Как менеджерам по продажам работать с возражениями клиентов

Рассказывает Наталия Молина, специалист по работе с отделами продаж

По нашему опыту бизнес может терять до 70 % клиентов потому, что менеджеры в отделе продаж боятся возражений. Особенно сложно новичкам: они теряются, начинают защищаться или сразу завершают разговор.

В теории менеджеры должны бы справляться с возражениями с помощью скриптов. На практике скрипты не могут предусмотреть всего. Чтобы не теряться в нестандартной ситуации, менеджеры должны научиться самостоятельно выявлять настоящую боль, которая стоит за возражением потенциального клиента. Тогда они смогут снять это возражение.

В этой статье мы разберём самые распространённые возражения: что за ними может стоять и как их отрабатывать.

«Слишком дорого»

Когда клиент говорит, что продукт слишком дорогой, зачастую речь идёт не о цене. Возможно, покупка не вписывается в его бюджет или у конкурентов такой же продукт дешевле. Чтобы выяснить, что не так, менеджеру стоит спросить клиента:

Какой у вас бюджет?
У кого из конкурентов дешевле? А что входит в этот продукт?
Почему вам кажется, что это дорого? На какую сумму вы рассчитывали?

Как только менеджер выяснит, в чём на самом деле проблема, он сможет найти выход:

Предложить более дешёвую альтернативу

Если клиенту дорого, менеджер может предложить варианты: из другого материала, с меньшим количеством функций, без расширенной гарантии.

Нет

Я выбираю обручальное кольцо. Понравилось вот это. Сколько стоит?
120 000 рублей. Это золото 750-ой пробы и натуральные рубины.
Ой, это дорого. До свидания.
Ну ладно, накопите денег, звоните. Это ж всё-таки обручальное кольцо.

Да

Я выбираю обручальное кольцо. Понравилось вот это. Сколько стоит?
120 000 рублей. Это золото 750-ой пробы и натуральные рубины.
Ой, это дорого. До свидания.
Какой у вас бюджет на покупку? Я могу предложить другие варианты.
Хотелось бы уложиться тысяч в 80.
Золото меньшей пробы, например, 585-ой, это же изделие стоит 100 000. А вот это кольцо, похожее по дизайну — 78 000, здесь 3 рубина, а не 5, поэтому дешевле.

Рассказать о преимуществах вашего продукта по сравнению с конкурентами

Многие клиенты исследуют рынок перед покупкой, чтобы найти более выгодный вариант. Менеджер должен хорошо знать, чем предложения конкурентов лучше или хуже. Это поможет представить свой продукт в более выгодном свете: например, у него есть бесплатная доставка или расширенная гарантия.

Нет

У вас дороже…Спасибо, я перезвоню.
Хорошо, звоните, если что, всегда буду рад помочь!

Да

У вас дороже…Спасибо, я перезвоню.
А с кем вы сравниваете, если не секрет?
Вот, например, школа «Английский без проблем».
Да, действительно, у них стоимость курса ниже. Но у них вы оплачиваете все учебные материалы отдельно. У нас они включены в стоимость, есть доступ к записям уроков онлайн, и преподают только сертифицированные носители языка. Приходите к нам на пробный урок?

Показать, что в долгосрочной перспективе продукт недорогой

Предположим, клиент выбирает систему для очистки воды в загородный дом. Система компании «Фильтр» стоит более 100 000 рублей, а служит 15 лет. Клиенту жалко платить столько денег сразу. Пусть менеджер разложит сумму на платежи, как если бы клиент платил за систему ежемесячно в течение срока её службы: вроде и не так много получается.

Нет

В вашем случае нужно ставить систему за 180 000. Другие просто не справятся.
Это так дорого.
А что сейчас дёшево? Они все так стоят.

Да

Скорее всего, в вашем случае потребуется мощная система очистки. Они стоят от 100 000 и выше.
Дороговато, конечно.
Почему вам кажется, что это дорого?
Ну, я думал они тысяч по 50 максимум.
Понял вас. Мощные системы стоят дороже, потому что служат по 10-15 лет. Разделите эту сумму на срок службы, это по 10 000 в год. Поставили и забыли. А если сэкономить и выбрать систему за 40 000, вам её каждые год-полтора придётся менять.

Предложить рассрочку

Если клиент не может заплатить крупную сумму сразу: пусть менеджер предложит ему рассрочку и для наглядности сразу рассчитает ежемесячные выплаты. Возможно, клиенту будет удобнее выплачивать по чуть-чуть ежемесячно, а не всю сумму сразу.

Нет

Такой вариант будет стоить 120 000 рублей.
Понятно. Дороговато...
Ну да, они все так стоят сейчас. Решать вам, конечно.

Да

Такой вариант будет стоить 120 000 рублей.
Понятно. Дороговато…
На какой бюджет вы рассчитывали?
Честно говоря, не знаю. Я не могу сейчас взять и выложить такую сумму.
У нас есть рассрочка на год. Сможете выплачивать по 12 000 рублей в месяц. Можно настроить удобный автоплатеж с вашей карты. Что скажете?

«Это слишком долго»

Скорость доставки — понятие субъективное. Менеджеру нужно узнать, почему клиент хочет получить товар быстрее:

К какому числу нужен заказ? Для какого события?
На какой срок вы рассчитывали?

В зависимости от ответов клиента менеджер решит, как действовать:

Сгладить негатив

Если компания и правда везёт заказ неделю, а не 2–3 дня, как ожидает клиент, менеджеру нужно узнать, почему клиент спешит получить заказ. Иногда клиент не против подождать, он спрашивает о сроках из интереса.

Нет

Завтра доставите?
К сожалению, не сможем завтра. Доставка неделю.
Спасибо, не надо тогда, очень долго. До свидания.

Да

Завтра доставите?
Вам к какому-то событию? Обычно мы доставляем в течение недели.
Ну нет, неделя — это долго...
Да, я понимаю. Сейчас много заказов, мы уже обучаем новых курьеров. Я отмечу, что вы хотели бы получить заказ как можно скорее. Вдруг кто-то отменит доставку, курьер вас предупредит.

Рассказать о процессе работы

Если компания производит изделия на заказ и физически не может сделать их за 3 дня, пусть менеджер расскажет об этом клиенту.

Нет

Я хотела бы получить заказ через 3 дня.
Послезавтра никак, извините.

Да

Я хотела бы получить заказ через 3 дня.
К сожалению, это невозможно. Нам нужна неделя, чтобы сшить платье. За это время мы пригласим вас на две примерки, чтобы платье село точно по вашей фигуре.

«Сомневаюсь в вашей надёжности»

Сомнения могут остаться, даже когда менеджер рассказал о продукте всё, что мог. Причины бывают разные: страх вкладывать деньги, плохие отзывы в интернете или не внушающий доверия сайт. Менеджеру нужно узнать, что за сомнения клиента и откуда они возникли:

Почему вы так думаете?
В чём именно сомневаетесь?

Когда причина сомнений ясна, с ней можно работать:

Предложить расширенную гарантию или пробный период

Если клиент сомневается в качестве товара, расскажите о безопасном варианте с гарантией.

Нет

Я ещё сомневаюсь, если что, я перезвоню.
Да, звоните, мой добавочный 101.

Да

Я ещё сомневаюсь. Если что, я перезвоню.
А в чём именно сомневаетесь?
Мне кажется, что ваш фильтр забьётся через месяц. Я никогда о нём не слышал раньше.
Я понимаю ваши опасения, но на все изделия есть гарантия 2 года. Если с фильтром что-то не так, мастер приезжает и меняет на новый. За 10 лет работы таких случаев было 3.

Рассказать об официальных источниках, где вас можно найти

Это особенно важно для банковских и страховых организаций. Помогите клиенту найти вас в рейтингах, на сайтах Центробанка или других официальных источниках. Зачастую это снимает подобные сомнения.

Нет

Сейчас много таких несерьёзных компаний: раз и закрываются, кидают.
Нет, мы не так работаем, у нас уже давно налажен бизнес.
Ну вы говорите то, что вам скажут. Почитаю, спасибо.
Да, Вадим, если что звоните. В принципе, я вам уже все рассказала. Будем на связи, всего хорошего.

Да

Сомневаюсь, сейчас столько обманывают...
Какие ещё моменты вы хотели бы уточнить о компании, с которой будете работать?
Главное, чтобы не рухнула потом. Максимальный процент, и чтобы потом не закрылись.
Я вас поняла, Алекс. Мы одни из первых стали работать после принятия закона о деятельности таких организаций. В конце прошлого года, ЦБ очень плотно стал регулировать нашу работу. Мы стали одной из 19 компаний, которые получили разрешение работать. Мы также находимся в рейтингах независимых компаний. Давайте, я помогу вам найти эту информацию в интернете?

«Мы работаем с другой компанией»

Если клиент уже работает с кем-то, это не значит, что о сотрудничестве можно забыть навсегда. Менеджеру стоит уточнить у клиента:

Почему вы выбрали эту компанию?
Что нравится в работе с подрядчиком? А что нет?

Дальше менеджер сможет правильно отреагировать:

Сфокусироваться на преимуществах

Компания может решить какие-то проблемы, которые не может решить текущий подрядчик. Предложите встречу, бесплатный аудит или пробный период.

Нет

Спасибо, у нас уже все настроено и работает.
Я вас понял. Спасибо, приятно было с вами пообщаться...

Да

Спасибо, у нас уже все настроено и работает.
Я вас понял. А какие функции уже настроили?
С разных компьютеров можно заходить в один аккаунт, всем легко доступна информация, видим статистику всю. Мы довольны.
Да, здорово. У нас, помимо основных функций, есть ещё удобные шаблоны быстрых ответов и функция супервизора. То есть вы можете онлайн давать советы и направлять менеджеров. Это значительно экономит время. Попробуйте наш сервис бесплатно на пару недель? Сравните, подумайте.

Предложить свои услуги как бэк-ап опцию

Услугами могут воспользоваться в горячий сезон или если что-то сломалось у основного подрядчика.

Нет

Спасибо, но у нас уже есть курьерская доставка.
Понятно, позвоню вам через полгода, вдруг передумаете.

Да

Спасибо, но у нас уже есть курьерская доставка.
Через три месяца начнётся активная подготовка к Новому году и может вырасти поток заказов. Я наберу вас в конце октября или начале ноября, вдруг вам понадобятся дополнительные руки?

«Мне нужно подумать»

За этой фразой может стоять любая боль или ничего не стоять. Менеджеру стоит это выяснить:

Какие вопросы мы не успели обсудить?
Когда вам нужен заказ?

Если клиент действительно хочет подумать над покупкой, а не пытается скрыть за этим возражением настоящую причину, пусть менеджер попробует договориться о следующем звонке или встрече.

Предложить встречу в офисе

При личной встрече всегда проще принимать решения. Менеджер должен привести клиента в офис, показать ему продукт или работу изнутри. Это поможет принять решение.

Нет

Спасибо, но мне надо подумать, я вам перезвоню.
Хорошо, звоните, если что.

Да

Спасибо, но мне надо подумать, я вам перезвоню.
Я понимаю, что такое решение надо обдумать. Приходите к нам познакомиться. У нас есть образцы — посмотрите на них вживую. Одно дело на сайте увидеть, а другое — в реальной жизни. Так будет проще принять решение. Офис удобно расположен, работаем до 20:00. Даже сегодня можете заехать. Что скажете?

Предложите обратный звонок

Если клиенту нужно посоветоваться с семьёй и обдумать решение, менеджер должен уточнить, в какой день и какое время удобно принять звонок.

Нет

Спасибо, но мне надо с женой посоветоваться.
Хорошо, звоните, если что.

Да

Спасибо, но мне надо с женой посоветоваться.
Да, конечно, вам будет удобно, если я перезвоню завтра, уточню ваше решение? В первой или второй половине дня будет удобнее принять звонок?

Мы разобрали общие возражения, которые более или менее могут возникнуть у клиентов в любой компании. Чтобы найти возражения, характерные для конкретного бизнеса, мы рекомендуем прослушивать разговоры менеджеров.

Услуга

Контролируем качество звонков менеджеров

Помогаем руководителям находить слабые зоны отдела продаж

Рассказалa и записалa Наталия Молина

Отредактировалa Наташа Ганецкая

Как менеджерам по продажам работать с возражениями клиентов

«Слишком дорого»

Предложить более дешёвую альтернативу

Рассказать о преимуществах вашего продукта по сравнению с конкурентами

Показать, что в долгосрочной перспективе продукт недорогой

Предложить рассрочку

«Это слишком долго»

Сгладить негатив

Рассказать о процессе работы

«Сомневаюсь в вашей надёжности»

Предложить расширенную гарантию или пробный период

Рассказать об официальных источниках, где вас можно найти

«Мы работаем с другой компанией»

Сфокусироваться на преимуществах

Предложить свои услуги как бэк-ап опцию

«Мне нужно подумать»

Предложить встречу в офисе

Предложите обратный звонок

Ещё по теме

Популярные материалы