NewBeautyBox — сервис коробочек с миниатюрными и полноразмерными косметическими средствами. Мы доставляем по всей России косметику 600 мировых брендов, среди которых Uriage, Erborian, Got2b, Clinique, Clarins, Avene, Batiste и другие.

Мы понимали, что в перспективе объёмы заказов вырастут в несколько раз, поэтому на поддержку клиентов понадобятся дополнительные компетентные сотрудники. Тогда в компании работали только два менеджера, отвечающие за общение с клиентами. Мы никак не оценивали эффективность их работы и не занимались обучением. В свою очередь, они не понимали, как правильно выстраивать диалог и что такое клиентоориентированность.

Мы решили заранее подготовиться к потоку клиентов, но поскольку раньше не создавали отдел поддержки, обратились за помощью в IT-Agency. Нашей целью было выстроить процесс, который в любой момент даёт ответы на вопросы: где мы находимся, какие участки проседают и куда хотим прийти.

Считаю, что мы достигли цели: у нас появилась система, которая стала управляемой. Сейчас в отделе семь сотрудников, которые работают удалённо, но по желанию могут делать это из офиса. Мы продолжаем найм.

Качество работы менеджеров выросло, что подтверждают цифры: средний показатель эффективности отдела не опускается ниже 80 %

Как специалисты IT-Agency этого добились:

  • Выстроили систему найма и укомплектовали отдел. Для этого провели 70 собеседований, подготовили необходимые шаблоны, скрипты, чаты. Как результат, большинство менеджеров успешно проходят стажировку. Если кто-то уйдёт, мы знаем, как быстро нанять новых людей.
  • Настроили слаженный процесс, в котором комфортно работать удалённо и из офиса: подготовили скрипты, запустили регулярные планёрки и непрерывное обучение. Как результат, менеджеры понимают, как вести себя даже в нестандартных ситуациях.
  • Внедрили систему оценки менеджеров на основе агентской таблицы оценки. В регулярном отчёте мы видим, какие точки роста есть у отдельных менеджеров и у отдела в целом. В результате мы понимаем, как контролировать качество работы.
  • Увеличили эффективность работы отдела. Если на старте средний общий балл отдела равнялся 50 % из 100 %, то сейчас показатель вырос и не опускается ниже, чем 80 %.

Есть мнение, что небольшим отделам поддержки нужно всё делать самостоятельно — это большая иллюзия. Лучше привлечь специалистов со стороны, чтобы сразу сделать хорошо. Тогда рост и развитие проходят без потерь.

Мы выросли в несколько раз в плане объёма заказов и обращений клиентов. При этом качество обслуживания не сравнится с тем, какое было в исходной точке. Это подтверждают и отзывы клиентов: они пишут, как довольны общением с нашей службой заботы.

У нас во всех смыслах позитивные впечатления от сотрудничества с IT-Agency, и мы продолжаем работать вместе. Планы на развитие большие: мы подготовили работающую базу, но до сих пор есть, что улучшать. Специалисты агентства дорабатывают скрипты, обучают менеджеров и контролируют качество работы отдела.

Дайджест IT-Agency

События агентства, публикации сотрудников и материалы об интернет-маркетинге. Раз в две недели по вторникам.

Если вы нажали на кнопку, значит согласны с политикой конфиденциальности

Вы подписались на рассылку

Спасибо!

Вы уже подписаны

Спасибо!

Некорректная почта

С этим адресом что-то не так. Проверьте, пожалуйста, написание.

Назад

Новые статьи в вашей ленте

Популярные материалы

Продолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.