Повышение эффективности отдела продаж «ЮниСтальПром»

Рассказывает
Всеволод Устинов,
руководитель

Что было до начала работы

Наш клиент, компания Юнистальпром, занимается продажей металлопроката в Москве и области. Основные продажи совершаются по телефону, указанному на сайте. Каждый день колл-центр обрабатывает сотни звонков. Средняя конверсия из звонков в оплаченные счета составляла 6,1%.

Работа

Проект проходил в течение 4 месяцев с января по апрель 2013 года. К началу проекта мы уже контролировали конверсию из звонков в счета и оплаты по каждому менеджеру и всему отделу. Менеджеры имели мотивацию от продаж и были заинтересованы в росте.

Первый этап: провели аудит работы отдела продаж. Выборочно прослушали записи разговоров менеджеров и выделили типичные ошибки. Составили список формальных критериев, по которым можно оценить качество обработки каждого звонка, с учетом специфики компании.

Основные ошибки:

  • менеджеры не представляются при начале звонка;
  • говорят неразборчиво или тихо и неэмоционально;
  • общаются в невежливом тоне;
  • не проявляются заинтересованности, не стремятся подсказать клиенту решение, помочь;
  • не работают с возражениями.

Второй этап: проанализировали звонки каждого менеджера и составили персональные отчеты. Отчет включал таблицу с оценками каждого прослушанного звонка, средние показатели менеджера, его сильные и слабые стороны, подкрепленные примерами звонков.

Третий этап: руководитель отдела продаж лично проводил разбор результатов с каждым менеджером. Особенно полезны были подобранные примеры звонков. В течение нескольких недель мы делали выборочную повторную проверку, чтобы подтвердить положительные изменения или дать свежие примеры руководителю для разбора. Так менеджеры понимали, что это не «разовая акция», компания заинтересована в изменениях, а руководитель лично всё контролирует.

Четвертый этап: подвели итоги по каждому менеджеру, написали рекомендации по дальнейшей работе. Свели информацию в методичку по ведению разговоров по телефону для менеджеров компании. Руководитель отдела продаж использует её для работы с текущими менеджерами и обучения новых.

Скачайте «Рекомендации по общению с клиентами по телефону». Это базовые правила, которые подойдут всем компаниям.

Результат

Мы сравнили показатели до начала работы (14 января — 17 марта 2013) и после (22 апреля — 9 июня 2013). Общая конверсия из звонков в оплаченные счета выросла с 6,1 % до 8,7 %, то есть на 42 %.

Менеджер Конверсия звонка
в выставленный счёт
Конверсия звонка
в оплаченный счёт
До После Изменение До После Изменение
Менеджер 1 17 % 30 % +80 % 4,7 % 11,7 % +146 %
Менеджер 2 12 % 21 % +74 % 4,6 % 6,8 % +49 %
Менеджер 3 18 % 27 % +45 % 6,0 % 12,4 % +107 %
Менеджер 4 24 % 20 % -15 % 4,8 % 6,3 % +30 %
Менеджер 5 17 % 27 % +63 % 5,4 % 9,8 % +82 %
Менеджер 6 23 % 22 % -8 % 5,2 % 5,0 % -4 %
Менеджер 7 17 % 18 % +8 % 6,2 % 7,0 % +13 %
...            
Менеджер N 15 % 23 % +50 % 5,1 % 8,1 % +61 %
Средний уровень 21 % 26 % +28 % 6,1 % 8,7 % +42 %

Важные замечания:

  • рост конверсии с 6,1 % до 8,7 % существенно превышает обычные колебания внутри года, включая Новый год и майские праздники;
  • через два месяца после завершения проекта конверсия снизились до средних 7-8 %, что выше уровня «до»;
  • структура трафика на сайт и качества звонков за исследуемый период существенно не менялась;
  • несмотря на эти замечания, замер показателей «до» и «после» нельзя считать надежным способом оценки влияния факторов на результаты.

Над проектом работали:

  • Магистр: Всеволод Устинов
  • Джедай: Даниэль Зайнуллин
  • Специалист по работе с колл-центрами: Алиса Железнякова
  • Менеджеры: Кирилл Касимский, Павел Алимов
Мы используем ваши cookie-файлы, IP-адрес и местоположение. Продолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.