Как построить эффективный и управляемый отдел продаж? Об этом рассказали Анастасия Сорокина, руководитель онлайн-школы «Алгоритмика», и Регина Дайнова, руководитель направления по работе с отделами продаж и сопровождения в IT-Agency в подкасте «ИТАК».
Как появилась необходимость в перестройке
Онлайн-школа программирования и математики для детей Алгоритмика — международный проект, который обучает школьников современным диджитал-профессиям: от основ кодинга до Python, дизайна и видеоблогинга. Онлайн-направление работает централизованно, а офлайн-школы развиваются по франшизной модели в десятках стран.
Несколько лет назад команда столкнулась с проблемой масштабирования: маркетинг рос быстрее, чем отдел продаж. Руководитель онлайн-школы Анастасия Сорокина вспоминает, что первоначальный запрос к IT-Agency касался федерального маркетинга, а не продаж. Агентство помогло построить систему привлечения клиентов по всей России, разделить лиды по регионам и сделать маркетинг управляемым.
На следующем этапе стало очевидно, что для роста бизнесу не хватает прозрачной системы продаж. Внутренние процессы работали, но не масштабировались: воронка не была оцифрована, контроль качества держался на энтузиазме руководителей, а аналитика ограничивалась ручными таблицами.
Регина Дайнова
руководитель направления по работе с отделами продаж и сопровождения
Что представлял собой отдел продаж
До изменений в Алгоритмике существовал единый отдел, который занимался всем — от первичных обращений до повторных оплат. Менеджеры продавали курсы, сопровождали клиентов и решали организационные вопросы. Такой формат был оправдан на небольших объёмах, но становился неэффективным при росте.
Основные проблемы:
- отсутствие логичной и автоматизированной воронки;
- неструктурированный контроль качества — звонки слушали выборочно, без системы и метрик;
- высокая нагрузка на менеджеров, которые одновременно вели клиентов и проводили мастер-классы;
- слабая управляемость и невозможность анализировать эффективность на уровне этапов.
Пока компания росла постепенно, система держалась. Но при попытке масштабирования стало очевидно: без переработки воронки и структуры отдел просто «рассыплется».
Как агентство подключилось к работе
IT-Agency подошло к задаче с диагностики. Команда Регины Дайновой проанализировала весь путь клиента — от первого контакта до сделки. На основе CJM построили новую воронку продаж в CRM, описали логику работы на каждом этапе и разработали регламенты взаимодействия менеджеров.
Первый результат — прозрачность. Команда увидела, где именно теряются лиды, какие этапы избыточны и что мешает доводить сделки до оплаты. После успешного пилота проект перешёл в формат долгосрочного консалтинга: специалисты IT-Agency сопровождали Алгоритмику на еженедельных встречах, помогали корректировать процессы и обучали руководителей.
Как изменилась модель продаж
Ранее основой привлечения служили пробные мастер-классы, которые менеджеры проводили самостоятельно. Такая модель была распространена в детском EdTech, но при масштабировании теряла эффективность: один менеджер мог провести максимум семь занятий в день, а каждое занимало около часа. Для достижения целей роста потребовалось бы увеличивать штат в несколько раз.
Решение нашли в переходе на групповую модель. Вместо индивидуальных мастер-классов Алгоритмика запустила бесплатный вводный курс, который дети проходят с преподавателем в группе. После завершения курса менеджеры связываются с родителями по телефону и предлагают продолжить обучение.
Новая схема позволила:
- увеличить охват без расширения штата;
- перенести коммуникацию в более управляемый канал — телефонные продажи;
- сократить нагрузку на менеджеров и улучшить конверсию.
Пилот запустили на двух менеджерах, и уже через месяц достигли целевых показателей. После этого компания приняла решение выделить отдельный отдел продаж под новую воронку и нанять руководителя направления.
Почему автоматизация не всегда спасает
В процессе внедрения выяснилось, что избыточная автоматизация способна навредить. Первые версии CRM-системы включали множество автоматических сообщений и напоминаний, что приводило к ошибкам — клиент мог получать десятки писем из-за неверно переведённой сделки.
Анализ показал: эффективность достигается не количеством автоматизаций, а их логикой. Воронку упростили, оставив только полезные сценарии. Каждое действие теперь отражает конкретный шаг менеджера: дозвон, повторный контакт, выставление счёта, согласование и т. д.
Дополнительно внедрили функцию «Когда будет интересно». Если родитель откладывает покупку, менеджер фиксирует срок возврата. Сделка автоматически возвращается в активную базу в нужный момент. Благодаря этому Алгоритмика перестала терять «отложенные» лиды: только за один месяц из такой базы было заключено около 15 сделок.
Новая логика воронки
Ранее в CRM этапы отражали состояние клиента («пропал», «прошёл мастер-класс»), но не действия менеджера. IT-Agency перестроило систему так, чтобы каждый этап обозначал шаг сотрудника: перезвон, назначение урока, выставление счёта, закрытие сделки.
Пример, в каком виде мы отдаём воронку клиенту.
Это дало несколько эффектов:
- упростилось управление — руководитель видит, кто и на каком этапе застопорился;
- улучшился контроль качества — легко отследить, где именно выпадает коммуникация;
- повысилась дисциплина — менеджеры перестали «зависать» на промежуточных шагах.
Также пересмотрели причины отказа. Вместо хаотичных формулировок («дорого», «нет денег», «другое») создали чёткий список с расшифровками. Это позволило сегментировать базу и планировать ретаргетинг по конкретным сценариям.
Как изменилась работа со скриптами
До реформы скрипт продаж представлял собой многостраничную таблицу с десятками вкладок и ручными комментариями. Менеджеры терялись в структуре и импровизировали, что приводило к разнородной коммуникации и нестабильным результатам.
Совместно с агентством команда Алгоритмики переработала скрипт: убрали лишние блоки, объединили презентации курсов и возражения в единую структуру, а вместо «текста для заучивания» сделали набор речевых модулей.
Скрипт стал инструментом обучения. Он содержит формулировки, которые можно использовать буквально, но при этом они звучат естественно. Новичкам это снижает стресс, опытным менеджерам даёт логику диалога, на которую можно опираться.
Отдельное внимание уделили адаптации речи под целевую аудиторию — родителей школьников. Продажи в детском EdTech требуют эмоционального контакта и доверия, поэтому акценты в тексте сделаны на сочувствии, поддержке и пользе для ребёнка.
Контроль качества и развитие экспертизы
IT-Agency помогло выстроить систему регулярного контроля. Вместо субъективных оценок руководителей внедрили независимую прослушку звонков и чек-листы. Это позволило собирать данные о типичных ошибках и на их основе корректировать скрипты и обучение.
Со временем Алгоритмика научилась поддерживать процессы самостоятельно. Команда пишет новые скрипты и тестирует гипотезы, а агентство подключается как стратегический партнёр — консультирует и помогает внедрять сложные изменения.
Опыт Алгоритмики показывает, что перестройка отдела продаж начинается не с автоматизации, а с понимания логики процесса. Главное — выстроить систему, где каждый шаг прозрачен, а менеджер понимает, что и зачем делает.
Реформа отдела позволила школе перейти от ручного управления к масштабируемой модели. Воронка стала инструментом анализа, а скрипты — поддержкой для менеджеров. Компания выросла вдвое по количеству продаж, сохранив управляемость и качество сервиса.
Ключевые выводы:
- маркетинг без зрелого отдела продаж не даёт устойчивого роста;
- воронка должна описывать действия менеджера, а не поведение клиента;
- автоматизация эффективна только там, где упрощает работу, а не усложняет её;
- качественные скрипты — это не текст для чтения, а инструмент обучения и стандартизации.
Заключение
Системная работа над продажами — не разовый проект, а процесс, в котором важно не бояться менять даже то, что уже работает. Алгоритмика и IT-Agency доказали, что выстроенная логика, аналитика и внимание к людям способны превратить отдел продаж в стратегическое преимущество бизнеса.
Ждите новых кейсов — расскажем, что изменилось в Алгоритмике спустя два года совместной работы с IT-Agency.
Как правильно общаться с клиентами: разбор ошибок и советы операторам колл-центров и менеджерам первой линии
Как найти точки роста для вашего отдела продаж