Повышаем эффективность отделов продаж

Работаем на результат
на 71% увеличили конверсию из звонков в договоры аренды ilm.ru
на 80% повысили уровень качества обслуживания в отделе mz-clinic.ru
на 42% увеличили конверсию из звонков в оплаченный счёт u-stal.ru
Проводим аудит и строим стратегию строим систему контроля внедряем CRM и АТС проводим аттестацию разрабатываем систему мотивации набираем новых сотрудников

Вы вкладываете деньги в сайт и рекламу, чтобы получить звонки. Звонки есть, но отдел продаж упускает клиентов. Менеджеры долго отвечают и пропускают звонки. Не перезванивают, не предлагают альтернатив, не увеличивают средний чек.

Принимаем решения на основе цифр

Отчёт по эффективности

Отчёт по эффективности по менеджерам

Оцениваем результат менеджера по всей воронке продаж. Перераспределяем нагрузку на лучших продавцов, слабых отправляем на обучение.

Отчёт по нагрузке из АТС

Управляем графиком работ менеджеров. Контролируем пропущенные вызовы, скорость ответа, общую нагрузку.

Отчёт по качеству по менеджерам

Анализируем и оцениваем звонки менеджеров.

Результат

Менеджеры чувствуют контроль и обрабатывают звонки по схеме, не пропускают звонки. Средняя конверсия и прибыль растут.
Разворачиваем и дорабатываем инфраструктуру

Настраиваем АТС

Выстраиваем маршрутизацию звонков, сбор данных из АТС, интегрируем с CRM.

Настраиваем CRM

Внедряем и дорабатываем CRM-систему под бизнес-процессы.

Результат

Менеджеры используют удобную систему учёта коммуникации. Мы собираем достоверные данные для отчётов.
Разрабатываем материалы и учим менеджеров продавать

База знаний в Confluence

Создаём базу знаний

Улучшаем и разрабатываем сценарии, скрипты, регламенты, методические пособия, типовые ответы на вопросы клиента, шаблоны писем и КП.

Внедряем готовые материалы

Вводим регулярное обучение отдела продаж. Проводим тренинги и развиваем руководителей отделов. Указываем руководителю вектор развития команды. Учим правильно мотивировать отдел продаж.

Результат

Менеджеры получают конкретный план развития и стремятся повысить свои навыки. Обрабатывают звонки с заботой и конверсией.

Аттестация команды

Тестируем на знание продукта, механик продаж, информационных систем, скриптов и регламентов. Строим персональный план развития для менеджера.

Система мотивации

Рассчитываем сбалансированную систему мотивации.

Результат

Менеджеры работают по новой схеме. Получают больше денег только при выполнении определённых условий.

Вакансия на сайте поиска работы

Расширяем команду

Разрабатываем критерии, вакансию, тестовые задания, проводим собеседования. Интегрируем новых менеджеров в команду через обучение.

Результат

  • готовы к масштабированию
  • меньше зависим от старых менеджеров

«Отдел продаж — интересная вещь. С одной стороны, можно потратить кучу денег на рекламу, но если менеджер плохо отработал, эти деньги уйдут впустую. С другой стороны, если отдел продаж работает круто, он окупает затраты на рекламу, привлекает клиентов и приносит прибыль. При этом отдел продаж дёшево обходится.

В проекте нам важен результат

Мы не хотим, чтобы клиенты потратили деньги на рекламу впустую, поэтому перевернём отдел продаж вверх дном, но сделаем так, что он будет эффективным. Только так мы можем отвечать за результат для любого бизнеса»

Кирилл Касимский
управляющий партнёр
IT-Agency

Задача

Увеличить конверсию из заявки в договор аренды. Построить систему найма и обучения новых брокеров. Ускорить выход новых брокеров на плановые показатели с трёх до одного месяца.

Выполненные работы

  • разработали материалы для работы в отделе продаж: регламенты обработки коммуникаций, скрипты, шаблоны писем, систематизировали базу знаний;
  • построили систему первичного обучения брокеров;
  • наняли четырёх брокеров в первой волне обучения;
  • провели пятидневное обучение брокеров по новой системе обучения;
  • разработали и интегрировали систему аттестации;
  • выстроили систему контроля брокеров: отчётность по качеству на еженедельной основе;
  • внедрили маршрутизацию звонков в зависимости от нагрузки брокеров;
  • обучили вторую и третью волну новых брокеров (16 человек) через 4 месяца.

Результат

  • На 70% увеличили конверсию из звонков в договоры аренды.
  • Достигли плановых показателей по обучению — новые брокеры закрывают первую сделку за 1 месяц.

«Решение о работе с отделом продаж было принято в связи с увеличением нагрузки на брокеров, нужно было расширять штат. Предстояло нанять и обучить новых сотрудников, вовлечь в процесс „стареньких“ для улучшения техники продаж. В результате было нанято 5 новых брокеров. Сотрудники IT-agency провели тренинги и базовое обучение.

Результат: закрываем больше сделок в месяц. Первую сделку новый брокер закрыл уже через 2 недели после тренинга, что является рекордом. Обратились к IT-agency для обучения новой волны брокеров»

Иван Ивалиев
Генеральный директор

Задача

Увеличить конверсию в выставленный счет.

Выполненные работы

  • провели аудит качества работы менеджеров;
  • выстроили отчётность по эффективности до оплаченных счетов. Выявили слабых и сильных менеджеров;
  • создали методическое пособие по обучению и работе менеджеров по продажам;
  • доработали систему мотивации и внесли изменения, стимулирующие отдел продаж;
  • провели серию обучений менеджеров;
  • внедрили отчётность по качеству и обучение менеджеров на еженедельной основе.

Результат

Мы сравнили показатели до начала работы (14 января — 17 марта 2013) и после (22 апреля — 9 июня 2013). Общая конверсия из звонков в оплаченные счета выросла с 6,1% до 8,7%, то есть на 42%. Подробности в кейсе.

«Отдел продаж работал, мягко говоря „не идеально“. Проблем было много: менеджеры не хотели строить постоянные отношения с клиентами, пытались принимать решения по голосу клиента о том купит он или нет, не дожимали клиента, а иногда просто проявляли незнание матчасти. Уследить за всем было сложно.

Ребята из IT-Agency начали работы с того, что прослушали несколько сотен звонков, до чего у нас руки не доходили, и составили список ошибок с примерами по каждому сотруднику, после чего мы совместно провели беседу с каждым менеджером отдельно и вместе. Внедрили еженедельный процесс разбора звонков, тут нам всем привыкать пришлось. Дальше доработали систему мотивации, так чтобы она охватывала все наши тонкости.

По итогам работ конверсия в оплаченный счёт выросла на 42%»

Михаил Константинов
Совладелец компании

Задача

Настроить бизнес-процессы в отделе продаж и увеличить прибыль без дополнительных вложений в рекламу.

Выполненные работы

  • провели проверку методом «тайного покупателя» и выявили точки роста;
  • провели анализ конкурентов и собрали лучшие приёмы и практики;
  • ввели мониторинг телефонной статистики и построили отчёт по нагрузке на менеджеров;
  • внедрили отчётность по всем 3 типам показателей: качество, нагрузка, эффективность менеджеров;
  • перераспределили нагрузку в отделе продаж со слабых менеджеров;
  • с отстающими сотрудниками провели обучение;
  • разработали систему мотивации;
  • изменили алгоритм продажи: ввели первую линию, тем самым «разгрузили» менеджеров, «вырастили» из менеджеров руководителей групп, которые занимаются обучением и контролем за выполнением показателей;
  • построили систему обучения.

Результат

На 28% снизили уровень пропущенных благодаря мониторингу статистики и изменению графика перерывов.

«IT-Agency провели полный аудит не только нашего отдела продаж, но и конкурентов. До работы с IT-Agency на исправление ошибок уходило много времени и денег — приходилось долго искать тренинги, которые помогали только на время. IT-Agency помогли обучить сотрудников и вырастить из них руководителей групп менеджеров. Теперь у нас есть система обучения, она воспроизводится сама. Руководители среднего звена курируют остальных сотрудников: регулярно проводят разборы ошибок с менеджерами и следят за выполнением показателей.

Регулярный контроль качества общения менеджеров выявил слабых сотрудников. Мы перераспределили нагрузку и без увеличения штата добились роста объёма продаж. Введение регулярного мониторинга телефонной статистики помогло скорректировать график и не терять звонки.

Мы изменили бизнес-процесс продажи — внедрили первую линию, что помогло сбалансировать рабочий день наших менеджеров и обрабатывать больше обращений клиентов»

Александра Медведева
Генеральный директор

Задача

Увеличить конверсию в госпитализацию.

Выполненные работы

  • провели анализ конкурентов;
  • выстроили систему контроля менеджеров;
  • написали 6 скриптов разговоров;
  • провели тренинги по внедрению скриптов;
  • наладили процесс обработки заявок;
  • разработали новую систему мотивации;
  • разработали прототип учёта коммуникаций;
  • создали базу знаний для первичного обучения;
  • интегрировали новую АТС;
  • вели еженедельный контроль менеджеров с балльной оценкой и отчётами.

Результат

На 34% увеличилась конверсия из звонков в пациенты, при повышении цены сохранили показатели.

Задача

Повысить эффективность работы отдела продаж.

Выполненные работы

  • разработали и внедрили систему оценки качества обслуживания на звонках;
  • создали и внедрили схемы разговоров для менеджеров отдела продаж;
  • ввели ежемесячные разборы разговоров и ситуаций с менеджерами отдела продаж;
  • собрали телефонную статистику и запустили новую систему мотивации менеджеров отдела продаж.

Результат

На 40% выросло качество работы менеджеров.

«У нас не самый интуитивно понятный продукт, поэтому большая доля покупок проходит через колл-центр. Часто именно качество консультации определяет, станет ли позвонивший нашим клиентом.

По рекомендациям Агентства мы внедрили регулярный аудит звонков и их разбор с операторами, доработали скрипты и сценарии работы с клиентом, усовершенствовали мотивацию сотрудников. Также стали контролировать загрузку операторов, долю упущенных звонков и уровень обслуживания.

Собранные данные и системное внедрение улучшений позволили оптимизировать работу колл-центра и повысить результативность коммуникаций»

Тимм Шраго
Руководитель отдела интернет-маркетинга

Задача

В короткие сроки сделать из колл-центра — брокеров (экспертные продажи) и не потерять в конверсии. Научить операторов колл-центра продавать фьючерсы, опционы и биржевые стратегии.

Выполненные работы

  • наняли руководителя отдела продаж;
  • обучили руководителя;
  • создали с нуля региональный отдел продаж в Туле в ограниченные сроки;
  • внедрили систему отчётности: по качеству, по нагрузке;
  • провели трёхдневный тренинг и 2 посттренинга по обучению брокеров;
  • ввели еженедельное обучение менеджеров;
  • провели аттестацию отдела продаж;
  • внедрили новую систему мотивации.

Результат

  • Повысили эффективность работы отдела продаж со среднего уровня в 30 баллов до 90 баллов (с помощью системы контроля и обучения).
  • Повысили скорость реакции на заявку с 1–2 дней до 20 минут.
  • На 10% увеличили количество открытых счетов.
  • На 30% повысили количество регистрируемых заявок.

«В компании запланировали трёхдневный тренинг и два посттренинга с целью повышения компетенции менеджеров и превращения колл-центра в отдел продаж полного цикла. Мы думали, что невозможно вместить информацию в такие сроки, но, время пролетело незаметно и 70% информации менеджеры усвоили сразу.

Персональный тренинг руководителя помог мне понять, что представляет из себя колл-центр сейчас и разработать детальную стратегию в ближайшие несколько месяцев. Спасибо IT-Agency за проделанную работу»

Яна Старцева
Руководитель отдела продаж компании

Задача

Внедрить систему контроля менеджеров. Поднять уровень качества работы с клиентами.

Выполненные работы

  • создали и систематизировали базу знаний;
  • выстроили систему отчётности по 3 показателям: качество, нагрузка, эффективность менеджеров;
  • ввели еженедельное обучение по нашей системе оценки;
  • разработали скрипты работы консультантов.

Результат

На 20% повысили качество обработки звонков операторами за первые 2 месяца работы с помощью системы контроля.

«В условиях работы в режиме многозадачности, не всегда есть ресурсы, чтобы вести постоянный контроль каждого менеджера. С помощью IT- Agency мы смогли выявить все проблемные места по каждому сотруднику и нацелили обучение именно на эти точки. В итоге за 2 месяца общий уровень работы отдела вырос на 20%»

Данилин Антон
Коммерческий директор
Выделяем точки роста и оптимизации, готовим стратегию
и план развития на 6–9 месяцев по всем зонам

Срок: 4 недели. Цена: от 200 000 до 400 000 a

Отвечаем на следующий рабочий день
Что дальше: звонок → сбор информации → встреча → аудит и стратегия → реализация

Для работы нам потребуются доступы к АТС, CRM, текущая отчётность, рабочие материалы менеджеров и время руководителя отдела продаж

В результате часть решений вы сможете сразу внедрить самостоятельно, по другим мы составим предложения из небольших блоков со сроками, стоимостью и прогнозами отдачи