Рекламно-консалтинговое агентство
Главный вызов для менеджера — стать доверенным советником клиента. Технически это означает безукоризненное ведение дел: письма, звонки, встречи, отчеты. Но на содержательном уровне это нечто гораздо большее.
Из предисловия к настольной книге менеджера «Советник, которому доверяют»:
К сожалению, многие люди, оказывающие профессиональные услуги, не действуют как советники, и не знают, как можно играть такую роль. На наш взгляд, есть разница между экспертом и советником. Эксперт решает проблему клиента, а советник помогает клиенту решить проблему. Эксперт дает ответы, а советник рассуждает вместе с клиентом. Эксперт трудится, а советник служит.
Найти эксперта, способного решить проблему, часто не так уж и сложно. Но найти человека, с которым хочется работать, которому можно доверить свою проблему, гораздо сложнее.
Начинающий менеджер должен уметь быстро разбираться в сути вещей: задавать правильные вопросы, находить скрытые причины и видеть перспективу.
Это плюс, если вы работали в консалтинге, системном интеграторе, заказной разработке ПО, крупной студии и агентстве. Это минус, если вы привыкли к потоковой работе с большим количеством клиентов.
Upd. Эта часть вакансии закрыта. Но не все потеряно! Читайте дальше.
Сильный менеджер должен быть готов сразу стать настоящим доверенным советником для своих клиентов: понимать их, завоевывать их доверие и оправдывать его.
Признаки супер-менеджера:
Менеджеры работают в офисе на Фрунзенской 5 дней в неделю с мягким графиком (не всегда надо приезжать в офис с утра, главное подстраиваться под своих клиентов), имеют нормальные отпуска, полный холодильник еды, кофемашину, кондиционер и много других приятных вещей. Зарплата полностью белая от 40 до 80 тысяч рублей.
Больше всего мы любим банки, финансовые компании, оптовую торговлю, производство и недвижимость. Клиенты не маленькие: рекламные бюджеты от 500 000 рублей в месяц, а генерируемые объемы продаж измеряются десятками, а то и сотнями миллионов рублей в месяц.
Сейчас в компании работает 15 сотрудников. Это интересные люди, с которыми приятно работать. Возраст сотрудников — от 23 до 28 лет.
Сильные менеджеры вырастают в настоящих монстров интернет-маркетинга, получают сложные проекты, признание и деньги. Когда все возможности для роста в роли менеджера будут исчерпаны, мы можем предложить роль директора или даже совсместный запуск собственных проектов.
Ну а если совсем никак — то помощь в поиске новой работы. Своих не бросаем.
Первый шаг — прислать письмо с рассказом о себе Всеволоду Устинову на se@it-agency.ru. А вот звонить по телефону не надо.
P.S. Никаких холодных продаж не будет! И вообще ничего близкого к ним.
С своими клиентами обычно мы работаем по много лет. Но в самом начале все они проходят через определенные стадии:
Знакомство
Долго друг к другу присматриваемся. У клиента масса требований к нам, у нас масса требований к клиенту. Прежде всего, это адекватность, умение зарабатывать деньги и потенциал роста.
Запуск и стадия активного роста
Один из ведущих джедаев занимается только этим проектом, менеджеры созваниваются по несколько раз в неделю и ездят на встречи несколько раз в месяц.
Если наши изначальные прогнозы не оправдываются, и у клиента не получается зарабатывать больше с помощью нашей рекламы, мы расстаемся, потратив кучу усилий и, часто, своих денег.
Но когда клиент начинает получает прибыль от нашей совместной работы, он готов масштабировать рекламу в два-пять-десять раз в расчете на соответствующий рост продаж. Проблема в том, что в контексте аукционная модель: хочешь больше кликов — плати больше денег за каждый. Поэтому надо повышать эффективность рекламы, сайта, менеджеров клиента, даже чтобы просто сохранять имеющуюся доходность на растущих объемах.
Стадия стабильности
Клиент уже не хочет быстрого роста по каким-то причинам (насыщение рынка, собственные возможности), но получает стабильные хороше результаты. Работа над проектом продолжается, просто более плавно. Здесь уже можно строить планы сразу на год вперед, тестировать новые приемы, технологии и людей.
Новые клиенты появляются либо по рекомендациям, либо через сайты наших клиентов (там везде написано, что это мы с ними работаем). В любом случае, это достаточно теплые клиенты. Стартово с ними общается управляющий партнер Кирилл Касимский.
Если у нас с новым клиентом есть взаимный интерес друг к другу, мы ездим на встречи, готовим оценку сегмента, составляем возможный план запуска проекта, готовим презентацию. Большую часть переговоров ведет Кирилл. Большую часть подготовки делает менеджер. При этом вся работа с потенциальными клиентами редко занимает больше 10% рабочего времени.
Сначала посещение семинаров, море материалов для изучения и возможность подсматривать за чужими клиентами. Можно ездить на встречи вторым номером, писать черновики писем и постановок задач.
А дальше уже первый собственный клиент из стабильных, первый опыт самостоятельного решения стандартных вопросов плюс постоянные обсуждения тонкостей с другими менеджерами.
Есть такое мнение: «Получается, что всю работу делают менеджеры, а остальные существуют за их счет». Это не так.
Менеджеры без джедаев могут неплохо зарабатывать деньги (множество других рекламных агентств доказывают это), но «работой на результат» просто некому было бы заниматься. У менеджера принцип «клиент всегда прав» в крови. Без джедая, защищающего правильные решения, менеджер быстро скатывается к бесконечному выполнению клиентских хотелок, а стратегия и долгосрочные перспективы учитываются по остаточному принципу.
Джедаи без менеджеров могут добиться каких-то интересных результатов, но только в локальных масштабах. Без качественной менеджерской работы с клиентом и его сотрудниками у джедая связаны руки. Некому было бы отстаивать правильные стратегические решения. Некому было бы внедрять систему учета звонков и продаж на стороне клиента, так необходимую для реальной аналитики.
Но это детали. Важно то, что вопрос «кто главнее» не имеет смысла, потому что любой ответ будет деструктивным. Джедаи и менеджеры создают ценность для клиента вместе.
Мы принципиально работаем без откатов и только с белыми зарплатами. У нас получилось снять большинство системных поводов для конфликтов с клиентами и в команде. Мы даже научились делать реальное недельное/месячное планирование и выполнять свои планы без авралов. Мы любим своих клиентов, а они любят нас.