах;

Разработали методические пособия по коммуникациям и создали базу знаний для менеджеров;

Разработали и провели аттестацию менеджеров;

Разработали новую систему мотивации и внедрили в отделы.

Отзыв

Борис Макаренков, исполнительный директор:

«У нас была задача — прокачать наших менеджеров и коммуникации с клиентами. У нас уже была своя инфраструктура телефонии и шёл процесс обучения менеджеров. Эта была зона ответственности руководителей отделов. Тем не менее, остро требовалось мнение со стороны и опыт людей, которые могли бы помочь систематизировать и доработать все наши материалы для обучения и скрипты. Нам требовался регулярный контроль качества и прослушивание телефонов. У руководителей не было возможности прослушивать столько записей, сколько нужно для полноценного развития клиентского сервиса.

Мы решили обратиться к IT-Agency, которые нам помогали уже по другим проектам. Работа началась с аудита наших внутренних процессов, устройства отделов и системы продаж. После вводных планёрок и погружения, мы сделали выгрузку звонков менеджеров для IT-Agency. Приняли решение внедрять контроль качества и работать с менеджерами.

После детальной оценки звонков, стало понятно, что этого мало, действительно требуется допилить скрипты, а некоторые создать с нуля. IT-Agency разработали для нас скрипты и запустили процесс регулярной оценки звонков с обучением менеджеров и разбором после получения отчётов. Сформировали базу знаний с материалами и провели аттестацию сотрудников, изменению подверглась и система мотивации отдела. Каждую неделю мы видели результат работы, получали отчёты с результатами менеджеров, всегда были в курсе того, как идут дела на проекте».