Когда это полезно

Для регулярного контроля

Оцениваем звонки менеджеров и видим динамику по каждому человеку, изменения общих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.


На этапе запуска продукта

Выделяем типы клиентов и часто задаваемые вопросы. Руководитель улучшает текущие скрипты и информацию на сайте исходя из наших рекомендаций.

Запускаются новые акции

Анализируем и оцениваем звонки в дни старта. Руководитель снижает риски ошибок менеджеров при запуске нововведений.

На работу выходят новые сотрудники

Быстро узнаём об ошибках и корректируем их, пока они не стали привычкой.

Снизились продажи у конкретного менеджера

Анализируем звонки и оперативно узнаём, как он работал с клиентами.

Меняются стандарты

Можем проконтролировать все ли менеджеры применяют их в работе.

При создании плана обучения

Отмечаем лучшие разговоры и удачные кейсы. Руководитель использует их для обучения сотрудников.

Сначала строим систему контроля

Строим работу недельными итерациями с регулярными встречами по скайпу или лично. Процесс длится от 2 до 6 недель

Погружаемся в проект

Разбираем бизнес-процесс продаж, продукт, стандарты и скрипты отдела, текущий подход к обучению

Проводим первый анализ звонков

В процессе формируем таблицу оценки звонков под этот проект и готовим первый отчёт по качеству работы менеджеров с цифрами и комментариями

Встречаемся с клиентом

Презентуем таблицу с критериями и правилами оценки, форматы отчётов. Обсуждаем, что нужно изменить

Вносим изменения в систему
и повторяем анализ

Постоянно улучшаем таблицу оценки, пока не доведём её до идеала

Встречаемся с клиентом
и сдаём результат

Результат: утверждённые критерии и правила оценки, форматы отчётов

Переходим к регулярной работе

Анализируем звонки менеджеров

В течение недели по каждому звонку заполняем таблицу оценки.

Отправляем отчёты по качеству

Оценка в баллах по выполнению стандартов и текстовый комментарий по каждому менеджеру.

Проводим с клиентом скайп-встречу

Презентуем отчёты лично, даём рекомендации по менеджерам, корректируем таблицу и правила оценки, выборку на следующую неделю.

Результат: регулярно контролируем разговоры и выявляем отклонения от стандартов

Как выглядит результат

Еженедельно присылаем оценочную таблицу и отчёт по качеству работы менеджеров

Пример таблицы оценки

Это базовая таблица оценки (шаблон). В ней всего 17 базовых параметров. В реальных проектах от 20 до 40 параметров. Вы можете сделать копию (в меню Файл → Сделать копию) и адаптировать таблицу под себя.

Таблица оценки звонков

Пример отчёта по менеджерам

Это шаблон отчёта по качеству. В таком формате мы отправляем данные на регулярной основе. Вы можете сделать копию (в меню Файл → Сделать копию) и адаптировать шаблон отчёта под себя.

Отчёт о работе менеджеров

Из отчётов руководитель получает информацию о слабых зонах и обучает менеджеров, повышая качество работы отдела

Стоимость

Стоимость складывается из двух этапов

Построение системы

Разовый платёж в первый месяц
  • первичная выборка критериев,
  • создание системы оценки,
  • создание шаблонов отчётов
от 50 000 ₽

Регулярная работа

Ежемесячный платёж
отчёты
менеджеров
звонков
минут на менеджера в день
 — стоимость одного месяца работы

Слушаем все типы звонков: продажа, первые звонки клиентам, цепочки звонков, сервис, звонки, клиентский сервис, колл-центр, первая линия.

Дополнительные услуги: контроль чатов, переписок с клиентом.

Команда

Три года работы с отделами продаж и колл-центрами

Наталия Волчкова

Ведущий специалист по работе с отделами продаж

Наталия Молина

Специалист по работе с отделами продаж

Павел Ясько

Менеджер проектов

Галина Лебедева

Младший специалист

Варвара Петрова

Младший специалист

Клиенты

Аквафор

Уник

Мастерская здоровья

Центр МРТ

Ingate

Юнистальпром

ITinvest

T8 Group

Ikra.Black

Городская сберегательная Касса

Русский кредит

ILM

Заявка на консультацию

Отвечаем на следующий рабочий день

Что будет после отправки заявки:
звонок → сбор информации → встреча → подготовка предложения → запуск

Для работы нам потребуются доступы к АТС или записи звонков, скрипты и инструкции менеджеров и время руководителя отдела продаж.