Повышаем эффективность отделов продаж

Работаем на результат
на 71 % увеличили конверсию из звонков в договоры аренды ilm.ru
на 80 % повысили уровень качества обслуживания в отделе mz-clinic.ru
на 42 % увеличили конверсию из звонков в оплаченный счёт u-stal.ru

Наша цель — повысить эффективность
и увеличить прибыль вашего отдела продаж

Мы проводим комплексный аудит отдела продаж. Выявляем точки роста и проблемные зоны, строим стратегию развития, помогаем организовывать и отладить работу в отделе по всем аспектам работы:
Строим отчётность по основным показателям для прозрачного контроля менеджеров
Внедряем и синхронизируем АТС и CRM. Уменьшаем количество упущенных звонков и клиентов
Проводим обучение, тренинги и бизнес-игры с менеджерами. Ведём регулярную аттестацию для повышения уровня компетенций
Совершенствуем систему мотивации, основанную на KPI, мотивируем менеджеров на результат
Принимаем решения на основе цифр

Отчёт по эффективности менеджеров

Оцениваем эффективность работы менеджера на всех этапах работы с клиентом. Распределяем нагрузку между сильными и неопытными сотрудниками с учётом времени на обучение. Увеличиваем эффективность менеджеров через сквозной контроль работы.

Отчёт по нагрузке из АТС

Управляем нагрузкой в отделе: выявляем и исключаем пропущенные звонки. Изменяем маршрутизацию звонков и график работы менеджеров.

Отчёт по качеству работы каждого менеджера

Анализируем и оцениваем звонки менеджеров. Систематически контролируем качество разговоров с клиентом, разбираем ошибки на еженедельных планёрках.

Отчёт по скорости реакции

Строим отчёт по скорости реакции на заявку, пропущенных звонок, Фиксируем пропущенные звонки и заявки. Минимизируем количество упущенных клиентов.

Единый документ с результатами отчётов

Собираем единый интерактивный документ — дешборд по всем типам отчётов: по качеству разговоров, качеству чатов, нагрузке, эффективности работы, скорости реакции. С помощью дешборда вы видите все данные в динамике, по всем зонам.

Результат

Менеджеры обрабатывают звонки по схеме. Количество пропущенных звонков снижается, а средняя конверсия и прибыль растут.
Участвуем в доработке и внедрении систем

Настраиваем АТС

Настраиваем маршрутизацию звонков, готовим требования к АТС для создания системы. Получаем необходимую статистику, которая повысит управляемость отдела за счёт понятных данных в цифрах.

Настраиваем CRM

Составляем техническое задание на доработку CRM системы для: увеличения скорости работы с клиентом, детализированного сбора информации о клиенте, назначения статусов по клиенту, чтобы измерить результат по воронке.

Результат

Достоверные данные для отчётности и прозрачный контроль воронки увеличивает эффективность работы.
Разрабатываем материалы и учим менеджеров продавать

База знаний в Confluence

Создаём базу знаний

На основе лучших разговоров с клиентом разрабатываем сценарии, скрипты, регламенты методические пособия, типовые ответы на вопросы клиента, шаблоны писем и коммерческие предложения. Все материалы систематизируем в единой базе знаний, доступной менеджерам.

Внедряем готовые материалы

Вводим регулярное обучение отдела продаж. Проводим тренинги и развиваем руководителей отделов. Поддерживаем постоянный процесс развития менеджеров.

Результат

Менеджеры закрепляют полученные знания на практике. Улучшается качество и скорость работы с клиентами. Растёт мотивация менеджеров на большее количество продаж и детальную проработку кейсов на клиентах.
Участвуем в доработке и внедрении систем

Аттестация команды

Разрабатываем тесты, проводим аттестацию группами, сравниваем показатели по аттестации с показателями продаж, выявляем слабых менеджеров

Система мотивации

Находим точки роста, помогаем разработать систему мотивации для вовлечения менеджеров в работу

Результат

Находим слабые зоны в системе мотивации менеджеров, адаптируем её под отдел продаж и повышаем заинтересованность менеджеров в результате.

Вакансия на сайт

Расширяем команду

Разрабатываем критерии отбора, тестовые задания, размещаем вакансии и проводим собеседования. Внедряем новых менеджеров в команду через обучение. Составляем план базового обучения новичков и проводим тренинги.

Результат

Стандарты обучения сокращают время на адаптацию новых сотрудников.

«Отдел продаж — интересная вещь. С одной стороны, можно потратить кучу денег на рекламу, но если менеджер плохо отработал, эти деньги уйдут впустую. С другой стороны, если отдел продаж работает круто, он окупает затраты на рекламу, привлекает клиентов и приносит прибыль. При этом отдел продаж дёшево обходится.

В проекте нам важен результат

Мы не хотим, чтобы клиенты потратили деньги на рекламу впустую, поэтому перевернём отдел продаж вверх дном, но сделаем так, что он будет эффективным. Только так мы можем отвечать за результат для любого бизнеса»

Кирилл Касимский
управляющий партнёр
IT-Agency

Задача

Увеличить конверсию из заявки в договор аренды. Построить систему найма и обучения новых брокеров. Ускорить выход новых брокеров на плановые показатели с трёх до одного месяца.

Выполненные работы

  • разработали материалы для работы в отделе продаж: регламенты обработки коммуникаций, скрипты, шаблоны писем, систематизировали базу знаний;
  • построили систему первичного обучения брокеров;
  • наняли четырёх брокеров в первой волне обучения;
  • провели пятидневное обучение брокеров по новой системе обучения;
  • разработали и интегрировали систему аттестации;
  • выстроили систему контроля брокеров: отчётность по качеству на еженедельной основе;
  • внедрили маршрутизацию звонков в зависимости от нагрузки брокеров;
  • обучили вторую и третью волну новых брокеров (16 человек) через 4 месяца.

Результат

  • На 70 % увеличили конверсию из звонков в договоры аренды.
  • Достигли плановых показателей по обучению — новые брокеры закрывают первую сделку за 1 месяц.

«Решение о работе с отделом продаж было принято в связи с увеличением нагрузки на брокеров, нужно было расширять штат. Предстояло нанять и обучить новых сотрудников, вовлечь в процесс „стареньких“ для улучшения техники продаж. В результате было нанято 5 новых брокеров. Сотрудники IT‑agency провели тренинги и базовое обучение.

Результат: закрываем больше сделок в месяц. Первую сделку новый брокер закрыл уже через 2 недели после тренинга, что является рекордом. Обратились к IT‑agency для обучения новой волны брокеров»

Иван Ивалиев
Генеральный директор

Задача

Увеличить конверсию в выставленный счет.

Выполненные работы

  • провели аудит качества работы менеджеров;
  • выстроили отчётность по эффективности до оплаченных счетов. Выявили слабых и сильных менеджеров;
  • создали методическое пособие по обучению и работе менеджеров по продажам;
  • доработали систему мотивации и внесли изменения, стимулирующие отдел продаж;
  • провели серию обучений менеджеров;
  • внедрили отчётность по качеству и обучение менеджеров на еженедельной основе.

Результат

  • Мы сравнили показатели до начала работы (14 января — 17 марта 2013) и после (22 апреля — 9 июня 2013). Общая конверсия из звонков в оплаченные счета выросла с 6,1 % до 8,7 %, то есть на 42 %. Подробности в кейсе.

«Отдел продаж работал, мягко говоря „не идеально“. Проблем было много: менеджеры не хотели строить постоянные отношения с клиентами, пытались принимать решения по голосу клиента о том купит он или нет, не дожимали клиента, а иногда просто проявляли незнание матчасти. Уследить за всем было сложно.

Ребята из IT-Agency начали работы с того, что прослушали несколько сотен звонков, до чего у нас руки не доходили, и составили список ошибок с примерами по каждому сотруднику, после чего мы совместно провели беседу с каждым менеджером отдельно и вместе. Внедрили еженедельный процесс разбора звонков, тут нам всем привыкать пришлось. Дальше доработали систему мотивации, так чтобы она охватывала все наши тонкости.

По итогам работ конверсия в оплаченный счёт выросла на 42 %»

Михаил Константинов
Совладелец компании

Задача

Настроить бизнес-процессы в отделе продаж и увеличить прибыль без дополнительных вложений в рекламу.

Выполненные работы

  • провели проверку методом «тайного покупателя» и выявили точки роста;
  • провели анализ конкурентов и собрали лучшие приёмы и практики;
  • ввели мониторинг телефонной статистики и построили отчёт по нагрузке на менеджеров;
  • внедрили отчётность по всем 3 типам показателей: качество, нагрузка, эффективность менеджеров;
  • перераспределили нагрузку в отделе продаж со слабых менеджеров;
  • с отстающими сотрудниками провели обучение;
  • разработали систему мотивации;
  • изменили алгоритм продажи: ввели первую линию, тем самым «разгрузили» менеджеров, «вырастили» из менеджеров руководителей групп, которые занимаются обучением и контролем за выполнением показателей;
  • построили систему обучения.

Результат

  • На 28 % снизили уровень пропущенных благодаря мониторингу статистики и изменению графика перерывов.

«IT-Agency провели полный аудит не только нашего отдела продаж, но и конкурентов. До работы с IT-Agency на исправление ошибок уходило много времени и денег — приходилось долго искать тренинги, которые помогали только на время. IT-Agency помогли обучить сотрудников и вырастить из них руководителей групп менеджеров. Теперь у нас есть система обучения, она воспроизводится сама. Руководители среднего звена курируют остальных сотрудников: регулярно проводят разборы ошибок с менеджерами и следят за выполнением показателей.

Регулярный контроль качества общения менеджеров выявил слабых сотрудников. Мы перераспределили нагрузку и без увеличения штата добились роста объёма продаж. Введение регулярного мониторинга телефонной статистики помогло скорректировать график и не терять звонки.

Мы изменили бизнес-процесс продажи — внедрили первую линию, что помогло сбалансировать рабочий день наших менеджеров и обрабатывать больше обращений клиентов»

Александра Медведева
Генеральный директор

Задача

Увеличить конверсию в госпитализацию.

Выполненные работы

  • провели анализ конкурентов;
  • выстроили систему контроля менеджеров;
  • написали 6 скриптов разговоров;
  • провели тренинги по внедрению скриптов;
  • наладили процесс обработки заявок;
  • разработали новую систему мотивации;
  • разработали прототип учёта коммуникаций;
  • создали базу знаний для первичного обучения;
  • интегрировали новую АТС;
  • вели еженедельный контроль менеджеров с балльной оценкой и отчётами.

Результат

  • На 34 % увеличилась конверсия из звонков в пациенты, при повышении цены сохранили показатели.

Задача

Повысить эффективность работы отдела продаж.

Выполненные работы

  • разработали и внедрили систему оценки качества обслуживания на звонках;
  • создали и внедрили схемы разговоров для менеджеров отдела продаж;
  • ввели ежемесячные разборы разговоров и ситуаций с менеджерами отдела продаж;
  • собрали телефонную статистику и запустили новую систему мотивации менеджеров отдела продаж.

Результат

  • На 40 % выросло качество работы менеджеров.

«У нас не самый интуитивно понятный продукт, поэтому большая доля покупок проходит через колл-центр. Часто именно качество консультации определяет, станет ли позвонивший нашим клиентом.

По рекомендациям Агентства мы внедрили регулярный аудит звонков и их разбор с операторами, доработали скрипты и сценарии работы с клиентом, усовершенствовали мотивацию сотрудников. Также стали контролировать загрузку операторов, долю упущенных звонков и уровень обслуживания.

Собранные данные и системное внедрение улучшений позволили оптимизировать работу колл-центра и повысить результативность коммуникаций»

Тимм Шраго
Руководитель отдела интернет-маркетинга

Задача

В короткие сроки сделать из колл-центра — брокеров (экспертные продажи) и не потерять в конверсии. Научить операторов колл-центра продавать фьючерсы, опционы и биржевые стратегии.

Выполненные работы

  • наняли руководителя отдела продаж;
  • обучили руководителя;
  • создали с нуля региональный отдел продаж в Туле в ограниченные сроки;
  • внедрили систему отчётности: по качеству, по нагрузке;
  • провели трёхдневный тренинг и 2 посттренинга по обучению брокеров;
  • ввели еженедельное обучение менеджеров;
  • провели аттестацию отдела продаж;
  • внедрили новую систему мотивации.

Результат

  • Повысили эффективность работы отдела продаж со среднего уровня в 30 баллов до 90 баллов (с помощью системы контроля и обучения).
  • Повысили скорость реакции на заявку с 1–2 дней до 20 минут.
  • На 10 % увеличили количество открытых счетов.
  • На 30 % повысили количество регистрируемых заявок.

«В компании запланировали трёхдневный тренинг и два посттренинга с целью повышения компетенции менеджеров и превращения колл-центра в отдел продаж полного цикла. Мы думали, что невозможно вместить информацию в такие сроки, но, время пролетело незаметно и 70 % информации менеджеры усвоили сразу.

Персональный тренинг руководителя помог мне понять, что представляет из себя колл-центр сейчас и разработать детальную стратегию в ближайшие несколько месяцев. Спасибо IT-Agency за проделанную работу»

Яна Старцева
Руководитель отдела продаж компании

Задача

Внедрить систему контроля менеджеров. Поднять уровень качества работы с клиентами.

Выполненные работы

  • создали и систематизировали базу знаний;
  • выстроили систему отчётности по 3 показателям: качество, нагрузка, эффективность менеджеров;
  • ввели еженедельное обучение по нашей системе оценки;
  • разработали скрипты работы консультантов.

Результат

  • На 20 % повысили качество обработки звонков операторами за первые 2 месяца работы с помощью системы контроля.

«В условиях работы в режиме многозадачности, не всегда есть ресурсы, чтобы вести постоянный контроль каждого менеджера. С помощью IT- Agency мы смогли выявить все проблемные места по каждому сотруднику и нацелили обучение именно на эти точки. В итоге за 2 месяца общий уровень работы отдела вырос на 20 %»

Данилин Антон
Коммерческий директор

Задача

Запустить с нуля колл-центр на новом проекте, построить систему контроля качества.

Выполненные работы

  • наняли операторов: создали вакансию, первое письмо, провели собеседования;
  • разработали материалы для обучения, создали базу знаний;
  • построили систему контроля качества с еженедельным прослушиванием и отчётами;
  • построили систему отчётности по АТС;
  • провели регулярное обучение с колл-центром.

Результат

  • На 23% выросли средние баллы по качеству разговоров операторов колл-центра за 2 месяца

Нужно было в течение месяца запустить работу колл-центра на новом проекте. Запуск проекта — сложный и долгий процесс, поэтому на отдел продаж времени я выделить не мог.

IT-Agency помогли с этим процессом: наняли и обучили сотрудников, выстроили систему контроля. Каждую неделю предоставляли отчёты по работе и я мог наблюдать за улучшением показателей качества и не вмешиваться в сам процесс»

Максим Голубев
Руководитель отдела
продаж ikra.black

Задачи:

  • улучшить качество работы менеджеров двух отделов продаж и сопровождения;
  • провести аудит бизнес-процесса и инфраструктуры отделов;
  • интегрировать CRM;
  • построить отчётность по качеству, нагрузке, эффективности, ведению CRM.

Выполненные работы

  • провели аудит работы менеджеров двух отделов;
  • разработали систему оценки качества работы;
  • запустили регулярный контроль качества с предоставлением отчётов;
  • построили отчётность по качеству, по количественным показателям, по эффективности работы менеджеров, по заполнению CRM;
  • запустили регулярное обучение менеджеров;
  • интегрировали CRM;
  • провели коучинговые сессии;
  • разработали скрипты для работы в отделах;
  • разработали методические пособия по коммуникациям и создали базу знаний для менеджеров;
  • разработали и провели аттестацию менеджеров;
  • разработали новую систему мотивации и внедрили в отделы.

Результат

  • На 15 % вырос средний балл по качеству разговоров в отделе продаж, на 66 % в отделе сопровождения

У нас была задача — прокачать наших менеджеров и коммуникации с клиентами. У нас уже была своя инфраструктура телефонии и шёл процесс обучения менеджеров. Эта была зона ответственности руководителей отделов. Тем не менее, остро требовалось мнение со стороны и опыт людей, которые могли бы помочь систематизировать и доработать все наши материалы для обучения и скрипты. Нам требовался регулярный контроль качества и прослушивание телефонов. У руководителей не было возможности прослушивать столько записей, сколько нужно для полноценного развития клиентского сервиса.

Мы решили обратиться к IT-Agency, которые нам помогали уже по другим проектам. Работа началась с аудита наших внутренних процессов, устройства отделов и системы продаж. После вводных планёрок и погружения, мы сделали выгрузку звонков менеджеров для IT-Agency. Приняли решение внедрять контроль качества и работать с менеджерами.

После детальной оценки звонков, стало понятно, что этого мало, действительно требуется допилить скрипты, а некоторые создать с нуля. IT-Agency разработали для нас скрипты и запустили процесс регулярной оценки звонков с обучением менеджеров и разбором после получения отчётов. Сформировали базу знаний с материалами и провели аттестацию сотрудников, изменению подверглась и система мотивации отдела. Каждую неделю мы видели результат работы, получали отчёты с результатами менеджеров, всегда были в курсе того, как идут дела на проекте»

Борис Макаренков
Исполнительный директор
t8group.ru

Три года работы с отделами продаж и колл-центрами

Наталия Волчкова

Ведущий специалист по работе с отделами продаж

Наталия Молина

Специалист по работе с отделами продаж

Павел Ясько

Менеджер проектов

Галина Лебедева

Младший специалист

Варвара Петрова

Младший специалист

Аудит и стратегия

Выделяем точки роста и оптимизации, готовим стратегию и план развития на 6–9 месяцев по всем зонам:

  • отчётность;
  • процессы;
  • скрипты, шаблоны, регламенты;
  • системы мотивации;
  • системы обучения;
  • качество звонков менеджеров;
  • инфраструктура.

Стратегию и план развития можно реализовать самостоятельно или с помощью IT-Agency. Оставьте заявку для индивидуального расчёта.

Стоимость: от 200 000 до 400 000 P
Срок: от 4 недель
Оставить заявку на аудит

Контроль качества менеджеров

Строим систему контроля качества разговоров и оцениваем менеджеров на регулярной основе:

  • проанализируем звонки;
  • выделим критерии оценки;
  • сформируем таблицу и шаблоны отчётов;
  • внедрим регулярный контроль для анализа звонков и формирования отчётов по качеству.
Стоимость построения системы: от 118 000 P
Срок: от 2–4 недель, в зависимости от сложности проекта.
Узнать подробнее
Отвечаем на следующий рабочий день
Что дальше: звонок → сбор информации → встреча → аудит и стратегия → реализация Для работы нам потребуются доступы к АТС, CRM, текущая отчётность, рабочие материалы менеджеров и время руководителя отдела продаж В результате часть решений вы сможете сразу внедрить самостоятельно, по другим мы составим предложения из небольших блоков со сроками, стоимостью и прогнозами отдачи
Мы используем ваши cookie-файлы, IP-адрес и местоположение. Продолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.