Ошибки в общении с клиентами случаются даже у опытных сотрудников: недовольство, срыв сделки, напряжённый разговор — и непонятно, где именно произошёл сбой. Чаще всего дело не в продукте или цене, а в нюансах коммуникации: тоне, фразе, неудачном приветствии или спешке с ответом.
Чтобы помочь операторам и менеджерам избежать типичных ошибок, мы собрали 10 распространённых провалов в общении с клиентами и разобрали их на конкретных примерах:
- как звучит некорректная формулировка,
- почему она работает против вас,
- как сказать правильно,
- какое правило поможет не повторять ошибку.
Эта статья подойдёт операторам колл-центров, менеджерам первой линии, продавцам и всем, кто ежедневно общается с клиентами. Применять советы можно сразу после прочтения — формулировки и примеры подходят для телефонных разговоров, переписок и личного общения.
Наталия Молина
экс-ведущий специалист по работе с отделами продаж
Ошибка 1. Начинать разговор без подготовки
Клиент оставил заявку на сайте, а оператор перезванивает и повторно уточняет данные, которые человек уже заполнил. У клиента возникает ощущение, что его время тратят зря и компания не владеет информацией.
Когда менеджер начинает общение без контекста, клиент сразу думает «А зачем я вообще всё заполнял, если меня снова спрашивают?!». В итоге заявитель уже раздражённый
Плохо
«Звоню покупателю, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими продуктами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела…»
Такой старт даёт клиенту ощущение хаоса: оператор не понимает, кто перед ним, и зачем звонок.
Хорошо
Клиент: Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жёсткой воды → уточнить, доволен ли качеством → предложить сменный картридж.
10 секунд подготовки меняют тон разговора — клиент чувствует внимание и уважение.
Почему это ошибка
Разговор без контекста сбивает клиента, раздражает и демонстрирует непрофессионализм.
Правило
Перед звонком обновите данные о клиенте и сформулируйте цель разговора. Подготовка экономит время и повышает доверие.
Ошибка 2. Разговаривать в уставшем, раздражённом или «выгоревшем» состоянии
Клиент задаёт простой вопрос, а оператор отвечает так, будто его отвлекли или обременили просьбой. Слова могут быть корректными, но голос «тянет»: слышна усталость, раздражение, спешка или эмоциональное выгорание. Клиент мгновенно считывает этот сигнал и ощущает себя помехой, а не человеком, которому готовы помочь.
Когда оператор говорит в таком состоянии, клиент слышит: «Мне не до вас».
Даже нейтральная фраза звучит холодно и создаёт ощущение, что от общения хотят быстрее отделаться. Даже нейтральная фраза звучит холодно и создаёт ощущение, что от общения хотят быстрее отделаться.
Плохо
Голос вялый, усталый, короткие ответы формальные. Клиент чувствует давление, напряжение или скрытое раздражение.
Хорошо
Ровный темп речи, спокойная, собранная интонация. Человек слышит включённость и уважение к своему времени.
Почему это ошибка
Эмоциональное состояние оператора напрямую влияет на восприятие сервиса. Если голос звучит устало или раздражённо, клиент начинает защищаться: говорит громче, уточняет то же самое по нескольку раз, быстрее раздражается и меньше доверяет.
Правило
Перед разговором восстановите тонус — сделайте паузу, глубоко вдохните, проговорите фразу для настройки. Спокойный, собранный голос сразу снижает напряжение и создаёт ощущение внимания.
Ошибка 3. Говорить однотонно и слишком формально
Оператор отвечает чётко и по инструкции, но монотонно, сухо, без малейшей эмоции в голосе. Нет дружелюбия, нет вариаций в интонации, нет «живого» участия. Клиент слышит ровный, формальный тон — и ощущает дистанцию, как будто разговаривает не с человеком, а с роботом.
В телефонном разговоре клиент не видит лица оператора, но отлично считывает настроение по голосу. Холодный тон увеличивает дистанцию между собеседниками. Клиент чувствует, что оператор не вовлекается в диалог с целью помочь, а разыгрывает ответы из скрипта. Даже вежливые слова в таком тоне звучат сухо, формально и вызывают недоверие.
Плохо
Голос безжизненный, равнодушный, интонации «ровные», будто по скрипту. Клиент слышит, что оператор не включён в разговор.
Хорошо
Клиент слышит позитивный настрой оператора, потому что он говорит с улыбкой. Тон мягкий, спокойный, открытый — клиент чувствует расположение и охотнее идёт на контакт.
Почему это ошибка
Однообразный, «канцелярский» тон создаёт эмоциональную дистанцию. Даже вежливые фразы в таком исполнении звучат сухо и настораживают. Клиент быстрее напрягается, хуже принимает информацию и менее охотно идёт на сотрудничество.
Правило
Добавляйте в речь тепло и вариативность. Лёгкая улыбка перед фразой автоматически смягчает голос. Это не про эмоции, а про технику общения: доброжелательная интонация делает диалог живым и снижает барьеры.
Ошибка 4. Некорректное приветствие или отсутствие нормального начала разговора
Клиент дозванивается в компанию, а оператор отвечает: «Слушаю». Без имени, без названия компании, без контекста. Клиенту приходится самому выяснять, куда он попал — это создаёт дискомфорт.
Приветствие — точка входа в диалог. От того, как оператор начинает разговор, зависит тон всего общения. Нечёткое, сухое или слишком формальное приветствие создаёт ощущение хаоса или безразличия. Клиенту становится сложнее доверять и настроиться на диалог.
Плохо
«Компания “Рога и копыта”. Слушаю вас.»
Приветствие сухое: непонятно, кто говорит, нет включённости. Клиенту приходится самому выяснять, куда он попал и что происходит.
Хорошо
«Магазин “Метеор”, Иван Петров, добрый вечер. Как я могу вам помочь?»
Формулировка чёткая, вежливая и понятная. Клиент сразу понимает, куда он позвонил и кто с ним разговаривает.
Почему это ошибка
Если оператор не представляется, говорит сухо или «на автомате», клиент получает неверный сигнал: общение будет сложным или неприятным. Такой старт повышает напряжение, снижает доверие и делает разговор менее эффективным.
Корректное, дружелюбное приветствие формирует ощущение профессионализма и уважения.
Правило
Всегда представляйтесь и делайте это одинаково: название компании, имя, короткое приветствие и готовность помочь. Это создаёт стабильность и снижает риск непонимания.
Ошибка 5. Перебивать клиента
Клиент только начинает объяснять, что случилось, а оператор его прерывает: «Да-да, знаю, у нас уже были такие случаи…». Клиент чувствует, что его не слушают.
Когда человек звонит в поддержку или в отдел продаж, у него уже есть запрос или проблема. Перебивание в такой момент воспринимается как невежливость и сигнал, что оператору важнее «отработать скрипт», чем услышать суть. Клиент начинает говорить громче, повторяет одно и то же или начинает злиться.
Перебивание — одна из самых частых ошибок, которые мгновенно повышают градус разговора.
Плохо
Клиент: «У меня уже третий день не работает…»
Оператор: «Давайте я сразу скажу, как…»
Клиент не успел сформулировать проблему, а оператор уже перебивает. Возникает ощущение давления и невнимания.
Хорошо
Клиент: «У меня уже третий день не работает…»
Оператор (после паузы): «Понимаю. Расскажите, пожалуйста, что именно происходит.»
Оператор даёт клиенту высказаться, показывает внимание и снижает напряжение.
Почему это ошибка
Перебивание разрушает ощущение уважения. Клиент чувствует, что его торопят или считают его слова несущественными. В ответ он начинает повторять фразы, повышает тон и менее охотно принимает предложения оператора.
Когда клиент полностью выговорился, разговор становится спокойнее и конструктивнее.
Правило
Не перебивайте. Дайте человеку завершить мысль, а затем задавайте уточняющие вопросы. Пауза в одну секунду делает общение намного комфортнее и уважительнее.
Ошибка 6. Некорректные формулировки и запрещённые фразы
Клиент жалуется на задержку, а оператор отвечает: «Это не наша вина» или «У нас так не делается». Клиент слышит отказ в помощи и перекладывание ответственности — эмоции мгновенно усиливаются.
Некоторые фразы для оператора звучат безобидно, но клиент воспринимает их как отказ в помощи, равнодушие или попытку уйти от ответственности. Такие формулировки резко ухудшают восприятие сервиса и повышают уровень раздражения, даже если оператор не хотел сделать ничего плохого.
Ниже — примеры выражений, которых стоит избегать, а также корректные альтернативы.
Плохо
«Это не моя вина.»
«Успокойтесь.»
«Я не знаю.»
«У нас так не принято.»
«Я же вам говорил…»
«Это ваши проблемы.»
«Я вас не понимаю.»
«Такого быть не может.»
«Я ничем не могу помочь.»
Хорошо
«Давайте разберёмся вместе.»
«Понимаю, что ситуация неприятная.»
«Сейчас уточню и вернусь с точным ответом.»
«Давайте посмотрим, что можно сделать в вашей ситуации.»
«Напомню: мы договаривались…»
«Давайте подумаем, как я могу помочь.»
«Хочу понять вас лучше — уточните, пожалуйста…»
«Давайте проверим, что именно произошло.»
«Сейчас посмотрю возможные варианты.»
Почему это ошибка
Некорректные фразы нарушают сразу несколько ключевых принципов общения: создают ощущение равнодушия, перекладывают ответственность на клиента, звучат резко или обвинительно, провоцируют конфликт и подрывают доверие к компании.
Даже нейтральная ситуация становится эмоциональной, если клиент слышит колкую фразу.
Правило
Используйте формулировки, которые показывают вовлечённость и готовность помочь. Они подсветят прозрачность процесса для клиента.
Даже если вопрос сложный или требует проверки, клиент должен чувствовать, что оператор на его стороне.
Ошибка 7. Игнорировать эмоции клиента
Клиент делится переживаниями, но оператор не выражает сочувствия и сразу задаёт технические вопросы. Клиент чувствует обесценивание и повышает тон, чтобы его «наконец услышали».
Игнорирование эмоций — одна из главных причин эскалации конфликта. Когда оператор сразу переходит к фактам и «технической части» вопроса, минуя эмоции, клиент чувствует, что его недовольство обесценили.
В этот момент человек говорит громче, повторяет одно и то же или начинает давить — просто чтобы его наконец услышали.
Плохо
«Давайте сразу к делу. Что у вас случилось?»
«Ну почему вы так переживаете?»
«Давайте без эмоций.»
«Я тут ни при чём, просто скажите, что вам нужно.»
Хорошо
«Понимаю, что ситуация неприятная. Давайте разберёмся, что произошло.»
«Вижу, что эта ситуация доставила вам неудобства.»
«Давайте уточним детали, чтобы я могла помочь быстрее.»
«Мне важно разобраться и помочь вам — расскажите, пожалуйста, подробнее.»
Почему это ошибка
Эмоции — естественная реакция. Если их игнорировать, клиент повышает тон, пытаясь «достучаться», разговор превращается в спор, а оператор кажется безразличным, даже если искренне старается помочь. Признание эмоций — это не согласие с обвинениями, а уважение к состоянию человека.
Правило
Перед тем, как переходить к решению, коротко признавайте чувства клиента. Фраза на 4–7 слов («Понимаю, что ситуация неприятная») снижает напряжение и открывает путь к конструктивному диалогу.
Если вы хотите усилить навыки общения именно в сложных эмоциональных разговорах, рекомендуем прочитать статью «Как операторам колл-центров вести себя в конфликтных ситуациях». Она поможет выстроить диалог с клиентом даже тогда, когда ситуация кажется неуправляемой.
Ошибка 8. Отвечать по шаблонам и без участия
Клиент спрашивает о статусе заказа, а оператор отвечает: «Ваше обращение обрабатывается». Без деталей, без контекста, без участия. Клиенту приходится задавать дополнительные вопросы, и напряжение быстро нарастает.
Шаблонные ответы вроде «Ваш запрос обработан», «Мы передали информацию в отдел», «Ожидайте» звучат безопасно для оператора, но для клиента — как отсутствие реальной помощи.
Когда менеджер говорит по «скрипту», а не как живой человек, доверие падает. Клиент начинает задавать больше вопросов, повторять просьбы или выражать недовольство.
Плохо
«Ваше обращение передано специалисту.»
«Ожидайте.»
«Мы над этим работаем.»
«Таков порядок.»
Хорошо
«Я уже передала запрос коллеге, который отвечает за эту сферу. Как только будет обновление — вернусь к вам с ответом.»
«Мне нужно пару минут, чтобы уточнить детали. Я рядом — вернусь с информацией.»
«Проверяю статус. Хочу убедиться, что мы всё делаем правильно.»
«Понимаю, что это может быть неудобно. Давайте объясню, почему так устроено и что можем сделать.»
Почему это ошибка
Шаблонные ответы создают ощущение, что оператор говорит «на автомате» и не вникает в проблему. Доверие снижается: клиент не понимает, на каком этапе находится решение, начинает задавать повторные вопросы и быстрее раздражается. В итоге он чувствует, что получил «отписку», а не реальную помощь.
Даже если оператор реально работает над запросом, безличный тон оставляет негативное впечатление о коммуникации.
Правило
Говорите конкретно и по-человечески: что делаете сейчас, что будет дальше и когда клиент получит обновление. Участие и прозрачность заменяют шаблонность и дают клиенту ощущение контроля.
Ошибка 9. Фамильярность и панибратство в разговоре
Клиент звонит с серьёзной проблемой, а оператор отвечает: «Не переживай, дружище, сейчас разберёмся». Клиент чувствует неуважение и отсутствие профессиональной дистанции.
Когда оператор переходит на слишком неформальный стиль общения — уменьшительные формы, шутки, обращение «дружище», «милочка», «солнышко» — клиент ощущает, что границы нарушены. Даже если менеджер хотел расположить к себе, результат часто получается обратным: человек чувствует несерьёзность, несоответствие тону ситуации или даже непрофессионализм.
Особенно опасно использовать фамильярность, когда клиент недоволен или находится в стрессовом состоянии.
Плохо
«Ну что, дорогуша, разберёмся сейчас?»
«Слушай, я тебе сейчас всё объясню.»
«Не переживай так, всё норм будет.»
«Ой, да не проблема, ща всё решим.»
Хорошо
«Давайте разберёмся в вашей ситуации.»
«Сейчас объясню, как мы можем поступить.»
«Понимаю ваше волнение. Давайте посмотрим, что можно сделать.»
«Сейчас уточню информацию и предложу вам решение.»
Почему это ошибка
Фамильярность разрушает ощущение профессионализма: клиент чувствует, что его проблему не воспринимают серьёзно, разговор становится неровным, а в конфликтной ситуации панибратство звучит как попытка «замять» эмоции — и это только усиливает раздражение.
Правило
Поддерживайте профессиональную дистанцию: корректный тон, уважительное обращение, нейтральная интонация. Дружелюбие — это хорошо, но только без перехода границ.
Ошибка 10. Давать туманные обещания и неточные сроки
Оператор говорит: «Мы вам перезвоним позже». Клиент не знает — через 5 минут или через 2 дня. Он ждёт, нервничает, а когда звонка нет — разочаровывается и теряет доверие.
Размытые формулировки вроде «Мы сейчас всё узнаем», «Скоро решим», «Я вам перезвоню позже» создают у клиента ложные ожидания. Он не понимает, когда ждать ответа, что именно происходит с его запросом и контролирует ли оператор ситуацию. В итоге напряжение только растёт — и даже небольшая задержка превращается в конфликт.
Чёткие сроки, конкретные шаги и прозрачность процесса всегда вызывают больше доверия, чем общие обещания.
Плохо
«Мы решим этот вопрос в ближайшее время.»
«Я вам перезвоню позже.»
«Мы передали вашу проблему в отдел.»
«Скоро всё будет готово.»
Хорошо
«Проверка займёт до 10 минут. Я вернусь с ответом до 14:30.»
«Я перезвоню вам сегодня до 18:00. Вам удобно?»
«Ваш вопрос уже в работе. Я уточняю детали у специалиста и сообщу результат в течение часа.»
«Документы будут готовы к 16:00, я отправлю вам уведомление.»
Почему это ошибка
Нечёткие сроки создают ощущение неопределённости, заставляют клиента самому контролировать процесс и быстро разрушают доверие — особенно если оператор не перезванивает вовремя. В итоге у человека складывается впечатление, что ситуацией никто не управляет.
Чёткие временные рамки, наоборот, снижают тревожность. Клиент понимает, что будет дальше, и больше не переживает, что о нём забудут
Правило
Называйте конкретику: сроки, действия, ответственных. Если не уверены — обозначайте диапазон («до 15:00», «в течение часа») и всегда выполняйте обещанный контакт.
Чек-лист: как вести разговор с клиентом
Чтобы закрепить основные принципы и упростить работу операторам, мы собрали список правил коммуникации. Они помогут быстро вспомнить ключевые принципы общения и избежать большинства ошибок. Используйте чек-лист как мини-инструкцию перед началом важного звонка.
Перед разговором:
- подготовьтесь: обновите информацию о клиенте, держите в голове план разговора;
- дайте себе минуту на восстановление настроя — сделайте глоток воды, подышите и возьмите короткую паузу;
- улыбнитесь — голос сразу станет теплее и живее.
В начале диалога:
- представьтесь: компания, имя, приветствие;
- отвечайте не позднее третьего гудка; если звоните вы — дождитесь ответа или автоответчика (обычно это 4–5 гудков);
- подстройтесь под клиента: тон, скорость речи, манера общения.
Во время разговора:
- удерживайте инициативу, мягко направляя диалог;
- дайте клиенту высказаться, не перебивайте;
- задавайте открытые вопросы, чтобы увидеть полную картину;
- перефразируйте и резюмируйте, чтобы убедиться, что поняли правильно;
- избегайте шаблонных формулировок и туманных обещаний;
- фиксируйте договорённости своими словами.
После решения вопроса:
- озвучьте итог разговора: что будет сделано и в какие сроки;
- если обещали перезвонить — делайте это всегда, даже если решение ещё в процессе;
- завершайте разговор корректно: трубку первым кладёт тот, кто инициировал звонок.
Чтобы ошибки не повторялись, важно не только обучать операторов, но и регулярно отслеживать качество общения. В рамках услуги «Контроль качества отдела продаж» мы выстраиваем систему, которая помогает находить точки роста, анализировать реальные обращения и быстро реагировать на проблемные места.
Заключение
Ошибки в общении с клиентами случаются даже у опытных операторов — это часть живого процесса. Но хорошая новость в том, что большинство из них можно быстро исправить, если понимать, как они возникают и какие сигналы воспринимает клиент.
Когда оператор говорит уверенно, внимательно слушает, избегает резких формулировок и чётко объясняет дальнейшие шаги, разговор становится предсказуемым и комфортным для обеих сторон. Даже сложная ситуация превращается в рабочий вопрос, который можно решить спокойно и профессионально.
Используйте правила и примеры из этой статьи как чек-лист перед любым диалогом — по телефону, в мессенджере или в личном общении. Постепенно такие принципы общения войдут в привычку: речь станет увереннее, клиенты — спокойнее, а работа — проще.
Качество сервиса всегда начинается с качества коммуникации. Чем бережнее оператор работает с клиентом, тем меньше ошибок в разговоре и тем выше доверие к компании.
ИИ усиливает ASO-специалистов, а не отнимает работу: внедряем нейронки за 3 шага и тратим сэкономленное часы на креатив