Клиент

Интернет-магазин «Здоровый позвоночник» — дистрибьютор товаров для опорно-двигательного аппарата и реабилитации после травм Detensor. В магазине продают лечебные маты, матрасы и полувалики, анатомические и подспинные подушки, аксессуары для них.

Задача: реактивировать базу подписчиков, чтобы увеличить количество повторных продаж

Команда клиента использовала емейл-рассылки, чтобы «прогревать» аудиторию, наращивать повторные продажи и допродавать сопутствующие товары. Хотя рассылки были нерегулярными, основные показатели были стабильными: открываемость 15–18% и CTR до 1,5. Это неплохой кейс, но клиент хотел бы охватывать больше получателей.

Владельцы бизнеса решили реактивировать базу через адресные сообщения с использованием WhatsApp. В рассылке клиент хотел ненавязчиво предложить клиентам сопутствующие товары из ассортимента и напомнить о повторной покупке.

За проект мы взялись вместе с TextBack. Мы сформулировали главную задачу на время «пилота» — получить не менее 13 заказов со средним чеком 30 000 ₽, чтобы проект окупился.

Результат: удвоили средний чек, протестировав новый канал и настроив персональные коммуникации

Всего за март мы отправили 13 рассылок. План по количеству продаж мы выполнили на 61%, но средний чек оказался более чем в 2 раза выше ожидаемого. Так план по сумме продаж получилось перевыполнить на 146 %.

image

Подтвердили гипотезу, что WhatsApp-канал эффективнее емейл-рассылки: открываемость сообщений в нём оказалась выше в четыре раза

Налаживаем коммуникацию с клиентами (CRM-маркетинг)

Подбираем оптимальную стратегию маркетинга, чтобы увеличить лояльность и конверсию на каждом этапе воронки.

Как мы это сделали

Мы разделили зоны ответственности с TextBack. Они отвечали за технические вопросы вроде открытия аккаунта в 360Dialog, верификации аккаунта и сбора статистики по результатам рассылки. Мы забрали на себя всё остальное: общение с клиентом, организационные вопросы вроде оформления документов, подготовку логики отправки сообщений и настройку чат-бота.

Работа с двумя подрядчиками не требовала дополнительных усилий со стороны клиента: все вопросы забирала я и возвращалась к клиенту с готовым решением.

Благодаря вовлечённости всех сторон и чёткому плану действий, всё необходимое получилось сделать за 10 рабочих дней. 28 февраля мы начали работать, а 9 марта уже запустили рассылку. Ниже расскажу о работе в наших зонах ответственности.

Сегментировали аудиторию, чтобы ускорить запуск рассылки и не попасть в спам

На старте у нас не было верифицированного аккаунта, и от WhatsApp действовало ограничение — мы могли инициировать не более 250 переписок в сутки.

Для «пилота» мы выгрузили из базы 1200 контактов. Хотя это и узкий сегмент, в нём была собрана лояльная аудитория. Для проверки наших гипотез этого количества было достаточно. Но для более показательных результатов лучше использовать от 10 000 контактов, при этом обязательно отслеживать конверсию в продажу.

Клиентов мы разделили на три группы по их покупкам: полувалики, анатомические ночные подушки, подушки. Чтобы обойти ограничения со стороны мессенджера и запустить тест наших гипотез, мы дополнительно разделили сегментированную базу на группы по 250 человек. Отправка сообщений частями позволила не только уложиться в сроки проекта, но и получить сразу уровень Tier 2. Tier 2 даёт возможность инициировать 10 000 диалогов в сутки.

Подготовили предложения для клиентов, чтобы увеличить продажи сопутствующих товаров

Чтобы не раздражать получателей неактуальными предложениями и работать на цели бизнеса, важно было не только сегментировать базу, но и подготовить персональные коммуникации. Для каждого из трёх сегментов аудитории мы подобрали наиболее подходящее предложение:

  1. Покупатели полуваликов получили скидку 5500 рублей при покупке мата Detensor.
  2. Покупатели анатомической ночной подушки — скидку 3000 рублей при покупке матраса Fibrotop.
  3. Покупатели подушек — скидку 1000 рублей при покупке второй подушки.

Чтобы сообщения не выглядели как спам, в тексте мы указывали, кто и почему пишет получателю. Ниже показываем примеры отправленных сообщений и основные метрики по каждому из них: доставляемость, открываемость, конверсия и CTR.

image

1

/

3

Клиент мог ответить на сообщение, просто нажав на кнопку в чате. Если он выбирал вариант «Позвоните мне», то менеджер получал сообщение. После чего перезванивал, консультировал и продавал товар уже по телефону

image
image
image
image
image
image

Что в итоге

Это кейс о подтверждении гипотезы: WhatsApp стал дополнительной точкой касания с клиентами магазина. Менеджеры интернет-магазина заметили, что именно в мессенджере клиенты начали активно задавать вопросы об ассортименте и о способах получения товаров. Также рассылка помогла собрать потенциальных клиентов, которым в будущем можно предложить купить товары повторно.

Я вручную выгрузила для менеджера магазина контакты клиентов, которые выбрали вариант «перейти на сайт», но не совершили заказ. Все данные упаковала в таблицу, чтобы сотрудники магазина могли понять, на какой стадии отработки находится клиент. Это помогло сделать ещё 2–3 продажи во время пилота и улучшить конверсию, а также сохранить данные для будущих продаж.

image

В таблице менеджеры могли проставить не только статус, но и комментарий по клиенту, чтобы понимать, кому стоит перезвонить и какой конкретно товар предложить

Команда проекта

Обновлено: 20 сентября 2024

Поделиться

CRM-маркетинг

Обсудим задачу

Мы свяжемся с вами в течение двух часов, чтобы
задать
вопросы
и обсудить, какую пользу можем
принести

Контактные данные

Кратко расскажите о задаче

Бюджет в месяц

менее 2 млн
2–5 млн
5–10 млн
более 10 млн

Отправляя, вы соглашаетесь
с политикой конфиденциальности

avatar

Роман Игошин

коммерческий директор, управляющий партнёр

Написать в
Телеграм