Рекомендации по общению с клиентами по телефону

Как сделать клиента довольным, а общение — результативным.

Управление голосом

Доброжелательность — дайте клиенту понять, что его звонку рады, попробуйте улыбаться — улыбку слышно даже по телефону.

Громкость — приемлемая. Не говорите слишком тихо, не заставляйте клиента переспрашивать вас, при этом не говорите слишком громко и не старайтесь говорить громче, когда плохо слышите собеседника.

Скорость речи — старайтесь подстроиться под скорость речи собеседника.

Интонация — монотонная речь воспринимается хуже, поэтому используйте интонацию, чтобы правильно передавать смысл сказанного.

Энергичность — говорите энергично и бодро, чтобы клиент чувствовал, что его звонка ждали.

Для успешной коммуникации

  1. Идеальное корпоративное приветствие: «Название компании, своё имя, добрый день».
  2. Обязательно узнайте имя звонящего и в разговоре называйте его по имени. Это — способ расположить человека к себе.
  3. Если звонок исходящий, уточните, удобно ли клиенту разговаривать.
  4. Если вам нужно отойти от телефона, обязательно объясните это: «прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии», а после возвращения обязательно поблагодарить за ожидание.
  5. Первым должен заканчивать разговор тот, кто звонил. Для завершения разговора, если звонили вам, используйте фразу «Чем ещё я могу помочь?».
  6. Всегда перезванивайте, если обещали.
  7. Перезвоните также, если звонок прервался и исходил от вас.
  8. Всегда дослушивайте клиента до конца.
  9. Если вы звоните кому-то, ждать нужно 4-6 гудков. Если звонят вам, старайтесь взять трубку после первого звонка.

Правила позитивного настроя

Помните, вы — помощник клиента. Если он обращается к вам, значит, он рассчитывает на вашу компетентность.

Не делайте предположений, купит клиент или нет. На продажу влияет потребность клиента купить и умение менеджера продать. Предположение о неудаче снижает ваш интерес к работе с клиентом.

Любой клиент — это возможность продать.

Старайтесь понять причины конфликтного поведения. Некоторые клиенты действительно расстроены чем-то, а некоторые привлекают к себе внимание неадекватными действиями.

Каждая коммуникация с клиентом важна. Это продажа или возможность установить с клиентом долгосрочные отношения.

Делайте глубокие вдохи, чтобы справиться с волнением.

Получение информации

  1. Активное слушание. Постарайтесь как можно лучше понять потребности клиента. Задавайте открытые и закрытые вопросы, перефразируйте сказанное клиентом своими словами.
  2. Получение подтверждения. Уточните, правильно ли вы поняли запрос клиента. Выстраивайте предложения с использованием фраз «Правильно ли я поняла, что...?», «Вы хотели бы ..., верно?»
  3. Задайте необходимые вопросы «не могли бы вы уточнить...», «Скажите, пожалуйста...»
  4. Предложите решение. Подбирая решение для клиента, старайтесь обходиться одним вариантом, если это возможно. Не стоит рассказывать обо всех возможностях вашей компании, если клиенту нужна только одна. Старайтесь решить задачу клиента самым оптимальным путём. Если какой-то информации недостаточно, задайте уточняющий вопрос.
  5. Завершите разговор. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Получение контактных данных

Получить контакты клиента — обязанность менеджера.

Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.

При получении адреса электронной почты сначала посылайте тестовое письмо, чтобы убедиться, что записали его верно.

Если клиент не хочет давать телефон, пока не решился на покупку, объясните, что звонки иногда срываются.

Работа с возражениями

Дорого. Если клиента не устраивает цена, есть несколько вариантов ответа.
Во-первых, можно попросить взять паузу, чтобы уточнить, есть ли что-то подешевле, а потом перезвонить с более выгодным предложением.
Во-вторых, если вы точно знаете, что дешевле невозможно, можно задать вопросы.
«Дорого? А можно ли узнать, с чем вы сравниваете?», «А если бы вы знали, что не переплачиваете за товар, вы согласились бы продолжить разговор?».

Меня это не интересует. «Разрешите узнать, почему?», «Возможно, вам было бы интересно узнать, что... (достоинство товара)»

Мы работаем с другой компанией. «Разрешите узнать, что привлекает вас в сотрудничестве с ней?», «Я понимаю, что выбор поставщика принципиально важен для компании, поэтому хочу обратить ваше внимание, что... (достоинство вашей компании в разрезе интересов клиента)»

Другой товар лучше. «Разрешите узнать, что вам в нём нравится?» После перечисления качеств показать, что ваш товар тоже обладает ими и ещё рядом других важных свойств.

Мне надо подумать. «Возможно, я ответила не на все ваши вопросы. О чём ещё вы хотели бы узнать?», «Я понимаю ваше желание подумать. Могли бы вы высказать соображения за и против покупки?».

Я не хочу покупать сейчас. «Хорошо. Когда мне лучше позвонить вам: ... или ..?»

Вопрос о цене

Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, или когда об этом спрашивает клиент. Отвечайте уверенно и спокойно — продукт, который вы предлагаете, стоит этих денег. Обязательно нужно сообщить, что входит в цену, выгоды от сделки. Всё поведение должно говорить о том, что это реальная цена, и продукт не должен стоить меньше.

Конфликтное поведение

  1. Слушайте внимательно, чтобы понять, что стоит за агрессией, почему клиент оказался в таком настроении.
  2. Назовите клиента по имени, тогда он будет слушать вас.
  3. Не принимайте на свой счёт — это агрессия в адрес ситуации, а не в ваш.
  4. Выразите понимание и сочувствие.
  5. Возьмите паузу. Попросите клиента немного подождать на линии, чтобы подумать над решением.
  6. Извинитесь на возникшую ситуацию и предложите решение. «Я вас поняла, мы можем поступить следующим образом...»
  7. Если понимаете, что собеседник потерял контроль над своими эмоциями и не может реагировать адекватно, скажите: «К сожалению, я не могу продолжать беседу в таком тоне. Спасибо за звонок, до свидания».

Если рекомендации оказались для вас полезны:

Скачайте в формате PDF (100 Кб)
Удобно для печати

Откройте в Google.Docs
Можно скопировать и изменить под свою компанию