Проводим комплексный аудит отдела продаж

Мы решили заранее подготовиться к потоку клиентов, но поскольку раньше не создавали отдел поддержки, обратились за помощью в IT-Agency. Нашей целью было выстроить процесс, который в любой момент даёт ответы на вопросы: где мы находимся, какие участки проседают и куда хотим прийти. Считаю, что мы достигли цели: у нас появилась система, которая стала управляемой. Сейчас в отделе семь сотрудников, которые работают удалённо, но по желанию могут делать это из офиса. Мы продолжаем найм.

IT-Agency взяли в работу два параллельных проекта — построение отчётности и найм. Общими усилиями нам удалось перестроить прежнюю систему, которая давала непредсказуемый результат. Построив отчётность по продажам в Power BI, ребята из IT-Agency помогли нам сделать прозрачной работу отдела после его масштабирования. Кроме того, они внедрили amoCRM и помогли организовать регулярные личные и общие планёрки.

То, что сделали IT-Agency, — это круто. Мы используем каждый отчёт, исходя из конкретной задачи: для меня полезен отчёт по партнёрам, план-факт за месяц и бонусы менеджерам

После внедрения системы в нашей команде изменился состав менеджеров. Первое время им не нравилось, что их кто-то прослушивает. Негатив пропал, когда они увидели, что их показатели растут благодаря прослушке и обучению на своих же ошибках. А с самыми нелояльными сотрудниками мы попрощались, и это очень хорошо.

Ещё мы наняли нового руководителя продаж, потому что предыдущий не справлялся. Множество факторов указывало на то, что у него не получается, среди них была и система контроля качества звонков.

Система помогает нам с наймом. Вместо того, чтобы делать выводы умозрительно, я смотрю на результаты прослушки первого звонка. Если новичок набирает 50-60 % по таблице эффективности менеджера, мы его берём. Если не набирает, не берём. Менеджеры с такими стартовыми показателями нам точно не подойдут, мы это проверили опытным путём.

В результате наш отдел стал самостоятельным и эффективным. Если сравнивать с тем, что было в начале, то запись из звонка в приём и средний чек выросли в 2,5—3,5 раза.

Сейчас IT-Agency помогает нам с отчётностью и её интерпретацией. Такой отчётности нет ни у кого: мы были на конференции, на которой показывали, как мы оцениваем своих операторов, какие метрики используем и нас не хотели отпускать со сцены. Была огромная очередь из вопросов: а как вы достигли этого, а как вы пришли к этому. Без IT-Agency мы бы не смогли такого добиться.

После внедрения системы контроля звонков мы занялись обучением. IT-Agency разработали обучающий курс для отдела продаж, который учитывал все наши слабые зоны. Результатом обучения стали новые скрипты на все случаи: для B2B-клиентов, для B2C-клиентов, для новых, для постоянных и т.д. Сейчас менеджеры используют их как настольную шпаргалку на случай, если что-то забудут.

Мне понравилось, как команда IT-Agency ответственно подходит к работе и берёт на себя ответственность за отчётность на проекте. Наташа Молина, ведущая проекта, созванивалась со мной каждую неделю, чтобы обсудить статусы задач. Благодаря этим созвонам у нас получалось корректировать работу на проекте прямо в моменте: отсекать ненужные задачи и брать в работу только то, что принесёт проекту пользу.

В результате работы с Варварой Петровой у нас появилась таблица оценки звонков, которая помогает находить сильные и слабые стороны в работе наших менеджеров по продажам. Ежемесячно мы прослушиваем звонки и оцениваем их по ряду критериев, которые важны именно для нашего бизнеса. Так у нас постоянно есть объективная оценка разговоров.

Аудит отдела продаж полностью оправдал наши ожидания, а самым ценным для нас оказался взгляд со стороны. Конечно, некоторые замечания были предугаданы, но благодаря IT-Agency мы посмотрели на них под другим углом. Кроме этого, мы увидели слабые зоны отдела продаж, о которых раньше не подозревали. Полученные знания и идеи мы уже передали руководителю отдела продаж и скорректировали скрипт общения менеджеров отдела продаж с заказчиками.

По рекомендациям агентства мы внедрили регулярный аудит звонков и их разбор с операторами, доработали скрипты и сценарии работы с клиентом, усовершенствовали мотивацию сотрудников. Также стали контролировать загрузку операторов, долю упущенных звонков и уровень обслуживания.

Персональный тренинг руководителя помог мне понять, что представляет из себя колл-центр сейчас и разработать детальную стратегию в ближайшие несколько месяцев. Спасибо IT-Agency за проделанную работу.

В условиях работы в режиме многозадачности, не всегда есть ресурсы, чтобы вести постоянный контроль каждого менеджера. С помощью IT- Agency мы смогли выявить все проблемные места по каждому сотруднику и нацелили обучение именно на эти точки. В итоге за 2 месяца общий уровень работы отдела вырос на 20 %.

IT-Agency разработали для нас скрипты и запустили процесс регулярной оценки звонков с обучением менеджеров и разбором после получения отчётов. Сформировали базу знаний с материалами и провели аттестацию сотрудников, изменению подверглась и система мотивации отдела. Каждую неделю мы видели результат работы, получали отчёты с результатами менеджеров, всегда были в курсе того, как идут дела на проекте.

Регулярный контроль качества общения менеджеров выявил слабых сотрудников. Мы перераспределили нагрузку и без увеличения штата добились роста объёма продаж. Введение регулярного мониторинга телефонной статистики помогло скорректировать график и не терять звонки.

Решение о работе с отделом продаж было принято в связи с увеличением нагрузки на брокеров, нужно было расширять штат. Предстояло нанять и обучить новых сотрудников, вовлечь в процесс „стареньких“ для улучшения техники продаж. В результате было нанято 5 новых брокеров. Сотрудники IT-agency провели тренинги и базовое обучение.

IT-Agency помогли с этим процессом: наняли и обучили сотрудников, выстроили систему контроля. Каждую неделю предоставляли отчёты по работе и я мог наблюдать за улучшением показателей качества и не вмешиваться в сам процесс.

IT-Agency провели полный аудит не только нашего отдела продаж, но и конкурентов. До работы с IT-Agency на исправление ошибок уходило много времени и денег — приходилось долго искать тренинги, которые помогали только на время. IT-Agency помогли обучить сотрудников и вырастить из них руководителей групп менеджеров. Теперь у нас есть система обучения, она воспроизводится сама. Руководители среднего звена курируют остальных сотрудников: регулярно проводят разборы ошибок с менеджерами и следят за выполнением показателей.

Я бы порекомендовала агентство компаниям, которым требуется качественная аналитика и консультирование по процессу ведения диалогов с клиентами, анализ не только количественных показателей. И компаниям, которым нужна оперативная и качественная оценка работы сотрудников для их обучения и расчёта мотивации.