Карточка переговоров по Кемпу

Рассказывает
Всеволод Устинов,
руководитель

Инструмент для тех, у кого трудности с переговорами

Книга Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“» входит в планы обучения всех сотрудников. Она помогает погрузиться в мир собеседника и помочь ему принять правильное решение.

Но одной теории недостаточно, нужна практика. Когда я вижу, что у сотрудника не получается подготовиться ко встрече, я предлагаю ему в течение нескольких недель заполнять карточку переговоров перед каждой встречей с клиентом или созвоном с коллегой.

Что такое карточка переговоров

Чтобы понять, как проводить переговоры, прочитайте книгу Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“»

Впервые я узнал про карточку переговоров из блога Николая Товеровского. Это инструмент, который помогает готовиться к переговорам и тренировать навык. Заполнять карточку можно в любом удобном виде: ручкой в блокноте, в заметках на компьютере или в гугл-форме. Главное — делать это вдумчиво.

Карточку можно использовать для подготовки ко встрече с клиентом, личным планёркам, собраниям с коллегами и любым другим переговорам. При подготовке, человек формулирует миссию, определяет бюджет и багаж, составляет план разговора и записывает желаемый результат переговоров. В итоге переговоры проходят понятнее и результативнее для всех участников.

Со временем необходимость в карточке переговоров пропадает. Это происходит, когда человек вырабатывает привычку готовиться к встречам и они проходят по плану.

Я рекомендую выработать систему: перед простыми встречами отвечать на вопросы из карточки в голове, перед средними — коротко на бумаге, перед сложными — подробно.

Миссия переговоров

Миссия — это ориентир в переговорах. Она помогает убедить собеседника в том, что с вашей помощью его жизнь станет лучше. Во время тяжёлых переговоров, миссия помогает снять опасения и держаться верного курса.

Если я вижу, что обсуждение внезапно затихает, но сама встреча вроде как вяло продолжается — это звоночек, что у участников нет миссии или они её не до конца осознают. Из-за этого они не до конца понимают, зачем они здесь, что хотят донести друг другу и какие решения принять.

Чтобы определить миссию, нужно понять свою пользу для собеседника, а затем помочь ему увидеть эту пользу. Например, «помочь собеседнику увидеть, чем я для него полезен» — вполне себе миссия, хоть и абстрактная. Но лучше, конечно, формулировать миссию как можно конкретнее.

Нет

Рассказать про важность операционного плана в работе контакт-центра

Да

Помочь увидеть риски, если никто не будет контролировать реализацию операционного плана

Важно, чтобы миссия была не для «галочки», а воспринималась как необходимый инструмент. Иначе переговорщик не будет ей следовать.

Багаж

Багаж — это любые обстоятельства, которые могут помешать выполнить, то о чём вы договоритесь. Например, вы договариваетесь с коллегой о сроках проекта. Вы знаете, что в середине проекта ключевой специалист уходит в отпуск и есть риск не сдать проект вовремя. В самом начале переговоров нужно сообщить об этом собеседнику, чтобы не возникло недопонимания.

Чтобы найти багаж, подумайте, какие условия кажутся сомнительными и где могут возникнуть трудности. Например: «Есть опасение, что мы не справимся с задачей, потому что раньше такого не делали». Запишите его в карточку и не забудьте обсудить.

Нет

Как-нибудь втисну новый проект в своё расписание

Да

Я могу уделять новому проекту только пять часов в неделю. Достаточно ли этого? Если нет, давайте что-нибудь придумаем

Важно, чтобы багаж был честным. Ваша задача — донести до участника возможные риски и минимизировать недопонимание при обсуждении проектов и задач.

Бюджет: время, энергия, деньги и эмоции

Бюджет переговоров — это то, сколько времени, энергии, денег и эмоций вы можете на них потратить. Пока бюджет не истрачен, вы можете трезво оценивать ситуацию и контролировать переговоры.

Нет

Сколько понадобится

Да

20 минут времени на встречу

Подумайте, сколько ресурсов вы готовы потратить и договоритесь об этом с командой. Если бюджет заканчивается, нужно поднять этот вопрос и определиться: можно ли принять финальное решение сейчас или нужно ещё время. Если нужно ещё время, то можно ли выделить его сейчас или лучше назначить дополнительную встречу.

В переговорах с коллегами легко отклониться от главной темы и потратить бюджет на пустые разговоры. Чтобы переговоры не тратили ваш бюджет, вежливо попросите коллег вернуться к теме, если они от неё отошли.

Нет

Продолжать бесполезные разговоры

Да

Друзья, мы отклонились от темы, а у нас всего 20 минут

Решение, которое хотите принять

Записанное решение поможет не забыть, зачем вы пришли на эти переговоры. Бывает, что собеседники отвлекается на другие проблемы, которые им кажутся важнее. Из-за этого они легко сбиваются с мысли и переключаются на другую тему. В итоге они не успевают решить половину вопросов.

Чтобы добиться результата, заранее сформулируйте решение, которое вы хотите принять в конце переговоров и запишите его в карточку.

Нет

Разобраться на месте

Да

Согласовать с руководителем конкретный план действий по развитию контакт-центра: кто что делает и к какому сроку

План встречи

План встречи пригодится, если вы боитесь что-то забыть или отклониться от темы.

Как и с багажом, план встречи можно записывать как угодно: расписать подробно или выделить только главные моменты. Главное, чтобы вам он был понятен.

Нет

Ой, да как пойдёт, так пойдёт

Да

  1. Объяснить проблему.
  2. «Выложить» багаж.
  3. Предложить решение.
  4. Договориться о следующих шагах

Шаблон карточки

Скопируйте себе шаблон карточки и заполняйте её перед любыми переговорами, чтобы добиваться от них лучшего результата.

Подпишитесь, чтобы не пропустить свежие статьи

Новые статьи из Академии и открытые вакансии каждые две недели:

Мы используем ваши cookie-файлы, IP-адрес и местоположение. Продолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.