Всеволод Устинов, руководитель IT-Agency

Повышение эффективности отдела продаж «ЮниСтальПром»

Что было до начала работы

Наш клиент, компания Юнистальпром, занимается продажей металлопроката в Москве и области. Основные продажи совершаются по телефону, указанному на сайте. Каждый день колл-центр обрабатывает сотни звонков. Средняя конверсия из звонков в оплаченные счета составляла 6,1%.

Постановка задачи

Улучшить качество работы менеджеров и получить больше продаж при том же количестве звонков.

Работа

Проект проходил в течение 4 месяцев с января по апрель 2013 года. К началу проекта мы уже контролировали конверсию из звонков в счета и оплаты по каждому менеджеру и всему отделу. Менеджеры имели мотивацию от продаж и были заинтересованы в росте.

Первый этап: провели аудит работы отдела продаж. Выборочно прослушали записи разговоров менеджеров и выделили типичные ошибки. Составили список формальных критериев, по которым можно оценить качество обработки каждого звонка, с учетом специфики компании.

Основные ошибки:

  • менеджеры не представляются при начале звонка;
  • говорят неразборчиво или тихо и неэмоционально;
  • общаются в невежливом тоне;
  • не проявляются заинтересованности, не стремятся подсказать клиенту решение, помочь;
  • не работают с возражениями.

Второй этап: проанализировали звонки каждого менеджера и составили персональные отчеты. Отчет включал таблицу с оценками каждого прослушанного звонка, средние показатели менеджера, его сильные и слабые стороны, подкрепленные примерами звонков.

Третий этап: руководитель отдела продаж лично проводил разбор результатов с каждым менеджером. Особенно полезны были подобранные примеры звонков. В течение нескольких недель мы делали выборочную повторную проверку, чтобы подтвердить положительные изменения или дать свежие примеры руководителю для разбора. Так менеджеры понимали, что это не «разовая акция», компания заинтересована в изменениях, а руководитель лично всё контролирует.

Четвертый этап: подвели итоги по каждому менеджеру, написали рекомендации по дальнейшей работе. Свели информацию в методичку по ведению разговоров по телефону для менеджеров компании. Руководитель отдела продаж использует её для работы с текущими менеджерами и обучения новых.

Результат

Мы сравнили показатели до начала работы (14 января — 17 марта 2013) и после (22 апреля — 9 июня 2013). Общая конверсия из звонков в оплаченные счета выросла с 6,1 % до 8,7 %, то есть на 42 %.

Скачайте «Рекомендации по общению с клиентами по телефону». Это базовые правила, которые подойдут всем компаниям.

Менеджер Конверсия звонка
в выставленный счёт
Конверсия звонка
в оплаченный счёт
До После Изменение До После Изменение
Менеджер 1 17 % 30 % +80 % 4,7 % 11,7 % +146 %
Менеджер 2 12 % 21 % +74 % 4,6 % 6,8 % +49 %
Менеджер 3 18 % 27 % +45 % 6,0 % 12,4 % +107 %
Менеджер 4 24 % 20 % -15 % 4,8 % 6,3 % +30 %
Менеджер 5 17 % 27 % +63 % 5,4 % 9,8 % +82 %
Менеджер 6 23 % 22 % -8 % 5,2 % 5,0 % -4 %
Менеджер 7 17 % 18 % +8 % 6,2 % 7,0 % +13 %
...            
Менеджер N 15 % 23 % +50 % 5,1 % 8,1 % +61 %
Средний уровень 21 % 26 % +28 % 6,1 % 8,7 % +42 %

Важные замечания:

  • рост конверсии с 6,1 % до 8,7 % существенно превышает обычные колебания внутри года, включая Новый год и майские праздники;
  • через два месяца после завершения проекта конверсия снизились до средних 7-8 %, что выше уровня «до»;
  • структура трафика на сайт и качества звонков за исследуемый период существенно не менялась;
  • несмотря на эти замечания, замер показателей «до» и «после» нельзя считать надежным способом оценки влияния факторов на результаты.

Над проектом работали:

Магистр: Всеволод Устинов

Джедай: Даниэль Зайнуллин

Специалист по работе с колл-центрами: Алиса Железнякова

Менеджеры: Кирилл Касимский, Павел Алимов

4 комментария

Дмитрий Федотов
22 Августа 2014 г.
А что случилось с менеджером №6? Изменения в его показателях отрицательные.
Всеволод Устинов
22 Августа 2014 г.
Дмитрий, не у всех получается перестроиться. У него и оценки за качество разговоров почти не изменились.
Павел Некрасов, Директор Интернета
05 Сентября 2014 г.
Ребята, молодцы, отличный подход. Среди Российских агентств вы очень ярко выделяйтесь! Цифры по суммам оплаченных счетов (дельта до/после) была бы отличным дополнением и подтверждением финансового результата проекта.
Успехов!
Надя Поминова, IT-Agency
05 Сентября 2014 г.
Павел, вы правы, с цифрами по суммам оплаченных счетов было бы интереснее, но в интересах клиента мы не можем раскрывать эту информацию.
Не будет опубликован

Мы хотим, чтобы база кейсов помогала вам находить эффективные решения, поэтому публикуем только те комментарии, которые повышают ценность статьи: добавляют новые полезные идеи или вопросы.

Мы не опубликуем ваш комментарий, если он не несёт смысловой нагрузки и/или неконструктивен.

Вместе с вами мы сделаем базу кейсов полезнее.

После добавления изменить или удалить комментарий невозможно.

Решение о публикации принимаем в течение одного дня.

dsa