Как редактору разговорить эксперта

Рассказывает
Наташа Ганецкая,
главред

Чтобы написать с его слов статью

В агентстве я помогаю ребятам-экспертам делиться своими знаниями и опытом с миром. Обычно процесс выглядит так: я расспрашиваю эксперта по теме, пишу текст, согласовываю с экспертом факты, редачу, заказываю картинки и выпускаю статью в Академии.

Во всём этом для меня самое сложное — первый разговор. В идеальном мире эксперт сам подробно раскладывает информацию по полочкам. Но чаще бывает так, что эксперт спешит, или ему не нравятся мои глупые вопросы, или он всё знает, но не умеет это доходчиво рассказать.

Во время разговора я стараюсь как можно лучше разобраться в теме, и задавать открытые вопросы — это только полдела.

Взять на себя ответственность за процесс и результат

Моё личное мнение — за статью всегда отвечает редактор. Если в статье сплошная вода, виноват редактор. Если иллюстрации не по делу — это косяк редактора. Если ссылки криво расставлены — снова недогляд редактора. В разговоре с экспертом то же самое: если редактору не удалось добыть достаточно информации для статьи, виноват он сам.

Из нас двоих — меня и эксперта — я, как редактор, должна знать, как вести разговор и какие задавать вопросы. Эксперт всего лишь мне помогает, но он не обязан думать, как бы поподробнее ответить. Может — да, но не должен. А должна я, потому что я рулю всем процессом.

Эксперт мало рассказал — это моя недоработка. Эксперт размыто ответил на вопрос, а я не уточнила — тоже моя недоработка. Эксперт не знает, о чём говорить — и снова моя недоработка. Это я редактор, и я должна знать, как достать из эксперта важную информацию.

Осознание ответственности за результат интервью меня здорово отрезвляет. Когда я думаю «что за муть мне говорит эксперт?», я сразу себя одергиваю: это не он говорит муть, это я не могу помочь ему донести свою мысль. И мозг сразу встаёт на место.

Постараться разобраться в теме самостоятельно

Перед тем как идти к эксперту, я стараюсь хоть немного самостоятельно изучить тему. Для меня в этом два плюса: я подготовлю вопросы по теме и буду говорить с экспертом на одном языке. Так мне будет проще зацепиться за какие-то важные нюансы в разговоре.

Когда я писала статью про подведение итогов в агентстве, я смотрела видео с итогов и читала отчёты. На интервью с Колей как с экспертом, я уже была в теме и не спрашивала очевидное: кто участвует в итогах или куда вы записываете итоги.

Недавно я редачила статью про кластеризатор на Power Query. В какой-то момент я поняла, что мне нужна помощь эксперта. Так как я не писала статью с нуля, я не готовилась к разговору. В итоге я страшно плавала в терминологии: ключевые слова, группы объявлений, лемматизация. Это плохо.

Так что перед интервью я всегда стараюсь узнать, что изучить заранее: наши старые статьи по этой теме, видео семинаров, конспекты, статьи в агентской вики. Если ничего из этого нет, я иду в гугл. Иногда ленюсь гуглить, но мне это ни разу даром не прошло: обязательно где-то проколюсь.

Подготовить вопросы заранее

Раньше, ещё до агентства, я не особо готовилась к разговору. Я брала стандартные вопросы, которые Максим Ильяхов когда-то опубликовал в советах Бюро. Мне казалось, что этого для начала достаточно, а там на месте сориентируюсь.

Сейчас у меня есть собственный список стандартных вопросов, которые подходят под почти любую мою ситуацию: я спрашиваю в общих чертах о целевой аудитории статьи, о её полезном действии и о самой тематике. Перед разговором я подкручиваю список под конкретную тему: что-то удаляю, что-то добавляю, что-то уточняю.

Мы с Натали будем писать статью о том, зачем нужно контролировать звонки операторов колл-центра. Обычно я задаю стандартные вопросы: кто наша целевая аудитория? что у них болит? чего они хотят? В этот раз я уже знаю, что наша целевая аудитория — руководители, которые сами контролируют качество звонков в своей компании. Поэтому в свой стандартный список я как минимум добавлю более конкретный вопрос: почему руководители задумываются о том, чтобы купить услугу по контролю качества у агентства?

Заранее подготовленных вопросов всё равно не хватает. Чтобы не бегать по десять раз с уточнениями к эксперту, я стараюсь внимательно слушать, цепляться за мелочи и задавать к ним уточняющие вопросы. Мои любимые: зачем? почему? а что именно это значит?

Пишем статью про обучение менеджеров с помощью кейсов. Паша говорит, что для проведения кейса у ведущего должна быть продуманная легенда, без которой ничего не получится. Вроде бы что здесь непонятного? Но я по опыту знаю, что «продуманное что-то» — это абстрактное понятие, поэтому задаю дополнительный вопрос: «А что именно это значит? Как выглядит продуманная легенда? А приведи пример?».

Я ещё не знаю, как научиться специально распознавать непонятные мелочи. Так что пока не могу ничего посоветовать. У меня самой срабатывает чуйка.

Не перебивать

Люди разные: кому-то перебивание ок, а кого-то это раздражает. Чтобы невольно кого-то не разозлить или не сбить с мысли, я стараюсь молча ждать ответа.

У меня мысль бежит впереди паровоза, поэтому мне тяжело молча ждать. Чтобы не сорваться, я прикусываю язык зубами. Да, именно прикусываю, чтобы не было соблазна что-то ляпнуть.

Один из наших экспертов может думать над ответом по минуте-две. Всё это время я молча смотрю на него в Скайпе. Не хмыкаю, не спешу задать уточняющий вопрос, а молчу. Если он захочет, чтобы я ему помогла вопросом, он сам скажет — такая у нас договоренность.

Бывает, что без перебивания никак. Например, эксперт упомянул какой-то важный термин, которого я не знаю. Чтобы въехать в дальнейшие объяснения, приходится перебивать. Тогда я обязательно прошу прощения: «Извини, пожалуйста, я тебя перебью. Я не поняла, что такое лемматизация, а без этого я не могу понять всё остальное. Объясни, пожалуйста».

Приводить примеры

В Школе редакторов, в книгах, в статьях учат, что надо задавать открытые вопросы. Это подталкивает людей отвечать развёрнуто. К сожалению, в половине случаев на открытый вопрос мне отвечают «что ты имеешь в виду?». Чтобы яснее донести свою мысль, я вместе с вопросом привожу пример. Обычно это срабатывает.

Предположим, мне нужно узнать, как в агентстве строят отчётность. Я ничего не знаю об отчётности, поэтому могу задать открытый вопрос: «Как мы строим отчётность?». Скорее всего, этот вопрос не сработает: отчётность — огромная сложная штука, и эксперт не знает, с чего начать рассказ. Поэтому я спрашиваю по-другому: «Как мы строим отчётность? Например, какие инструменты для этого используем: excel, power BI, что-то ещё?». Тогда эксперту понятно, что меня интересуют технические штук, которые мы используем, а вовлечённые специалисты.

Иногда я настолько плохо разбираюсь в теме, что не могу придумать адекватный пример. В этом случае я пытаюсь провести аналогию с чем-то, что мне знакомо.

Разберем предыдущий пример с другой стороны. Предположим, я вообще ничего не знаю про отчётность, поэтому не могу привести адекватный пример. Тогда я провожу аналогию с чем-то знакомым: «Как мы строим отчётность? Например, чтобы выстроить процессы в редакторском направлении, я использую трелло и гугл таблицы. Трелло помогает отслеживать статус статей, а гугл таблицы — их результаты. А как это работает в отчётности?».

Возможно, дело не в открытых вопросах, а в том, что я плохо их задаю. Если у вас такая же проблема, то примеры выручат.

Не додумывать за эксперта

Если что-то хоть чуть-чуть непонятно, надо сразу переспросить. Даже если вопрос кажется глупым или очевидным. Даже если эксперт может рассердиться: мол, что за глупые вопросы. Лучше один раз переуточнить, чем потом расхлёбывать.

Но ведь это всё очевидно

Мне самой было странно писать эту статью, потому что советы вроде очевидные. Но когда я анализирую свои разговоры с экспертами или разговоры моих авторов, я вижу, что мы продолжаем допускать все эти ошибки. Из-за этого мы по сто раз ходим к экспертам за инфой или долго согласовываем статьи — так быть не должно.

Здесь будет ссылка на статью о вопросах, которые я обычно задаю на интервью. Но мы её ещё не выпустили