Общение с клиентом — это не просто обмен фразами. Это то, как клиент воспринимает компанию целиком. Он не отделяет тех, кто отвечает за решение, от тех, кто допустил ошибку, работает в офисе или выезжает на объект. Для него компания — единый продукт. И впечатление складывается именно в момент общения.
Хорошее общение — не талант и не «особенность характера». Это набор приёмов и правил, которым можно научиться.
В этой статье вы получите пошаговую инструкцию, которая поможет выстраивать профессиональный, спокойный и уверенный диалог с клиентом. Подойдёт для любых ситуаций — от простого уточнения до сложного негативного обращения.
Разберёмся, как выстраивать общение так, чтобы клиент доверял, понимал вас и чувствовал поддержку.
Базовые принципы общения с клиентами
Большинство материалов о клиентском сервисе ограничиваются расплывчатой фразой «клиентоориентированность — это важно». В реальной работе менеджера эта фраза ничего не меняет. Чтобы общение действительно работало, нужна чёткая внутренняя позиция: мы и клиент — по одну сторону баррикад.
Проблемы, вопросы, неопределённость, сбои — всё это не повод вступать в спор или доказывать, что клиент неправ. Это повод показать профессионализм и взять ситуацию под контроль.
Если нужен системный выпуск экспертных статей и контент-кластеров, воспользуйтесь нашим редакционным SEO-сопровождением.
Главное правило: клиент — не враг, вы с ним в одной команде
Клиент не хочет бороться с компанией. Он приходит за помощью: решить задачу, разобраться, получить услугу. Задача менеджера — быть тем человеком, который облегчает путь, а не усложняет его.
Мы — помощник, а не оппонент
Правильный настрой в диалоге: «мы с вами вместе разбираемся в ситуации». Как только менеджер встаёт в позицию защиты — «я сейчас объясню, почему вы неправильно поняли», — контакт ломается.
Клиенту важно почувствовать, что вы:
слушаете;
понимаете суть;
берёте ответственность;
ищете выход.
Не спорим и не доказываем правоту
Спор — это всегда проигрыш. Даже если вы технически правы, клиент, с которым поспорили, уже недоволен.
Правильный подход:
вместо спора — уточнение;
вместо доказательств — объяснение простым языком;
вместо напряжения — присоединение:«Понимаю, ситуация неприятная. Давайте разберёмся».
Менеджер ведёт диалог конструктивно:
слышит эмоции клиента;
не поддаётся на провокацию;
не обесценивает переживания;
удерживает вектор на решение задачи.
«Я-позиция» как способ показать вовлечённость
Одна из ключевых ошибок в клиентском сервисе — обезличенность. Когда менеджер говорит «мы», клиент слышит не команду, а отсутствие ответственности: «мы» значит никто конкретно.
Чтобы у клиента появилось ощущение, что его вопрос действительно под контролем, используется «я-позиция» — персональная, живая, включённая.
«Я-позиция» — это способ говорить так, чтобы клиент чувствовал:
кто отвечает,
кто сопровождает,
кто доведёт до результата.
Это не формальность, а это элемент доверия.
Как звучит «я-позиция»
«Я уточню информацию и перезвоню вам.»
«Я подготовлю данные и вернусь с ответом.»
«Я передам ваш запрос коллеге и проконтролирую обратную связь.»
«Я вижу, что ситуация неудобная. Давайте разберусь и предложу решение.»
Такие фразы показывают клиента, что он не потерялся, не «встал в очередь», а получил понятного, живого, ответственного человека.
Когда «мы» всё-таки уместно
Иногда «мы» помогает
«Мы с вами сейчас можем поступить так…»
«Мы с мастером уточнили детали.»
«Мы понимаем, что ситуация неприятная.»
В этих случаях «мы» означает «я с вами, мы на одной стороне» и усиливает доверие.
Тёплый деловой стиль: уважение без фамильярности
Тёплый деловой стиль — основа общения, которая делает сервис человеческим, но профессиональным. Это тон, который сочетает доброжелательность и структурность, уважение и чёткость.
Принципы тёплого делового стиля
1. Коммуникация только на «вы». Это стандарт вежливости и дистанции, который сохраняет нейтралитет и создаёт ощущение надёжности.
2. Дружелюбность без перехода границ. Мы можем быть участливыми, но не фамильярными:
| Нет | Да |
|---|---|
| «Дорогой», «солнышко», «дружище». | «Понимаю, ситуация неприятная…», «Спасибо, что рассказали — сейчас разберёмся.» |
3. Простые, человеческие формулировки. Не используем жаргон, канцеляризмы и внутренние термины.
| Нет | Да |
|---|---|
| «Будет осуществлена проверка.» | «Я проверю.» |
| «У нас технические неисправности.» | «Возможно, возникли технические сложности.» |
4. Мягкие формы, особенно при отказе. Отказ — не тупик, а момент, когда клиент особенно чувствителен.
| Нет | Да |
|---|---|
| «Нет, так нельзя.» | «К сожалению, этот вариант недоступен. Я могу предложить…» |
| «Мы так не делаем.» | «К сожалению, этот вариант недоступен. Я могу предложить…» |
5. Не обвиняем клиента — даже если он неправ. В тёплом деловом стиле мы заботимся, а не подчеркиваем ошибки клиента.
| Нет | Да |
|---|---|
| «Вы давно не отвечали.» | «Пишу, чтобы уточнить текущую ситуацию…» |
| «Вы неправильно поняли.» | «Позвольте пояснить, как это работает…» |
Такой стиль помогает быстрее успокоить клиента и перейти к делу. Он снижает напряжение и риск конфликтов, делает диалог понятным и конструктивным. Даже если вопрос сложный, клиент позитивно оценивает сервис. У компании формируется единая профессиональная манера общения.
Как избегать противостояния и удерживать конструктив
Даже простая ситуация может превратиться в конфликт, если менеджер и клиент оказываются по разные стороны. В основе сильного сервиса лежит умение сохранять конструктив, даже когда клиент взволнован, торопится или говорит резко. Это не врождённый навык, а управляемая техника, которая удерживает диалог в спокойной рабочей зоне.
Не вступаем в спор — заменяем его уточнением
Спор всегда заводит диалог в тупик. Он вынуждает клиента обороняться, а менеджера — быть жёстким. Спор не помогает решить задачу, а лишь раздувает конфликт.
Правильно:
«Давайте уточним детали, чтобы я предложил корректное решение.»
«Позвольте проверить информацию, чтобы исключить недоразумение.»
Так вы переводите разговор с эмоций на факты.
Не доказываем правоту — объясняем с уважением
Даже если клиент ошибается, важно сохранить его чувство достоинства.
| Нет | Да |
|---|---|
| «Вы неправильно поняли.» | «Позвольте пояснить, как это работает.» |
| «Это ваша ошибка.» | «Давайте я расскажу, как можно поступить в этой ситуации.» |
Вы корректируете путь клиента без, не создавая ощущения, что его упрекают или поправляют.
Разделяем эмоции и задачу
Иногда клиент не злится — он просто растерян, устал или обеспокоен. Если менеджер реагирует на эмоции, а не на задачу, диалог рушится.
Правильно:
«Понимаю, что ситуация неприятная. Давайте разберёмся шаг за шагом.»
«Вы правы, такие моменты выбивают из колеи. Сейчас посмотрю, как можно помочь.»
Здесь мы признаём эмоцию, но не погружаемся в неё, а ведём клиента к решению.
Показываем контроль над ситуацией
Когда клиент чувствует, что менеджер уверен, спокоен и действует по плану — напряжение уходит.
Используем формулировки:
«Сейчас уточню и вернусь с конкретным вариантом.»
«Я беру этот вопрос в работу.»
«Я уточню у коллег и дам вам понятный план действий.»
Переводим разговор из эмоций в конкретику
Если клиент уходит в длинные монологи или эмоциональные обвинения, важно мягко вернуть разговор в практическое русло.
В качестве инструмента используйте перефразирование.
«Правильно ли я понял, что основная сложность сейчас в…?»
«То есть вам важно, чтобы…?»
Перефразирование показывает, что вы слышите клиента, структурирует информацию, переводит разговор в логику.
Не закрывайте тему резко, но и не давайте диалогу зациклиться
Когда разговор ходит по кругу, важно мягко поставить точку и предложить решение.
«Давайте подытожу. Сейчас доступны такие варианты: … Вам какой подходит?»
«Мы обсудили все возможные решения. Предлагаю выбрать один из них, чтобы двигаться дальше.»
Это помогает завершить диалог без давления и бесконечных повторов.
Когда отказ неизбежен
Иногда единственное верное решение — честно обозначить рамки и объяснить, почему запрос нельзя выполнить. Правильный отказ не разрушает отношения: он показывает прозрачность, экспертность и предсказуемость сервиса.
Короткая схема корректного отказа:
- Присоединяемся к запросу: «Понимаю, почему это важно для вас.»;
- Честно объясняем причину простым языком. Без канцеляризмов и ссылок на внутренние процессы: «Из-за погодных условий заказ доставить невозможно — аэропорт в регионе временно закрыт»;
- Обозначаем рамки без ложных ожиданий: «К сожалению, изменить это невозможно.»
- Предлагаем альтернативу, чтобы клиент не чувствовал тупика: «Мы можем отправить заказ через автомобильного перевозчика. Это займет больше времени, но вы точно получите посылку до новогодних праздников».
Если рамки объяснены понятно и мягко, клиент воспринимает отказ спокойно. Подробный алгоритм и расширенные примеры фраз — в статье «Как корректно отказать клиенту и сохранить лояльность».
Этапы диалога с клиентами
Эффективная коммуникация строится не только на тоне и формулировках, но и на чёткой последовательности действий. Когда диалог структурирован, клиент быстрее понимает суть и меньше волнуется, а менеджер эффективнее управляет разговором и приводит его к результату.
Этап 1. Установление контакта
Первые секунды определяют, каким будет весь разговор. Задача менеджера — создать безопасное и понятное пространство для общения.
Что делаем на этом этапе
1. Приветствуем и представляемся
«Здравствуйте! Компания …, меня зовут …»
Убедитесь, что клиент расслышал и понял, кто вы.
2. Уточняем, удобно ли говорить
Это проявление уважения и заботы, а не формальность:
«Подскажите, вам удобно сейчас говорить?»
Если клиент занят:
«Понимаю. Я перезвоню вам позже.»
3. Обозначаем цель контакта
Клиент должен сразу понимать, о чём разговор и почему вы звоните/пишете:
«Связываюсь с вами, чтобы уточнить детали по…»
«Хочу помочь вам с вопросом о…»
Зачем нужен этот этап
Он помогает снизить напряжение, сформировать доверие, создать ощущение профессионализма и задать тон всему дальнейшему диалогу.
Этап 2. Выяснение сути и причин обращения
После установления контакта важно понять, что именно стоит за словами клиента. Часто формулировка обращения — это только верхушка проблемы, а реальная причина скрыта глубже. Задача этапа — собрать факты, уточнить детали и выйти на точное понимание ситуации.
Что делаем на этом этапе
1. Слушаем без перебиваний. Даём клиенту возможность полностью описать ситуацию.
2. Уточняем детали короткими вопросами
«Подскажите, когда это произошло?»
«Правильно ли понимаю, что…?»
3. Используем перефраз для проверки понимания
«То есть вам важно, чтобы…?»
«Правильно ли я понял, что основной вопрос — в…?»
4. Проверяем контекст по данным клиента. История обращений, комментарии, заявки — всё, что помогает быстрее разобраться.
Зачем нужен этот этап
Он помогает избежать неверных выводов, понять реальную суть проблемы и показать клиенту, что его внимательно слушают. Благодаря этому диалог становится конструктивным, а решение — точным и обоснованным.
Этап 3. Предложение решения
Когда суть обращения ясна, важно перейти к чёткому и понятному предложению решения. Клиент должен услышать, что ситуация под контролем, и видеть следующие шаги.
Что делаем на этом этапе
1. Объясняем всё простым, человеческим языком
Без внутреннего жаргона и технических подробностей. «Я уточнил информацию — вот что можем сделать…»
2. Говорим от возможностей, а не от ограничений
«Сейчас доступны два решения…»
«Мы можем поступить так…»
«Есть такой вариант — он позволит…»
3. Обозначаем сроки и шаги
Важно рассказать клиенту что именно будет сделано, чтобы он почувствовал план и контроль над ситуацией.
Например:
«Первым шагом я уточню доступность мастера, затем согласуем время выезда.»
«Чтобы продолжить, нам понадобится ваше подтверждение по адресу/датам — после этого я оформлю заявку.»
4. Предлагаем альтернативы, если основной вариант недоступен
Это создаёт ощущение выбора и снижает напряжение.
Зачем нужен этот этап
Он даёт клиенту ясность, снижает тревогу и создаёт ощущение, что ситуация под контролем. Клиент понимает, что вопрос решается, а не завис в неопределённости.
Этап 4. Фиксация договорённостей и завершение диалога
Даже если диалог был продуктивным, важно завершить его так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Финальное уточнение помогает избежать повторных вопросов и укрепляет доверие.
Что делаем на этом этапе
1. Подводим итог
Кратко фиксируем договорённости и следующие шаги: «Подытожу: сегодня я уточняю…, после чего свяжусь с вами до…»
2. Проверяем корректность понимания
Важно убедиться, что клиент правильно понял дальнейшие шаги и у него не осталось скрытых вопросов или сомнений. Это снижает риск повторных обращений и укрепляет уверенность в процессе.
«Правильно ли я уточнил всё, что для вас важно?»
«Мы одинаково понимаем дальнейшие шаги?»
«Есть ли что-то, что нужно пояснить подробнее?»
«Остались ли вопросы на текущий момент?»
3. Благодарим за обращение
«Спасибо, что обратились.»
4. Завершаем на тёплой ноте
«Хорошего дня!»
Зачем нужен этот этап
Он закрепляет договорённости, исключает недопонимание и оставляет у клиента чувство заботы и завершённости. Такой финал формирует позитивное впечатление о сервисе и повышает доверие.
Вербальный этикет: как говорить, чтобы вас слышали
Клиент не видит работу «за кадром» — он слышит только слова и интонации. Именно речь формирует 80% впечатления от сервиса: профессиональные формулировки снижают напряжение, создают ощущение компетентности и помогают быстрее прийти к решению.
Вербальный этикет — это не набор красивых слов, а рабочий инструмент, который влияет на качество общения так же сильно, как скорость ответа или экспертность.
Слова вежливости: как создать уважительный тон
Вежливость — не формальность, а способ сделать общение мягким и комфортным. Она снижает сопротивление, располагает клиента и помогает удерживать позитивную атмосферу даже в сложных ситуациях.
Используйте регулярно:
«пожалуйста»;
«спасибо», «благодарю вас»;
«будьте добры»;
«простите»;
«чем могу быть вам полезен?».
Такие фразы работают как смягчители, особенно когда нужно:
попросить данные;
уточнить детали;
предложить вариант;
корректно отказать;
передать неприятную информацию.
Важно: слова вежливости должны звучать естественно — без избыточности и механического повторения.
Слова и конструкции, которые нельзя использовать
Некоторые слова и речевые привычки вызывают раздражение, недоверие или создают ощущение непрофессионализма. Чтобы диалог оставался чистым и комфортным, такие элементы речи нужно исключать.
1) Слова-паразиты
Они мешают воспринимать смысл и создают впечатление неуверенности:
«ну», «как бы», «типа», «ага», «угу», «эээ», «ммм», «вот», «значит», «короче».
А также «модные» слова-паразиты, которые повторяются слишком часто:
«соответственно», «однозначно», «смотрите», «понимаете», «послушайте».
2) Отрицательные конструкции
Отрицание запускает сопротивление у клиента и создаёт ощущение беспомощности менеджера.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Я не могу…» | «Сейчас проверю, какие варианты доступны.» |
| «Я не знаю…» | «Я уточню информацию.» |
| «Не хотите ли…?» | «Могу предложить такой вариант…» |
3) Уменьшительно-ласкательные формы
Они снижают профессиональность речи и раздражают:
«заявочка», «ссылочка», «трубочка», «минуточка», «документики».
Заменяем на нормальные слова:
«заявка», «ссылка», «минута», «документы».
4) Слова-раздражители
Эти фразы вызывают у клиентов резкое неприятие:
«я вас услышал»;
«проблема»;
«страшное дело»;
«от слова совсем».
Используйте нейтральные альтернативы:
«Понимаю вас».
«Ситуация действительно непростая».
«Давайте посмотрим, как решить».
5) Канцеляризмы
Бюрократичные конструкции делают речь тяжёлой, холодной и менее понятной.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «В связи с возникновением…» | «Из-за…» |
| «Было принято решение…» | «Мы решили…» |
| «Во избежание…» | «Чтобы не случилось…, пожалуйста…» |
| «Данный» | «Этот» |
Понятная, живая речь формирует доверие. Канцеляризмы, наоборот, создают дистанцию и ощущение холодного, неживого общения.
Говорим просто и ясно: язык клиента, а не внутренний жаргон
Клиента не интересуют наши процессы, внутренние отделы и инструменты. Ему важно понимать, что происходит, что будет дальше и какие у него есть варианты.
Поэтому исключаем внутренние формулировки и говорим на языке клиента — простом, понятном и ориентированном на результат:
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «У нас системка глючит.» | «Возможно, возникли технические сложности — я уточню и вернусь с ответом.» |
| «Мы отправили запрос в отдел согласования.» | «Я проверю информацию и сообщу, как мы можем поступить.» |
| «Я передам это в смежное подразделение.» | «Я передам запрос коллеге, который готовит решение, и проконтролирую обратную связь.» |
Тон общения в разных каналах: телефон, чат, e-mail
Хотя принципы общения остаются едиными, стиль, скорость и формат подачи информации меняются в зависимости от канала. Клиент ожидает одного поведения по телефону, другого — в переписке, и третьего — в e-mail.
Наша задача — сохранить тёплый деловой стиль и я-позицию в любом формате, адаптируя форму под контекст.
Правила общения по телефону
Телефон — самый чувствительный канал. Здесь клиент слышит не только содержание, но и интонацию, темп, паузы и настроение менеджера.
В начале — контакт, а не информация
«Здравствуйте! Компания…, меня зовут… Подскажите, вам удобно говорить?»
Если неудобно:
«Понимаю, я перезвоню позже.»
Улыбка и тёплая интонация
Улыбка слышна в голосе, даже если клиент вас не видит — это факт, который давно используется в call-центрах.
Говорим чётко, без суеты
Спокойный темп, осознанные паузы и ровная интонация.
Следим за фоном
Нет шума, кашля, посторонних голосов, уведомлений, печати клавиатуры.
Подтверждаем услышанное
«Правильно ли я понял, что…?»
«То есть для вас важно, чтобы…?»
Поясняем свои действия
Чтобы клиент не думал, что «его забыли».
«Я на минуту поставлю вас на ожидание — уточню информацию.»
«Сейчас открою данные…»
Чётко обозначаем итог разговора
«Давайте подытожу: я уточню у специалиста, когда он сможет выехать на монтажные работы. Вернусь к вам с ответом в течение часа.»
Правила общения в чатах
Переписка — это про быструю реакцию и ясность формулировок. Здесь клиент ожидает конкретики и простоты, а также правильного форматирования.
Начинаем с приветствия, но коротко
«Здравствуйте! Чем могу помочь?»
Формальный e-mail-протокол здесь не нужен.
Пишем короткими абзацами
Каждая мысль — отдельным сообщением или абзацем.
Структурируем информацию
Можно использовать списки:
что нужно сделать;
какие шаги будут дальше;
что требуется от клиента.
Избегаем сокращений и смайлов
Не пишем «ща», «ок», «лс», «пжл».
Эмодзи допустимы только нейтральные и крайне редко. Лучше обходиться без них.
Сообщаем о задержке заранее
«Мне нужно 2–3 минуты, чтобы уточнить информацию, пожалуйста, подождите.»
Проверяем текст перед отправкой
Опечатка в чате воспринимается острее, чем в голосе.
Чётко обозначаем финал
«Если появятся вопросы — я рядом. Хорошего дня!»
Как правильно писать клиентам в e-mail
Письмо в электронной почте воспринимается как документ. Оно должно быть структурированным, аккуратным и максимально понятным.
Соблюдаем структуру письма
Пример шаблона:
приветствие;
короткое вступление — зачем пишем;
основная информация или решение;
пошаговые рекомендации;
итог и следующий шаг;
благодарность и контакт на случай вопросов.
Чёткая структура помогает клиенту быстро понять суть письма и не возвращаться с уточнениями.
Лаконичность + уважительность
Избегайте длинных, тяжёлых канцелярских формулировок. Хорошее письмо читается за 10–20 секунд и не требует вдумчивого разбора.
Всегда используем имя клиента
Если имя известно, обязательно обращайтесь к клиенту по имени. Это повышает доверие и создаёт ощущение персонального внимания.
Избегаем эмоциональных выражений
E-mail — не место для «ой», «к сожалению, мы вынуждены…», «ужасно неприятная ситуация». Исключение: работа с негативом, где допустима сдержанная эмпатия.
Прикладываем файлы, ссылки и инструкции сразу
Все материалы, о которых идёт речь, отправляйте в одном письме. Это снижает повторных обращений и ускоряет решение вопроса.
Письмо — всегда аккуратное и грамотное
Ошибки в тексте клиент воспринимает как показатель качества сервиса. Перед отправкой обязательно перечитывайте письмо.
Завершаем письма корректно
Подойдут нейтральные и вежливые формулировки:
«Буду рад помочь, если появятся вопросы.».
«Хорошего дня!».
Общий принцип: единый тон компании в любом канале
Независимо от формы общения, клиент должен чувствовать:
уважение;
компетентность;
внимание;
тёплый деловой стиль;
ясность и конкретику;
личную ответственность менеджера — «я-позицию».
Это создаёт единое впечатление: компания профессиональная, спокойная и надёжная.
Работа с негативом и конфликтными клиентами
Негатив клиента — это сигнал о том, что его ожидания не совпали с реальностью. Он недоволен ситуацией, а не вами лично. Задача менеджера — сохранить спокойствие, быстро понять суть проблемы и вернуть общение в конструктивное русло.
Основные правила работы с негативом
Не принимаем эмоции клиента на свой счёт. Клиент злится на ситуацию, а не на менеджера. Задача менеджера — сохранять спокойствие и профессиональный тон.
Выслушиваем до конца. Часто клиенту нужно просто рассказать, что произошло. Когда его слышат, напряжение снижается.
Уточняем и перефразируем. «Правильно ли я понял, что…?» Это помогает перейти от эмоций к сути вопроса.
Показываем готовность помочь. «Давайте разберёмся.», «Я возьму ситуацию в работу.».
Переводим разговор к решению. Важны ясность, шаги и сроки: «Сейчас уточню и вернусь с ответом до 15:00.»
Подробные техники деэскалации, примеры фраз и алгоритмы поведения подробно разобраны в статье Как операторам колл-центров вести себя в конфликтных ситуациях.
Когда необходимо извиниться — делаем это правильно
Иногда, чтобы снизить напряжение, важно не только объяснить ситуацию, но и коротко признать дискомфорт клиента. Извинение — рабочий инструмент сервиса, но только если оно уместно и сопровождается действием.
Короткая схема корректного извинения:
Признать неудобство: «Прошу прощения, что вам пришлось ждать.»
Прояснить, что будет сделано: «Сейчас уточню статус и вернусь с решением.»
Говорить коротко, без оправданий и эмоций. Лишние детали усиливают ощущение проблемы.
Извинения «на всякий случай» или вместо объяснения вредят сервису: клиент начинает ждать уступок и компенсаций. Подробно, когда извиняться нельзя и когда нужно, — в статье «Как правильно извиняться перед клиентом: что можно, а что нельзя».
Работа с жалобами
Жалоба — это не угрозa и не атака, а возможность улучшить сервис и восстановить доверие клиента. Правильная реакция делает недовольного клиента лояльным, а неправильная — усиливает негатив. Ниже — короткий и рабочий сценарий, который подходит для большинства ситуаций.
Принять жалобу как подарок
Первый шаг — не защищаться, а принять обращение спокойно и благодарно.
Правильно: «Спасибо, что сообщили об этом.»
Даже если жалоба кажется странной, несправедливой или эмоциональной — для клиента она важна. Благодарность сразу снижает напряжение.
Объяснить, за что благодарим
Такая формулировка показывает ценность обращения и заинтересованность компании.
«Спасибо, что рассказали — так мы можем быстрее устранить неудобство и улучшить сервис.»
Извиниться (если есть реальная ошибка) и пообещать действия
Если проблема возникла по вине компании — извиняемся коротко и по делу.
«Прошу прощения за ситуацию. Я сделаю всё возможное, чтобы её исправить.»
Далее обязательно обозначаем действия — клиент должен понимать, что процесс запущен.
Собрать недостающую информацию
Если данных недостаточно, задаём конкретные вопросы:
Когда это произошло?
Что именно увидели?
Какой адрес/номер заявки?
Есть ли фото/скрин?
Не задаём 5 вопросов подряд — только то, что действительно нужно для решения.
Исправить ошибку и вернуться к клиенту
Решить проблему — мало. Нужно обязательно сообщить, что именно сделано.
«Мы исправили ситуацию: … Спасибо, что обратили внимание — теперь всё работает корректно.»
Это критичный этап: без обратной связи работа кажется клиенту незавершённой.
Проверить удовлетворённость клиента
Через 1–3 дня — короткий звонок или сообщение:
«Проверьте, пожалуйста, всё ли сейчас корректно?»
«Хотел уточнить — решение подошло?»
Этот шаг занимает секунды, но сильно повышает лояльность.
Сделать выводы внутри компании
Жалоба ценна не только для конкретного клиента, но и для всей системы.
Внутри команды важно передать кейс коллегам или руководителю, выявить системную причину и изменить процесс так, чтобы проблема не повторялась.
Не ищем виноватых, а улучшаем механику.
Чек-лист: идеальный диалог с клиентом
Этот чек-лист помогает быстро проверить себя и выстроить профессиональную, спокойную и прозрачную коммуникацию в любой ситуации — от простого вопроса до сложного обращения.
| Этап | Ключевые действия |
|---|---|
| Начало диалога | □ Приветствие и представление сотрудника □ Проверка удобства продолжения разговора □ Чёткое обозначение цели контакта |
| Демонстрация вовлечённости | □ Использование формулировок, отражающих персональную ответственность («информация будет уточнена», «запрос находится в работе») □ Исключение обезличенного «мы» при решении конкретного вопроса □ Подтверждение контроля над ситуацией |
| Понимание ситуации | □ Выслушивание без перебивания □ Уточнение деталей короткими вопросами □ Применение перефраза для проверки понимания □ Определение реальной проблемы |
| Предложение решения | □ Подача информации простым, понятным языком □ Акцент на доступных вариантах, а не ограничениях □ Указание сроков, действий и следующих шагов □ Предложение альтернатив при недоступности основного варианта |
| Профессиональный тон | □ Использование слов вежливости □ Отсутствие слов-паразитов и уменьшительно-ласкательных форм □ Избегание канцеляризмов □ Сохранение спокойной и дружелюбной интонации |
| Работа с негативом | □ Сохранение профессионального поведения в эмоциональных ситуациях □ Перевод диалога от эмоций к фактам □ Уточнение сути обращения структурирующими вопросами □ Корректное завершение разговора при нарушении границ □ Использование дополнительных рекомендаций по работе с конфликтами |
| Корректный отказ | □ Анализ причин запроса □ Честное объяснение невозможности выполнения □ Неподвижность решения под давлением □ Предложение альтернативных вариантов □ Отсутствие извинений без вины компании |
| Работа с жалобами | □ Принятие жалобы с благодарностью □ Объяснение ценности предоставленной информации □ Извинение при наличии ошибки □ Сбор недостающих данных □ Решение проблемы и уведомление клиента □ Проверка удовлетворённости через 1–3 дня □ Передача кейса для улучшения процессов |
| Завершение диалога | □ Подытоживание договорённостей □ Проверка корректности понимания □ Благодарность за обращение □ Завершение общения в тёплом деловом тоне |
FAQ
Как правильно начать разговор с клиентом?
С короткого приветствия, представления и уточнения, удобно ли говорить. Это снижает напряжение и создаёт доверие.
Как вести себя, если клиент недоволен?
Оставаться спокойным, выслушать, уточнить детали, показать готовность помочь и предложить план действий.
Как отказать клиенту так, чтобы не испортить отношения?
Объяснить причину простыми словами, показать рамки и обязательно предложить альтернативы.
Какие слова нельзя использовать в общении с клиентами?
Канцеляризмы, внутренний жаргон, слова-паразиты, резкие отрицательные формулировки и фразы, перекладывающие ответственность.
Как извиняться перед клиентом правильно?
Коротко, честно, конкретно — и обязательно с последующим действием, которое исправляет ситуацию.
Как писать клиентам в чатах и e-mail?
Коротко, структурировано, понятным языком: приветствие, суть вопроса, решение, шаги, итог, корректное завершение.
Заключение
Правильная коммуникация — это не врождённый навык, а система, которую можно выстроить. Чёткие правила, единый тон, «я-позиция» и структурный диалог помогают снизить напряжение, быстрее находить решения и создавать доверие.
Когда компания говорит с клиентами понятно, уважительно и последовательно, снижается количество конфликтов, растёт лояльность и формируется ощущение профессионального сервиса. Используйте приёмы из статьи как практические инструменты, и общение станет сильной стороной вашей команды.
