Расскажу о том, как у нас устроено привлечение, найм, интеграция и обучение сотрудников. Статья будет полезна руководителям и сотрудникам агентств.
У нас есть две особенности: специализация и структура проектных команд. Начну со специализации.
Первые 6 лет мы развивались по обычному пути. Начинали с дизайна и сайтов, потом добавили поддержку, SEO, контекст. Разве что первую сквозную аналитику от кликов до продаж собрали ещё в 2010 году.
В этот момент мы столкнулись с проблемой роста и управляемости: 40 клиентов, 20 сотрудников, все перегружены, задачи выстраивались в длинные очереди, следить за всем лично не получалось, при этом доходы едва сходились с расходами и вообще было непонятно, зачем всё это надо.
Нужно
Тогда мы устроили небольшую революцию. Оставили только 7 самых перспективных клиентов и стали развивать их по полной программе.
Решение сработало и проекты начали быстро расти, а мы продолжили развитие в новом направлении.
С тех пор мы специализируемся на комплексных проектах. Во всём разбираемся, разрабатываем стратегию, строим сквозную аналитику, запускаем рекламу, переделываем сайт, работаем с отделом продаж. Делаем проекты целиком, а отдельными услугами почти не занимаемся.
С такими проектами много вопросов:
За несколько лет разобрались с ними и пришли к текущему процессу.
С таким процессом мы научились успешно запускать проекты и к октябрю 2016 года пришли к таким цифрам:
Получается в среднем 2,5 человека на проект и 3,5 на клиента. Столько нужно, чтобы делать комплексные проекты.
Специализация на комплексных проектах — это первая особенность агентства. Вторая — это устройства проектных команд.
Менеджер — половину времени работает с командой клиента: согласует
с руководителем стратегию, координирует задачи с маркетингом клиента, работает с руководителем
отдела продаж, директорами продуктов и направлений, IT.
Другую половину времени менеджер работает с командой агентства: специалистами по АТС и CRM,
специалистами по отделам продаж, джедаями, дизайнерами и всеми остальными.
По сути, менеджер выполняет роль директора по
Джедай — это продвинутый
Джедай отвечает за весь
Джедай и менеджер ведут проект совместно и оба в курсе всех деталей. Менеджер отвечает за всё происходящее на стороне клиента и в отделе продаж, а джедай — за всё происходящее в зоне
Проблема
Когда мы только перешли на модель джедаев и менеджеров, всё было хорошо. Бывшие сеошники, рекламщики, копирайтеры и PMы за несколько месяцев подтянули уровень по всем смежным зонам, превратились в джедаев и стали развиваться дальше. А вот готовить новых джедаев и менеджеров оказалось сложнее.
Новый менеджер, только пришедший в агентство, не может сразу начать вести проект.
Решение
Пока мы пришли к такой рабочей схеме: проект ведёт ведущий менеджер, а новый менеджер ему помогает:
Менеджеру требуется
Та же история с джедаями, дизайнерами, сеошниками и
У каждого специалиста есть свой ведущий:
Ведущий — опытный сотрудник, который отвечает за всё на своих проектах и в своей группе.
Ведущий — от слова «ведёт»:
— ведёт людей,
— ведёт проекты,
— ведёт знания.
Отличительный признак ведущего: его можно поставить на любой проект с любой командой и любым клиентом, и там всё будет хорошо. Разберётся с бардаком в головах, реальными целями, ролями, сформулирует задачи, наладит процесс и приведёт его к хорошему результату.
Многое в агентстве нацелено на то, чтобы люди быстрее становились ведущими
С самого начала привлекаем тех людей, которым интересно делать хорошие вещи и развиваться. Для этого публикуем материалы, связанные с развитием.
Примеры публикаций:
Важно, что это идёт не
Прямой рекламы у нас нет, но тех, кто зашёл на сайт или в группы, потом догоняем ремаркетингом. Когда мы готовы запускать новые проекты — рекламируем презентации и услуги. Когда не хватает свободных команд, рекламируем вакансии.
Статистика привлечения посетителей сайта с рекламой и без
Привлекаем от 10 до 15 тысяч посетителей в месяц бесплатных и ещё до 10 тысяч платных.
Цель найма с точки зрения агентства — найти человека, с которым будет хорошо работать как минимум несколько лет. Цель поиска работы с точки зрения кандидата — найти компанию, в которой будет хорошо работать как минимум несколько лет.
Из стандартных вакансий ничего не понятно, на них вообще не хочется откликаться
Рассказывать о вакансиях
Фрагмент вакансии менеджера
Постарались заинтересовать вакансией. Показали чего мы хотим, чем нужно будет заниматься, какие у нас
реальные требования и почему.
У кандидатов формируются завышенные ожидания, и они потом неизбежно расстраиваются, что не способствует построению долгосрочных отношений
Не «продавать» вакансии, а честно рассказывать о будущей работе
Фрагмент вакансии с подробностями и зонами ответственности
Стали расписывать вакансии
Даже если честно всё рассказывать, люди начинают придумывать то, чего нет, формируют завышенные ожидания и потом расстраиваются
Делаем блок «к чему нужно быть готовым». Перечисляем все известные минусы. Со временем дополняем на основе отзывов кандидатов, стажёров и новых сотрудников
Фрагмент вакансии
Итого, главный вывод:
важно не продать вакансию, а создать правильные ожидания
Чтобы понять уровень соискателя, нужно узнать, что он сделал, на какие грабли наступал и к чему готов.
Из стандартного резюме вообще ничего не понятно
Просим человека ответить на наш список вопросов
Ответы сразу смотрит ведущий, который ищет себе нового человека в команду. Они помогают ему понять, хочет ли он работать с этим человеком.
Вот так выглядит письмо с вопросами:
В письме порядка тридцати вопросов
Принцип: каждый человек должен получить
Поэтому даже в случае отрицательного ответа обязательно отправляем письмо, стараемся объяснить причину и дать ссылки на полезные материалы, типа плана обучения.
Интервью также проводит ведущий, который ищет себе человека в команду. Интервью проходит по скайпу с видео или в московском офисе. Задача та же: оценить знания, навыки и ценности.
В начале интервью и кандидат, и ведущий нервничают и не могут нормально разговаривать
Просим кандидата подготовить свои вопросы и начинаем интервью с этих вопросов.
Ведущий отвечает на вопросы по списку и снимает его опасения. Обычно это занимает
Решение о том, что интервью пройдено, ведущий принимает сам. Ему помогают контрольные вопросы:
Когда я собеседовал всех сам, мне кандидат мог казаться сильным, и я боялся его упустить, даже если чувствовал, что
А потом я понял: интервью — не главное.
ПроблемаПо интервью невозможно принять адекватное решение о найме
РешениеБрать людей на стажировку
У нас же цель — найти человека, с которым будет классно работать много лет. А у него цель — найти компанию, в которой будет классно работать много лет. Принять такое решение за пару скайпов невозможно. Так появилась идея стажировок. На стажировке ведущий даёт реальные задачи человеку и работает с ним
Оформление официальное, по контракту.
Сначала было страшно: кто захочет проходить стажировку? Но оказалось, что опасаться нечего: даже сильные кандидаты хорошо реагируют на предложение пройти стажировку в таком формате. У них та же проблема — как принять решение о работе в компании по паре скайпов? Лучше поработать
Стажировку проходит только ⅓ кандидатов, зато после стажировки выживаемость повысилась до
Сейчас через стажировку проходят все, кроме менеджеров. С менеджерами сложнее, потому что там ещё не придумали таких задач, которые бы раскрывали их способности.
Ведущий принимает решение самостоятельно, а я или Кирилл делаем финальную проверку, что ничего не упущено. Самостоятельное решение ведущего важно, потому что тогда он лучше чувствует ответственность за решение и за человека. Не возьмёт, если не уверен. Но если взял, то дальше будет вкладывать в него время и силы.
Вот такие критерии оценки стажёра выработали для себя ведущие джедаи:
Пока нас было 15 человек и мы работали в одном офисе, интеграция нового человека происходила сама собой, а когда нас стало 60 и на распределёнке,
Продумали процесс интеграции и добавили больше точек пересечения людей
Точки пересечения:
Собрали основные принципы командной работы в документе
Документ с правилами выживания, с которым сразу знакомится каждый стажер
Там есть немного обо всём — о письмах, о задачах, о личной ответственности, управлении временем, отношении к ошибкам, важности
Большинство людей развивается быстрее, если у них будет план с конкретными задачами и сроками. Поэтому после найма ведущий проводит с сотрудником установочную встречу и составляют личный план обучения. Все ведущие делают
Там сейчас 300 пунктов,
99 % времени новые сотрудники работают со своим ведущим и усваивают те принципы, с которыми сталкиваются в работе, при этом есть вещи, которые я считаю важными и хочу рассказать лично
Каждый новый сотрудник обязательно знакомится со мной и Кириллом.
Раньше это было просто знакомство в течение
В распределенной работе важна скорость коммуникаций и общее информационное пространство.
ПроблемаПочта,
РешениеСлак
Долгий процесс выхода на связь в скайпе
Например, вот, что нужно сделать в скайпе, чтобы задать вопрос человеку, с которым ты до этого не общался:
До конца доходят только те, кому очень надо. А для необязательных вопросов это становится барьером. Такие мелочи увеличивают дистанцию между людьми. Особенно это беда для новеньких.
Слак не заменит работу в одной комнате, но он всё равно гораздо лучше, чем скайп. Он создаёт единое пространство общения. Там есть все и сразу.
Два клика в слаке, чтобы пообщаться
Нужен человек?
Cотрудники почти ничего не знают друг о друге, если не работают в офисе над одним проектом
Каждый новый человек заполняет профиль в вики и отправляет письмо о себе на всех
Все читают, знакомятся, подписываются в соц.сетях и говорят «привет»:
Приветственное письмо и ответы на него
Как внедряли: я первым заполнил свой профиль и показал его остальным. Дальше треть ребят тоже сделали профили. А потом
Мой профиль
И там ещё 10 экранов: о себе, к чему нужно быть готовым в работе со мной, образование и опыт, единицы смысла, технический уровень по зонам,
На дистанционке нормально работать, если хотя бы несколько раз в год видеться и работать живьём. Для этого мы каждого сотрудника приглашаем приехать в Москву и поработать в офисе. Для ведущих делать так обязательно.
Многих останавливает от приезда в Москву стоимость жизни
Сняли квартиру недалеко от офиса
Каждый сотрудник, включая внештатников, может неделю в месяц жить бесплатно. Пока непонятно, совпадение это или нет, но количество людей, приехавших в Москву погостить и поработать сильно выросло.
Время от времени публикуем
Они все открытые, можно подписываться и знакомиться с нами потихоньку.
Расскажу на примере дизайнеров, потому что для остальных они пока не сформулированы так чётко.
Сначала идёт младший дизайнер. Это дизайнер, который уже должен разбираться, собственно, в дизайне, вёрстке, типографике. Он начинает с небольших задач в помощь другим дизайнерам, а когда разберётся в том, чем и как мы тут занимаемся, становится дизайнером — 1 и начинает вести проекты целиком в паре с ведущим дизайнером. Вот как он дальше растёт по ступенькам:
Сначала ведущий принимает задачу у команды, передаёт дизайнеру, вместе с ним делает и сдаёт результат. Это позволяет дизайнеру — 1 познакомиться с процессом работы, но занимает до 8 часов ведущего в неделю.
Потом дизайнер — 2 получает задание у команды, но все результаты и понимание задачи согласует с ведущим. Это сокращает время до 4 часов в неделю.
Дизайнер — 3 работает полностью самостоятельно, а ведущий помогает и страхует. Потенциально может стать ведущим — 1 и начать отвечать не только за свои проекты, но и взять себе своего первого дизайнера и начать отвечать ещё и за него. И дальше развиваться как ведущий.
Аналогичная схема у джедаев, менеджеров, сеошников,
Дальше расскажу про конкретные механизмы обучения.
Насколько бы подробной ни была постановка задачи, это не помогает передать все детали. Более того, суперподробные постановки задачи приучают к тому, что можно не думать
Работа через понимание задачи
Ведущий ставит задачу устно или письменно, а сотрудник пишет понимание, отвечая по шаблону:
Так ведущий может проверить, что человек понял и что собирается делать. Это резко поднимает качество планирования и выполнения задач, а главное — развивает понимание в голове. Ничего круче для передачи знаний в работе нет и быть не может.
Много об этом есть в советах бюро Артёма Горбунова. Мы тоже скоро опубликуем подробную статью.
Фрагмент документа с новостями за две недели
Это концентрированный опыт всего агентства. Кто внимательно следит и замечает интересные результаты, прокачивается гораздо быстрее, и всегда знает, у кого что можно спросить.
Вики — это не план обучения, не инструкции и не система обучения. Вики — это площадка, где одни люди размещают информацию, а другие находят. Чтобы вики заработало, нужны люди, которые будут искать там информацию, и люди, которые буду её там размещать.
Пока нас было меньше 15 человек и мы сидели в одном офисе, никакая вики не была нужна. Начиная с 15 человек появились трудности.
Проблема
РешениеЗавели вики и сделали там оглавление. Выбрали Confluence за нормальный визуальный редактор
Как сделать, чтобы сотрудники писали статьи в вики? Ответ — никак. Люди пишут статьи,
Я составил первое оглавления из 30 ссылок и обновлял его по мере появления новых материалов.
Я всех заставляю держать оглавление своих материалов отдельным экраном в общем оглавлении. Оно превращается в километровую портянку, зато все материалы мелькают перед глазами и поиск по странице работает. Отделы несколько раз пробовали выносить своё оглавление на отдельную страницу и каждый раз это заканчивалось тем, что эти материалы никто не находил. Так происходит, потому что аудитория главной страницы вики — все сотрудники, а на страницу отдела хорошо если сотрудники отдела будут заходить (и то вряд ли).
Очень длинная страница вики
Раз в неделю у нас проходят семинары. Отдельно у джедаев, менеджеров, дизайнеров, сеошников
Страница со списком прошедших и будущих семинаров
У джедаев это чаще проходит в форме доклада. У дизайнеров — доклад + активное обсуждение, пока их не так много. У менеджеров —
Пока джедаев
За несколько лет семинаров накопилось много материалов. Они в большей степени отражают то, что получилось рассказать, чем то, что важно для работы, но это всё равно хороший результат. Со временем и качество семинаров, и качество материалов стало расти. Три месяца назад появился редактор, который помогает каждому человеку с подготовкой — качество ещё раз выросло. Вот такая история.
70 статей добавили в вики в процессе подготовки семинаров
Если хотеть, чтобы все семинары были очень высокого качества, то их будут делать редко, а новенькие вообще не будут участвовать в этом процессе. Поэтому я на первое место ставлю регулярность и интересность, а уже на второе — качество и актуальность тем.
Регулярные семинары создают такую среду, в которой постоянно
Чтобы ускорить все эти процессы, мы придумали Академию. Это пока небольшой отдел, состоящий из руководителя, редактора и курирующего их ведущего джедая.
Редактор помогает всем, кто готовит семинары, делать их лучше. Параллельно аккумулирует опыт и сам готовит семинар по подготовке хороших семинаров.
Следующая задача сильно сложнее — сделать курс молодого бойца. Такой курс, который помог бы готовить из новеньких джедаев — 1 и менеджеров — 1 с минимальным участием ведущих, и чтобы дальше с ними можно было нормально вести проекты, меньше заниматься обсуждением стандартных вещей и больше — спецификой проекта.
По моим оценкам, это займёт ещё несколько месяцев. И дальше есть идеи ещё десятка задач, связанных с системой внутреннего обучения.
После того, как мы сделаем вменяемые внутренние курсы, можно будет попробовать сделать внешние. Но именно в таком порядке. На рынке уже достаточно непонятных курсов. Хочется сделать хорошие.
Когда сотрудник дорастает до уровня ведущего и выращивает свою группу, встаёт вопрос, куда развиваться дальше?
Джедаи и менеджеры — основа агентства. Мы сохраняем нашу специализацию на комплексных проектах по построению продаж.
При этом развиваем отделы. Сейчас уже 5 дизайнеров
Помогает систематизировать весь накопленный опыт и делать внутреннее обучение, а в будущем запускает внешнее обучение.
Весь этот накопленный опыт дальше хочется использовать для создания собственных проектов. Было несколько попыток, но пока неудачных.
Новые сотрудники приходят на младшие и средние позиции, сразу приносят пользу, накапливают опыт и уходят на ведущие позиции в агентстве и отделах, в том числе новых, или участвуют в собственных проектах агентства. Всё вместе это создаёт интересный путь развития
Специализируемся на комплексных проектах. Их ведут джедаи, менеджеры и специалисты. А самые главные люди в компании — ведущие.
Привлечение людейПубликуем внутренние материалы. Ищем тех, у кого сильная внутренняя мотивация на пользу и развитие.
НаймСтараемся задать правильные ожидания на всех этапах. Принимаем людей только после стажировки. Ведущие нанимают себе людей в команду.
ИнтеграцияПродумали много точек пересечения в онлайне и реальности.
ОбучениеОснова обучения — работа со своим ведущим. И ещё есть вики, семинары.
АкадемияУскоряет обучение и подготовку к семинарам.
БудущееСоздали варианты развития для ведущих, куда двигаться дальше.
Присылайте вопросы на почту se@
Если вам нравится, как у нас всё устроено, отправьте отклик на одну из вакансий